Podnikání závisí na spokojených zákaznících pro trvalý úspěch. Bohužel, bez ohledu na to, jaké kroky podniknete, abyste zabránili problémům se zákaznickými službami, ne každý klient bude šťastný.
Ať už je jejich důvod k hněvu oprávněný, či nikoli, budete se muset zabývat situací a obavami dané osoby. Způsob, jakým reagujete, může znamenat rozdíl mezi zákazníkem, který je nakonec spokojený, a zákazníkem, který s vaší společností znovu odmítá obchodovat.
Tito úspěšní podnikatelé, kteří vám pomohou uklidnit rozzlobené zákazníky, sdílejí své osvědčené taktiky řešení konfliktů.
1. Nejprve potvrďte své pocity.
Když jsou zákazníci naštvaní, když se jim snaží nabídnout řešení, mají pocit, že nevíte, jak se cítí, i když je vaším záměrem pomoci, říká Syed Balkhi, spoluzakladatel společnosti WPBeginner . Nejlepší taktikou je potvrdit, že posloucháte s respektem.
„Uveďte, že rozumíte jejich hněvu, a pak se omluvte,“ říká Balkhi. 'Pak jim můžeš nabídnout řešení nebo jim pomoct.'
2. Zašlete jim hlasovou poznámku.
Podle Danielle Gronich, zakladatelky a CEO společnosti CLEARSTEM Péče o pleť „Útěk naštvaného zákazníka se nejlépe provádí vlastním hlasem - doslova. Její společnost posílá hlasové poznámky do doručené pošty přímých zpráv svých zákazníků, pokud mají zásadní problém.
'Pro některé lidi je nejlepší udělat je poslouchat, aniž byste s nimi nesouhlasili, a jen se omluvit, že jste vy dva nebyli ve správné formě,' vysvětluje Gronich. „Podívejte se, jak elegantně tyto věci zvládnete. Přeformátuje to v méně stresujícím světle. “
3. Buďte jejich spojencem.
Nejlepší je dělat, když je zákazník naštvaný, stát na jeho straně, říká Michael Barnhill, spoluzakladatel společnosti ID specialisty .
'Když jsou naštvaní, často je třeba jen slyšet a rozumět jim,' říká Barnhill. „Odtud lze problém vyřešit. Jeden z mých prvních šéfů nás naučil, abychom z něj udělali špatného, kdyby se zákazník naštval. Mohli bychom se spojit se zákazníkem a vyřešit jeho problém společně. “
4. Zachovejte klid a sebranost.
Jared Atchison, spoluzakladatel společnosti WPForms , konstatuje, že je důležité klidně komunikovat s rozzlobeným zákazníkem a nikdy neztratit chlad, bez ohledu na to, co říkají.
'Jak s nimi mluvíte, může nebo nemusí změnit jejich tón, ale často si uvědomí, že jednají a trochu se uvolní,' říká Atchison. 'Chtějí vědět, že vám na jejich problému záleží, ale sebrat to ukazuje profesionalitu a ochotu pomoci.'
5. Reflektujte, ověřujte a empatizujte.
Při jednání s nešťastnými klienty Rachel Beider , Generální ředitel společnosti STISKNĚTE moderní masáž , používá k deeskalaci situace techniku Imago. Tento tříkrokový proces zahrnuje reflexi, validaci a empatii.
„Prvním krokem je reflexe. Opakování jejich problému jim dá vědět, že byli vyslechnuti, “říká Beider. „Dalším krokem je ověření pomocí fráze jako:„ Je zcela pochopitelné, že byste se rozčilovali. “ Nakonec empatie - například: „Dokážu si představit, že by to bylo velmi frustrující.“ “
6. Přehodnoťte jejich očekávání.
Piyush Jain, generální ředitel společnosti SIMpalm , říká, že jeho tým pro vývoj softwaru naskočí společně a naslouchá problémům klienta. Tento skupinový přístup často problém rychle vyřeší.
„Jakmile klient uvidí, že si tým našel čas, aby jim naslouchal, ochladí se,“ říká Jain. „Mnoho problémů přichází kvůli nepochopení očekávání. Musíme znovu projít očekáváními, abychom klienty uklidnili. “
jak vysoká je arianne zucker
7. Poslouchejte je a začněte jednat.
Pokud je váš zákazník naštvaný, poslouchejte, abyste pochopili jeho frustraci, a co nejdříve podle něj postupujte, říká Maria Thimothy, konzultantka pro OneIMS .
'Ujistěte se, že jste jim věnovali dostatek času, kdy byste problém vyřešili,' dodává Thimothy. 'Udělejte to, abyste stanovili očekávání, a poté se vydejte je překonat, abyste z negativu udělali pozitivní.'
8. Udělejte cokoli, aby to bylo správné.
Kvalitní zákaznický servis se skládá ze tří jednoduchých slov: Udělejte to správně. Joel Mathew, generální ředitel a zakladatel společnosti Poradenství o pevnosti a jeho tým věří v to, že udělají, co mohou, aby problém napravili, i když je to stojí.
„Měli jsme klienta, s nímž jsme odhodili míč na frontu řízení projektů a komunikace, a byli připraveni nás vyhodit,“ říká Mathew. 'Měl jsem s nimi rozhovor o tom, že nám dali 30 dní na to, abychom to napravili, a to bez jakýchkoli nákladů, a to nakonec obrátilo jejich zkušenost.'
