Pokud si myslíte, že se online recenze ztratí v celém internetovém hluku, zamyslete se znovu. Výzkum ukazuje že 91 procent lidí pravidelně nebo příležitostně čte online recenze a 84 procent důvěřuje online recenzím stejně jako osobní doporučení. A toto rozhodnutí učiní rychle: 68 procent si vytvoří názor po přečtení jedné až šesti online recenzí.
Online recenze jsou důležité - a proto musíte vytvořit a udržovat proces, který povzbudí vaše zákazníky, aby nechali recenze, monitorovali recenze, které zanechali, a vylepšili všechny negativní recenze, které byste mohli obdržet. Vytvoření procesu kontroly vám nejen pomůže získat více - a lepších - recenzí, ale také vám pomůže lépe řídit vaše podnikání.
Tady je proces, který jsme vyvinuli v mé společnosti pro správu našich online recenzí. Pomohlo nám to dostat se k 9,2 z 10 na Trustpilot . Nebojte se jej přizpůsobit jedinečným potřebám vašeho podnikání.
Poté, co zákazníci provedou nákup, zašlete jim e-mailem dotazník spokojenosti zákazníků.
Na chvíli zapomeňte na online recenze. Chceme vědět, co si naši zákazníci myslí o našich produktech a službách. Naslouchání vašim zákazníkům je nejlepší způsob, jak vylepšit své nabídky - a získat nápady pro nové nabídky.
jak vysoká je kočka deely
Ne každý zákazník samozřejmě na náš průzkum odpoví, a to je v pořádku. Nejlepší způsob, jak zlepšit svoji odezvu, je poskytovat vynikající produkty a služby. Obecně řečeno, lidé mají tendenci dávat recenze, buď když jsou nadšení, nebo když jsou naštvaní; střední část, abych tak řekl, má sklon mlčet.
Pokud chcete, aby na vaše průzkumy reagovalo více lidí - a poskytovali online recenze -, neúnavně pracujte na zlepšování zákaznické zkušenosti. Požádáme některé z těchto zákazníků, aby nás poté zkontrolovali na webech s recenzemi online.
Špatné recenze jsou obrovská příležitost, nikoli problém.
Pokud se zákazník, který odpovídá na náš průzkum, domnívá, že měl problém s produktem, okamžitě pracujeme na jeho vyřešení. Proč žádat o zpětnou vazbu, pokud nejste ochotni na základě této zpětné vazby jednat?
Ale co když nešťastný zákazník zanechá negativní recenzi online? Náš tým zákaznických služeb neustále monitoruje web a oslovuje přímo, aby se pokusil vyřešit problém zákazníka.
První věcí, kterou uděláme, je, aby se zákazník cítil slyšet. Skočte příliš rychle na pokus o vyřešení problému a někteří si budou myslet, že jste si nenašli čas na úplné pochopení problému - a na to, jak se zákazník cítil. Poslouchejte, pokládejte otázky a poté ověřujte pocity zákazníka. Řekněme například: „Muselo to být frustrující, že jsi nemohl…“
Poté se zaměřte na řešení problému s jistotou, že víte nejen tomu, že problému rozumíte, ale také tomu, co zákazník skutečně potřebuje.
Jakmile bude zákazník spokojený, zdvořile ho požádáme, aby upravil své hodnocení.
Většina z nich tak učiní - ostatně zákazníci nechtějí zanechávat negativní recenze. Chtějí být šťastní.
Ale pozor - pokud nedáte pozor na své recenze, můžete skončit s mnoha rozzlobenými lidmi jako tito zákazníci Expedia . Pouhým jednoduchým online vyhledáváním by potenciální zákazník našel tato negativní hodnocení. Vžijte se do jejich obuvi - chcete nakupovat od společnosti s tímto profilem?
Nezapomeňte, že hodnocení se mohou lišit podle kultury.
Pokud jste někdy prováděli průzkumy zahrnující lidi z více než jedné země, víte, že skóre se obvykle liší pouze na základě tohoto faktoru. To je podobné tomu, jak jeden nadřízený ohodnotí zaměstnance jako „vynikajícího“, zatímco jiný bude hodnotit stejného zaměstnance jako „nadprůměrného“. Kvalita produktu nebo služby se nemění, ale kulturní normy se mění.
Například Američané mají tendenci být k Net Promoter Scores relativně velkorysí, zatímco Evropané mohou být mnohem méně.
Podle CheckMarket navrhuje evropskou variantu NPS , měřítko by mělo být posunuto o jedno číslo pro každou kategorii.
Podle toho upravte svá očekávání a způsob, jakým reagujete na zpětnou vazbu: „7“ od zákazníka ve Francii může být stejné jako „8“ v USA
A pokud si nejste jisti, jak interpretovat výsledky, žádný problém: Požádejte zákazníky o podrobnější informace. Nejen, že se dozvíte více o kulturních normách, dozvíte se více o nejdůležitějším aspektu jakéhokoli podnikání: vaši zákazníci.
