KOMUNIKAČNÍ SYSTÉMY

Komunikační systémy jsou různé procesy, formální i neformální, kterými se informace předávají mezi manažery a zaměstnanci v podniku nebo mezi samotným podnikem a osobami mimo podnik. Komunikace - ať už psaná, verbální, neverbální, vizuální nebo elektronická - má významný dopad na způsob vedení podnikání. Základní proces komunikace začíná, když jedna osoba pozoruje skutečnost nebo myšlenku. Tato osoba (odesílatel) se může rozhodnout přeložit pozorování do zprávy a poté předat zprávu prostřednictvím nějakého komunikačního média jiné osobě (příjemci). Příjemce poté musí zprávu interpretovat a odesílateli poskytnout zpětnou vazbu, která naznačuje, že zprávě bylo porozuměno a byla přijata vhodná opatření.

Cílem jakékoli formy komunikace je podporovat úplné pochopení zprávy. K poruchám komunikace však může dojít v kterémkoli kroku procesu. Obchodní manažeři musí pochopit a odstranit běžné překážky, které brání efektivní komunikaci. Mezi příčiny komunikačních problémů v podnikovém prostředí patří:

Nedostatek základních jazykových dovedností
Rozdílná očekávání a vnímání ze strany odesílatelů a příjemců
Selektivita nebo tendence jednotlivců vybrat si, co si ponechají, když obdrží zprávu od jiné osoby
Rozptýlení, jako je vyzvánění telefonů, plánované schůzky a nedokončené zprávy

Podle Herty A. Murphyové a Herberta W. Hildebrandta ve své knize Efektivní obchodní komunikace , dobrá komunikace by měla být úplná, stručná, jasná, konkrétní, správná, ohleduplná a zdvořilá. Přesněji to znamená, že komunikace by měla: odpovídat na základní otázky jako kdo, co, kdy, kde; být relevantní a ne příliš rozvláčný; zaměřit se na příjemce a jeho zájmy; používat konkrétní fakta a čísla a aktivní slovesa; pro lepší čitelnost použít konverzační tón; v případě potřeby uveďte příklady a vizuální pomůcky; buďte taktní a dobromyslní; a být přesný a nediskriminační.

Nejasná, nepřesná nebo neuvážená obchodní komunikace může plýtvat drahocenným časem, odcizit zaměstnance nebo zákazníky a zničit dobrou vůli vůči managementu nebo celkovému podnikání. Ve skutečnosti podle studie Národní komise pro psaní z roku 2004 s názvem Psaní: Vstupenka do práce ¦ Nebo vstupenka „Zdá se, že nedostatky v písemné nápravě mohou americké firmy stát ročně až 3,1 miliardy USD.“ Jak vstupujeme do informačního věku, význam komunikace jasně roste a zvyšuje se důraz na písemnou komunikaci. Brent Staples vysvětluje, jak změna v ekonomice informačního věku zvyšuje potřebu dobrých schopností psát New York Times článek, „Výtvarné umění rychle se dostat na papír“. „Společnosti kdysi pokrývaly chudé spisovatele tím, že je obklopovaly lidmi, kteří dokázali své myšlenky přeložit na papír. Tato strategie se však ukázala jako méně praktická v informačním věku založeném na spodním řádku, který vyžaduje kvalitnější psaní od více kategorií zaměstnanců než kdykoli předtím. Místo toho, aby společnosti kryly nepíšitele, stále více hledají způsoby, jak je za dveřmi promítnout. “

HISTORIE OBCHODNÍ KOMUNIKACE

V prvních letech korporátní Ameriky fungovali obchodní manažeři na přísném základě komunikace shora dolů. Ať už šéf nebo majitel společnosti řekl cokoli, byl to zákon. Ve většině případů by strategie za účelem realizace všeho od prodeje produktu až po jednání se zaměstnanci byly diskutovány za zavřenými dveřmi. Jakmile tato rozhodnutí učinili manažeři, od zaměstnanců na nižší úrovni se očekávalo, že je provedou. Zaměstnanci měli malý vstup; udělali to, co jim bylo řečeno, nebo našli práci jinde. Tyto přístupy managementu, zejména pokud se týkaly otázek bezpečnosti pracovníků v místech, jako jsou uhelné a ocelové doly, vedly k růstu odborů. Pokud nic jiného, odbory měly v mnoha případech pravomoc zpomalit nebo zastavit výrobu, dokud vedení neposlechlo požadavky pracovníků.

V reakci na požadavky odborů korporace nakonec vytvořily komunikační systémy, kde mohli řadoví členové mluvit prostřednictvím zástupců odborů. Ačkoli odbory poskytly podnikovým manažerům podnět k zavedení takových systémů, manažeři si nakonec uvědomili, že zaměstnanci mohou mít smysluplný vstup do řešení podnikových problémů. Když se jim naskytla příležitost přispět, mnoho zaměstnanců tuto příležitost využilo. Tento druh zpětné vazby se začal nazývat komunikace zdola nahoru.

V dnešním obchodním prostředí většina společností podporuje zaměstnance, aby ve společnosti hráli aktivní roli. Zaměstnanci, kteří si všimnou způsobů, jak zlepšit výrobu, jsou podporováni a obvykle odměňováni za předávání těchto nápadů manažerům. Zaměstnanci, kteří předloží nápady, které vydrží intenzivní studium, mohou být odměněni procentním podílem úspor pro společnost. Zaměstnanci, kteří jsou při práci obtěžováni, se důrazně vyzývají, aby takové obtěžování hlásili, pokud je to nutné, až do vyššího stupně řízení, aby se zastavilo. Konají se pravidelná setkání zaměstnanců, kde se může zaměstnanec na nejnižší úrovni postavit a položit vedoucímu nejvyšší úrovně přímou otázku s plným očekáváním, že na oplátku bude nabídnuta přímá odpověď.

Obchodní manažeři také vyvinuli metodu sledování toho, jak společnost funguje, zatímco se zaměstnanci setkávají v polovině cesty. Tato metoda komunikace, která se někdy nazývá „řízení obcházením“, vyžaduje, aby vrcholoví manažeři vystoupili ze svých kanceláří a viděli, co se děje na úrovni, kde se práce provádí. Namísto prostého čtení zpráv od podřízených navštěvují podnikatelé továrny nebo servisní střediska, sledují zaměstnance v práci a ptají se na jejich názory. Ačkoli je tento postup jak odborníky na řízení podniku chválen, tak i pravidelně znevažován, tato forma komunikace slouží k udržení kontaktu šéfa.

PŘÍPRAVA EFEKTIVNÍCH ZPRÁV

Snad nejdůležitější součástí obchodní komunikace je věnování času přípravě efektivní a srozumitelné zprávy. Podle Murphyho a Hildebrandta je prvním krokem znát hlavní účel zprávy. Například zpráva dodavateli může mít účel získat náhradu za vadnou součást. Dalším krokem je analýza publika, aby bylo možné zprávu upravit tak, aby odpovídala jeho názorům a potřebám. Může být užitečné představit si příjemce a přemýšlet o tom, které oblasti zprávy by mohly považovat za pozitivní nebo negativní, zajímavé nebo nudné, potěšující nebo nelíbí. Poté musí odesílatel vybrat nápady, které budou zahrnovat a shromáždit všechna nezbytná fakta. Dalším krokem je organizace zprávy, protože špatně organizovaná zpráva nevyvolá požadovanou odpověď. Může být užitečné předem připravit obrys, přičemž věnujte zvláštní pozornost počáteční a koncové části. A konečně, před přenosem zprávy je důležité ji upravit a provést korekturu.

KOMUNIKAČNÍ MÉDIA

Ke komunikaci se používají dvě hlavní média: písemná a ústní. Neverbální komunikace je také součástí komunikačních systémů. Každý z těchto typů komunikace je popsán níže.

Psaná komunikace

Písemná komunikace je nejběžnější formou obchodní komunikace a stále více v informačním věku a šíření nástrojů elektronických komunikací. Je nezbytné, aby vlastníci a manažeři malých podniků rozvíjeli efektivní písemné komunikační dovednosti a podporovali je u všech svých zaměstnanců. Informační věk změnil způsoby, kterými komunikujeme, a kladl stále větší důraz na písemnou a ústní komunikaci.

Stále rostoucí využívání počítačů a počítačových sítí k organizování a přenosu informací znamená, že roste potřeba kompetentních schopností psát. Dr. Craig Hogan, bývalý univerzitní profesor, který nyní vede online školu pro psaní v obchodě, dostává každý měsíc stovky dotazů od manažerů a vedoucích pracovníků, kteří žádají o pomoc při zlepšování jejich vlastních a písemných dovedností zaměstnanců. Dr. Hogan vysvětluje v článku nazvaném „Co Corporate America Can't Build: A Sentence“, že nyní se očekává, že miliony lidí, kteří dříve nemuseli hodně psát, budou psát často a rychle. Podle Dr. Hogana mnoho z nich tento úkol nesplňuje. „E-mail je večírek, na který učitelé angličtiny nebyli pozváni. Společnosti si trhají vlasy. “ Výsledky průzkumu z studie Národní komise pro psaní potvrzují toto hodnocení. Zjistili, že třetina zaměstnanců v národních společnostech s „modrým čipem“ píše špatně a potřebuje instrukce k nápravě psaní.

Nejzákladnější principy písemné komunikace jsou podobné těm pro celkovou komunikaci. Odborníci v rostoucím odvětví opravného psaní se shodují, že na dobré psaní existuje pět minimálních požadavků. Oni jsou:

Poznejte své publikum
Udržujte věty krátké a jednoduché
Vyvarujte se žargonu a klišé
Rozlišujte mezi fakty a názory
Vždy pečlivě zkontrolujte pravopis, gramatiku a interpunkci

Klíčem je samozřejmě sdělit význam co nejpřesnějším a nejstručnějším způsobem. Lidé nečtou obchodní memoranda pro potěšení ze čtení. Činí tak proto, aby dostávali pokyny nebo informace, na nichž by mohli zakládat rozhodnutí nebo jednat. Proto není v obchodním psaní žádoucí vysoce literární próza. Příliš formální próza může být také kontraproduktivní tím, že se zdá, že je výjimečná nebo prostě rozvláčná. Příliš neformální styl psaní může také sdělit nechtěnou zprávu, totiž že předmět není vážný nebo odesílatel nebere vážně. Přímý a zdvořilý tón je obvykle nejlepší volbou, ale ten, který bez praxe nemusí přijít přirozeně.

Obchodní korespondence by měla začínat přímým prohlášením o účelu zprávy a měla by být následována jednoduchými a jasnými podrobnostmi na podporu účelu. Příjemci korespondence potřebují informace, aby mohli správně jednat. Potřebují také důvody, které je přesvědčí, aby jednaly nebo přemýšlely tak, jak to odesílatel zamýšlí. Pokud zpráva vyjadřuje svůj význam jasnými argumenty, které identifikují důvody a poskytují důkazy, měla by tohoto cíle dosáhnout.

Veškerá externí korespondence by měla být věnována zvláštní pozornost, protože se odráží v podnikání jako celku. Například dopisy, které mají někoho přesvědčit, aby buď investoval do projektu, nebo koupil od společnosti, mají zvláštní organizaci. Podle Murphyho a Hildebrandta by měli: 1) přilákat příznivou pozornost čtenáře; 2) vzbudit zájem; 3) přesvědčit čtenáře a vytvořit touhu; a 4) popište akci, kterou by měl čtenář podniknout. Pokud je účelem dopisu uskutečnit prodej, je také důležité uvést fakta o produktu a jasný centrální prodejní bod. Především je důležité, aby jakýkoli typ písemné komunikace, který pochází z podnikání, vytvářel nebo zlepšoval dobrou vůli.

Ústní komunikace

Majitelé a manažeři malých podniků se často vyzývají k prezentacím, rozhovorům nebo vedení schůzek, takže ústní komunikační dovednosti jsou další důležitou oblastí rozvoje. Mohou být prezentovány zaměstnancům za účelem školení nebo potenciálním zákazníkům za účelem prodeje. V obou případech mohou dobré techniky prezentace vzbudit zájem a vzbudit důvěru. Mohou být potřebné dovednosti při přijímání nových zaměstnanců, provádění hodnocení výkonu nebo průzkum trhu. Setkání nebo konference mohou být důležitým nástrojem pro vztahy se zaměstnanci nebo se zúčastněnými stranami mimo organizaci za účelem řešení problémů nebo stanovení cílů.

jak stará je cheryl burton

Stejné zásady, které platí pro jiné formy ústní komunikace, platí i pro telefonní volání. Je důležité plánovat obchodní hovory podle určení účelu, s ohledem na publikum (včetně nejlepšího času na zavolání) a rozhodování o nápadech, které mají být zahrnuty, a otázkách, které je třeba položit. Při odpovídání na telefon v obchodním prostředí je důležité odpovědět rychle a uvést své jméno a oddělení jasným a příjemným hlasem. Telefonická komunikace může vytvářet dojmy, které jsou zásadní pro úspěch malého podniku.

Často přehlíženým prvkem ústní komunikace je poslech. Dobré poslechové dovednosti mohou být zásadní při hledání řešení stížností nebo dokonce při uskutečňování prodejních hovorů. Poslech zahrnuje projevení zájmu o řečníka, soustředění se na zprávu a kladení otázek, aby bylo zajištěno porozumění. Pomůže to být připraven na diskusi, vyhnout se hádkám nebo vyrušování, dělat si poznámky podle potřeby a shrnout výroky mluvčího.

Neverbální komunikace

Neverbální komunikace - jako jsou mimika, gesta, držení těla a tón hlasu - může pomoci při úspěšné interpretaci zprávy. „Někdy jsou neverbální zprávy v rozporu s verbálními; často vyjadřují skutečné pocity přesněji než mluvený nebo psaný jazyk, “poznamenali Murphy a Hildebrandt. Studie ve skutečnosti ukázaly, že 60 až 90 procent účinku zprávy může pocházet z neverbálních stop. Proto by si majitelé a manažeři malých podniků měli také uvědomovat neverbální stopy jejich vlastního chování a rozvíjet dovednosti čtení neverbálních forem komunikace v chování ostatních.

Existují tři hlavní prvky neverbální komunikace: vzhled, řeč těla a zvuk. Vzhled mluvčího a okolí je v ústní komunikaci zásadní, zatímco vzhled písemné komunikace může buď vyjádřit důležitost, nebo způsobit vyhodení dopisu jako nevyžádané pošty. Řeč těla, zejména mimika, mohou poskytnout důležité informace, které nemusí být obsaženy ve verbální části komunikace. Nakonec může tón, rychlost a hlas hlasu mluvčího vyjádřit různé významy, stejně jako zvuky jako smích, odkašlání hrdla nebo hučení.

KOMUNIKAČNÍ TECHNOLOGIE

Pokrok v technologii za posledních 20 let dramaticky změnil způsob, jakým probíhá obchodní komunikace. Ve skutečnosti komunikační technologie v mnoha ohledech změnily způsob podnikání. Rozšířené používání elektronické pošty a internetu obecně umožnilo podnikům snadněji přesouvat práci z jednoho místa na druhé, zakládat vzdálené a / nebo mobilní kanceláře, dokonce i vytvářet virtuální kanceláře. Nová komunikační technologie také zrychlila dobu obratu pro rozhodování a rozmazala hranici mezi pracovní a osobní dobou. Všechny tyto trendy vyzývají společnosti, aby se přizpůsobily rychlejšímu obchodnímu prostředí. To je příležitost pro společnosti, aby se staly produktivnějšími a efektivnějšími, a test jejich přizpůsobivosti.

Přestože ke změnám v technologii elektronických komunikací dochází fenomenálním tempem, nejedná se o radikální změny v základních formách komunikace. Jedná se spíše o vylepšení tradičních komunikačních technik. Tyto technologie přinesly dvě základní vylepšení v tom, jak můžeme komunikovat.

Mobilita a dosah

Bezdrátová a mobilní technologie značně rozšířila místa, ze kterých můžeme komunikovat, a vzdálenost, na kterou snadno komunikujeme. Manažerka na cestě do práce kdekoli v USA může snadno volat a chatovat s kolegou nebo dodavatelem v Singapuru, když se tam večer vrací domů.

Rychlost a síla

Vysokorychlostní telefonní linky z optických vláken a vysokorychlostní satelitní přenosy za rozumnou cenu vytvořily situaci, kdy je stejně snadné přenášet velké datové soubory z jednoho oddělení do druhého v jedné budově, stejně jako je přenášet tyto soubory na libovolné místo. ve světě.

Obě tato vylepšení komunikace ovlivnila způsob podnikání. Každý z nich má své výhody i nevýhody. Snadnost, s jakou mohou kolegové zůstat ve vzájemném kontaktu, je užitečná při koordinaci činností společnosti. Přínosem je také zůstat v úzkém kontaktu s dodavateli. Pro konkrétního zaměstnance však může být dostupnost kdykoli také zátěží.

Mobilní telefony, přenosné počítače a ruční zařízení pro zasílání zpráv jsou vše cenné nástroje obchodní komunikace. Zvyšují naši schopnost komunikovat a zůstat v kontaktu, ale těžit z jejich potenciálu, společnost je musí využívat moudře a efektivně a zavést pravidla, která zabrání tomu, aby zařízení pro uživatele zatěžovala. S lehkostí může také přijít uspokojení. Například jen proto, že obchodní zástupce může zavolat Joan do výroby - snadno, rychle a téměř odkudkoli - k objasnění a zodpovězení otázek o nedbale zadané objednávce, neznamená, že je efektivní uskutečňovat a odpovídat na mnoho hovorů o objednávce. Pro efektivitu je třeba klást důraz na jasnou a přesnou komunikaci bez ohledu na to, jak snadno nebo rychle fungují komunikační zařízení.

Interní komunikace

Intranety nebo interní počítačové sítě organizace se staly prostředkem volby pro většinu společností, pokud jde o informování zaměstnanců. Firemní intranet lze použít jako elektronickou vývěsku a po spárování s e-mailem může sloužit k rychlému a efektivnímu šíření informací.

Protože intranet lze použít ke snadnému propojení lidí pracujících na různých místech, může pomoci vytvořit nebo udržovat smysl pro komunitu v organizaci, která je geograficky rozptýlená. Intranety ve skutečnosti umožňují skupinám lidí úzce spolupracovat v oblasti, která se běžně nazývá virtuální kancelář. Mnoho malých podniků poskytujících služby začíná jako virtuální kanceláře, ve kterých každá osoba ve skupině pracuje ve svém vlastním domě nebo místě, kde si vybere. Skupinu spojuje dvě věci: společný cíl a nějaká počítačová síť, prostřednictvím které jsou sdíleny informace a softwarové nástroje.

Externí komunikace

Růst internetu způsobil, že pro podnikání je téměř nezbytné mít online přítomnost, i když to může být jednoduché. Na jednoduchém internetovém webu může společnost poskytnout potenciálním zákazníkům, klientům, zaměstnancům nebo investorům kontaktní informace a obrázek společnosti. Pro ty, kteří chtějí používat internet jako prostředek prodeje a marketingu, může být vyvinut sofistikovanější (a dražší) web. Tyto weby, které se často nazývají webové stránky elektronického obchodu, se používají k inzerci, zobrazování zboží, přijímání a zpracování objednávek, sledování objednávek a / nebo k provádění mnoha úkolů zákaznických služeb.

Malé podniky mohou mít jedinečnou příležitost těžit z přítomnosti na webu. Dosah, který je možný prostřednictvím dobře prodávaného webu, je mnohem větší, než by bylo možné prostřednictvím jakéhokoli jiného média za podobnou cenu. Podle některých analytiků je pro podniky jedním z nejsilnějších aspektů interaktivního média, jako je internet, schopnost rozvíjet skutečnou oboustrannou konverzaci s klienty a zákazníky. Internet je výkonný komunikační nástroj, který firmy všech velikostí nyní pravidelně používají.

Neformální komunikace

Neformální způsoby komunikace, jako jsou fámy a „vinná réva společnosti“, mohou být mimo kontrolu vedení. Réva vinná je forma komunikace zdola nahoru, při které se zaměstnanci snaží pochopit, co se kolem nich děje, když vedení nedostane oficiální slovo. Když vedení mlčí, zaměstnanci zaplňují prázdnotu hádkami o tom, co se děje. Přestože vinnou révu nelze zastavit, lze ji ovlivnit. Při řešení otázek, na které nelze nebo neměli odpovědět, by manažeři měli převzít iniciativu, než začnou negativní fámy. Pokud je zaměstnancům zřejmé, že společnost brzy prochází například významnými změnami, mělo by to vedení potvrdit. Zaměstnanci by měli být informováni, že vedení uznává, že mají oprávněné obavy, které budou pokud možno vyřešeny. Pokud by oficiální jednání společnost poškodilo, mělo by to být zaměstnancům objasněno.

VÝZNAM DOBRÉ KOMUNIKACE

Všechny formy komunikace, dokonce i její absence, mohou mít významný dopad na obchodní jednání. Přísně formulované, oficiálně znějící sdělení zaměstnancům, které jim říká, aby nemluvili s tiskem o hrozících soudních sporech, lze interpretovat tak, že připouští, že společnost udělala něco špatně. Opakované „žádné komentáře“ managementu vůči zaměstnancům a tisk o rumunské fúzi může zahájit desítky neformálních diskusí o nápadnících společnosti, za kolik společnost prodá a kolik zaměstnanců bude propuštěno.

Aby se zabránilo negativním dopadům těchto scénářů, měli by vlastníci malých podniků zavést praxi komunikace co nejvíce a co nejotevřenější. Měli by si to rozmyslet, než vyřadili firemní zpravodaj jako opatření na úsporu nákladů, udržovat elektronické vývěsky aktuální a pořádat schůzky, na kterých mohou zaměstnanci klást otázky vedení. Kromě toho by měli rozvíjet své dovednosti tak, aby veškerá obchodní komunikace byla snadno srozumitelná. Termíny řízení a žargon, tuhý nebo květinový jazyk mohou u zaměstnanců přispět k dojmu, že vedení s nimi hovoří. Je také užitečné získat a analyzovat zpětnou vazbu. Dotaz na zaměstnance, zda se cítí informovaní nebo ne, a co by jim pomohlo, aby se o společnosti cítili lépe, může otevřít cenné komunikační kanály.

BIBLIOGRAFIE

Bonner, William H. a Lillian H. Chaney. Efektivní komunikace v informačním věku . Druhé vydání, Dame Publishing, 2003.

Holz, Shel. „Navazování spojení: Dnešní komunikační technologie posunuly dynamiku.“ Komunikační svět . Květen-červen 2005.

Irwin, David. Efektivní obchodní komunikace . Thorogood Publishing, 2001.

Murphy, Herta A. a Herbert W. Hildebrandt. Efektivní obchodní komunikace . Sedmé vydání. McGraw-Hill, 1997.

Olkkonen, Rami, Henrikkie Tikkanen a Kimmo Alajoutsijarvi. „Role komunikace v obchodních vztazích a sítích.“ Rozhodnutí vedení . Květen-červen 2000.

Ross-Larson, Bruce. Psaní pro informační věk . W.W. Norton & Company, 2002.