Pro cestující, kteří tento týden přežili nouzové přistání na jihozápadním letu 1380, při kterém zemřela Jennifer Riordan, musel být let děsivým zážitkem.
Pilot a druhý pilot byli oslavováni jako hrdinové a generální ředitel Jihozápadu Gary Kelly byl oceněn za rychlou omluvu a soustrastné prohlášení, které nabídl prostřednictvím videa. Dokážete si však představit, že by letecká společnost mohla chtít i nadále rychle reagovat na postižené cestující.
Zdá se, že má. I když federální vyšetřování incidentu pokračuje, Southwest údajně poslal den s osobní omluvou a rychlou kompenzací cestujícím z letu 1380 jen den po mimořádné události.
Související: Cestující společnosti American Airlines byl uvízl vedle batole „Křičel a kopal“. Jeho ohromující reakce byla virová
Je zřejmé, že každá velká společnost, která čelí takovému debaklu, musí udělat něco podobného a rychlého. Mnozí ano, ale pouze výměnou za lidi, kteří nabízejí zrušení všech nároků vůči společnosti (více o tom, zda se to děje za sekundu).
Ale je tu něco zajímavého v tom, jak Southwest problém vyřešil - kombinace toho, co nabídli, a jak formulovali omluvný dopis, jak je uvedeno, podepsaný Kelly:
Vážíme si vás jako našeho zákazníka a doufáme, že nám dáte další příležitost k obnovení vaší důvěry v Southwest jako letecké společnosti, na kterou se můžete spolehnout pro vaše cestovní potřeby .... V tomto duchu vám posíláme šek ve výši 5 000 $ k pokrytí všech vašich okamžitých finančních potřeb.
Jako hmatatelné gesto naší upřímné upřímnosti vám také zasíláme cestovní poukaz v hodnotě 1 000 $ ....
Naším hlavním zaměřením a závazkem je pomáhat vám všemi možnými způsoby.
jonathan capehart ženatý s karen finney
Co na mě vyskočí, je kupodivu nejmenší finanční část kompenzace: cestovní poukaz v hodnotě 1 000 $. (I když je to legrační: Z psychologického hlediska lidé někdy dávají vyšší subjektivní hodnotu hmotné věci oceněné určitou částkou, než je tomu v hotovosti.)
I po tragédii podniká Southwest kroky, aby se pokusila udržet tyto zákazníky - jako zákazníky.
Jak zdůraznili někteří komentátoři, zatímco nekontrolovaná porucha motoru na palubě letu 1380 byla pro cestující děsivá a vedla ke ztrátám na životech a zraněním, v žádném případě to nebylo poprvé, co let utrpěl podobná katastrofa a nakonec přistál.
Obchodní letadla jako 737 jsou navržena tak, aby dokázala létat s jedním z deaktivovaných motorů, a profesionální posádka vlaků cvičí, co dělat v takové situaci. Nouzovou situaci obratně řešili kapitán Tammie Jo Shults a první důstojník Darren Ellisor.
Jedním z důvodů, proč byl tento příběh tak široce hlášen, je to, že ho cestující okamžitě sdíleli na sociálních médiích. Jeden cestující skvěle zaplatil 8 $ za Wi-Fi za letu, i když si myslel, že letadlo havaruje, aby mohl vysílat, co se děje na Facebooku, a rozloučit se s přáteli a rodinou.
jak vysoký je vřesový husar
Připojte to tedy k cestovním poukazům. Jaký lepší výsledek PR by mohl Southwest doufat, než podniknout krok k nápravě vztahu s těmito cestujícími, než nějaké pozitivní cestovní zážitky a příspěvky na sociálních médiích od jednoho z nich?
Nečekal bych, že jihozápad vyjádří toto zdůvodnění; to by to vlastně podkopalo. A mám ještě pár dalších otázek o tom, jak to všechno funguje, a pro odpovědi jsem se obrátil na jihozápad. Až se ozvu, tento příspěvek aktualizuji.
Například bych předpokládal, že s rodinou cestujícího, který zahynul při letu, Jennifer Riordan, bude zacházeno odlišně a možná i se sedmi cestujícími, kteří byli údajně zraněni.
Je zde také otázka, zda se skutečně jedná pouze o platby dobré vůle, nebo o způsob, jak rychle vyřídit 100 nebo více potenciálních pohledávek za leteckou společností. Pokud se jedná o tradičnější transakční právní strategii, která spočívá jen v rychlém vypořádání nároků, pak to hodně podkopává.
Na základě zkušeností jednoho cestujícího Erica Zilberta z Davis v Kalifornii však usuzuji, že tomu tak nemusí být. Zilbert údajně zkontrolováno u právníka před přijetím kompenzace „abych se ujistil, že jsem nic nevylučoval“. Na základě rady právníka pokračovala a přijala ji.
To samozřejmě neznamená, že každý cestující je s tímto gestem spokojený. Například Marty Martinez z Dallasu, cestující, který se proslavil poté, co nouzově přistál přes Facebook Live, řekl, že není spokojen.
'V e-mailu jsem vůbec necítil žádnou upřímnost a celkem 6 000 dolarů, které dali každému cestujícímu, se podle mě ani zdaleka nepřibližuje ceně, kterou mnozí z nás budou muset platit po celý život.'
I přesto jihozápad tak nějak získal to, co by v jeho případě nejspíš rádi viděli: hmatatelnou ukázku, že i přes zkušenosti na palubě letu 1380 je ochoten letět s leteckou společností znovu.
Důkaz? Dal svůj citát reportérovi Associated Press, řekl účet „, když se připravoval na palubu letu na jihozápad z New Yorku.“
