Toto je příběh podnikatele Andrewa Berlina, jak ho řekl šéfredaktorce Inc. Leigh Buchanan.
Když jsem koupil South Bend Silver Hawks - tým Single-A přidružený k Arizona Diamondbacks - roky ztráceli peníze. Věděl jsem, že musím vytvořit vůbec nejlepší ballpark, abych tým otočil.
Ve společnosti Berlin Packaging jsme velkými fanoušky skóre Net Promoter, které měří loajalitu zákazníků. Svůj NPS zvýšíte sledováním všech kontaktních bodů ve vztahu se zákazníkem - jsou pozitivní nebo negativní a jak je můžete zlepšit?
Když jsem převzal Silver Hawks, provedli jsme průzkum a zjistili jsme, že naše NPS byla jen 13 - neutěšené skóre. Dali jsme se do práce.
Podívali jsme se na všechno. Co vidíte, když kráčíte od auta k turniketu? Je tu někdo, kdo vám pomůže? Jaký je postoj osoby, která vám vezme letenku? Je přátelský? Co cítíte, když vejdete na můj stadion? Jsou nejlépe vonící potraviny hned u vchodu? Jak cestujete po hale, co vidíte na videomonitorech? Identifikovali jsme 36 kontaktních bodů od okamžiku, kdy dorazíte ke hře, do okamžiku, kdy odejdete.
Začali jsme v březnu 2012 a v červnu jsme se houpali a válcovali. Ve spolupráci s městem South Bend jsme změnili směr ulice a značení, abychom zlepšili plynulost dopravy. Přidali jsme golfové vozíky, které přivedly seniory a přetížené rodiče z pozemku na turnikety.
Začali jsme stříkat našeho maskota kolínskou vůní vonící cukrovou vatou. Pro děti jsme přidali dětská hřiště, třípodlažní nafukovací skluzavky a obří splash pad s podvodními tryskami a synchronizovanými světly z optických vláken. Pro dospělé jsme přidali tiki lištu.
Indie Arie a Musiq soulchild se vzali
Na konci naší první sezóny se návštěvnost zvýšila o 68 procent. Zaznamenali jsme trojciferný růst příjmů. Naše skóre čistého promotéra bylo 63. Bohužel v roce 2012 se týmu nedařilo. Hráči jsou jedna věc, kterou nemám na starosti. Letos jsme na tom mnohem lépe. Vždy chci, aby byl tým na prvním místě. Ale jako vlastníkovi firmy mi záleží více na docházce.
