První dojem. Okamžik lepení. Incident, který vás otře špatně. Všechny tyto scénáře přispívají k vašim názorům na lidi, se kterými se setkáte.
Zákazníci při každé interakci s vaší společností zažívají to samé. Buď odcházejí s pocitem cennosti - nebo podvedeni tím, jak s nimi vaše společnost zachází. Jejich rozhodnutí uzavřít s vámi budoucí obchod je zcela založeno na tomto mienkotvorném okamžiku.
je kaitlin olson příbuzná mary kate a ashley olsen
Co tedy můžete udělat, abyste zajistili, že vaši zákazníci získají správné vnímání?
Vystřihněte kecy.
Zákazníci jsou skuteční lidé. Mají jména a potřeby a chtějí mít pocit, že jsou pro vaši společnost důležité. Oprávněně! Nečtěte jim ze skriptu, nepřemýšlejte o jejich požadavcích ani neoslabujte jejich inteligenci. Zaslouží si, aby byli úplně vyslechnuti, aby jim byla poskytnuta čestná odpověď a aby jim byla poskytnuta péče. Ujistěte se, že váš tým zákaznických služeb je složen z lidí, kteří věnují velkou pozornost, kteří skutečně věří, že jsou na misi, aby se svět stal lepším místem pro jednoho zákazníka najednou a kteří řeší všechny problémy, jako by jejich život závisel na získání nejlepší výsledek. Zákazníci mají na výběr, kde utratí své peníze; to, jak s nimi zacházíte, je nejdůležitější složkou, která jim pomáhá rozhodovat se.
Vyberte slova moudře.
Slovník je silný. Mnoho společností používá slova špatně, zkreslují skutečnou dynamiku vztahu se zákazníkem domýšlivostí nebo plynulým mluvením. Pokud například vlastníte podnik typu pohostinství a svým zákazníkům říkáte „hosté“, je to v pořádku. Pokud naopak vlastníte maloobchod a voláte hosty zákazníků, „přestaňte! Pravdou je, že to nejsou hosté, ale zákazníci, kteří platí váš plat. Z tohoto důvodu mají právo na to, aby s nimi bylo zacházeno jako s obchodními partnery. Nejsou to návštěvníci, které na okamžik rádi vidíte, ale nechtějí překročit jejich přivítání. Zkreslení vašeho popisu jejich role od začátku vysvětluje, že vaše společnost nemá tušení, jak s nimi komunikovat pravdivě. Udržujte zákazníka v dynamice jednoduchou tím, že zmocníte svůj tým, aby mluvil s klientem tak, jak je pro něj nejpohodlnější, když je osloven.
robert john burke čisté jmění
Vlastněte své nedokonalosti.
Zákazníci chápou, že nikdo a žádná společnost nejsou dokonalí. A protože to vědí, jsou ochotni omezit vaši společnost kvůli občasným problémům - POKUD to zvládnete správně. Neklamte o tom, co se stalo, nepředávejte babku nějaké nepředvídané katastrofě nebo jinému provinilému kolegovi nebo oddělení. A ať uděláte cokoli, neříkejte jim to jako „jednorázovou zdvořilost“ a uděláte to pro ně správné. Není zdvořilostí opravit problém; je to důležitá součást vztahu se zákazníkem, za kterou jste zodpovědní vy, váš tým a společnost. Zákazník, který vás upozorní na problém, nechce služby rtů, chce akci. Dejte mu to s grácií a pokorou a on vám dá další šanci.
Tyto věci se mohou zdát zřejmé, ale zeptejte se sami sebe, kolik společností, které kupujete, skutečně dodržuje tato přikázání, a pravděpodobně najdete odpověď jen velmi málo. Dávat zákazníkům to, co chtějí, není raketová věda; jde o návrat k základům.
