Jaké je tajemství vítězného obchodního modelu a dlouhodobé konkurenční výhody? Není to jen o technologii, produktech a službách. Vaše zkušenosti zákazníků Může to být jen konečná konkurenční výhoda.
Odborníci na strategii a inovace Nicolaj Siggelkow a Christian Terwiesch právě vydali novou knihu s názvem Propojená strategie: Budování nepřetržitých vztahů se zákazníky pro konkurenční výhodu . Autoři tvrdí, že na každém kroku kontinua zkušeností zákazníků existuje příležitost buď potěšit zákazníky, nebo odhalit bolestivé místo nebo negativní zkušenost pro ně, kterou lze proměnit v příležitost.
čisté jmění dr damona kimese
„Cestovatelské mapy“ zákazníků existují už dlouho. Pochopení kroků, kterými zákazníci projdou, vám umožní zjednodušit nebo přidat hodnotu v rámci jednoho kroku nebo celé cesty. Siggelkow a Terwiesch rozlišují tři fáze každé cesty zákazníka:
- Uznat - část cesty, kde nastává latentní potřeba zákazníka a je o něm informován buď zákazník, nebo firma
- Žádost - část cesty, kde je potřeba přenesena do požadavku na řešení konkrétní potřeby
- Reagovat - část cesty, kde zákazník přijme a zažije řešení.
Jejich výzkum propojených strategií odhalil čtyři odlišné přístupy, které organizace používají ke snížení tření na cestě zákazníka - tj. Čtyři typy propojených zkušeností zákazníků. Tyto zkušenosti zákazníků se liší podle části cesty zákazníka, na kterou mají vliv.
kdo má rande matt bomer
- The Odpovězte na přání propojená zákaznická zkušenost začíná v okamžiku cesty, kdy zákazník přesně ví, co chce. Cílem společnosti je pak co nejvíce usnadnit zákazníkovi objednávat, platit a přijímat požadovaný produkt v požadovaném množství. Reakce na přání tedy opravdu vyhlazuje část „odpovědi“ na cestě zákazníka.
- The Kurátorská nabídka zákaznická zkušenost působí dále proti proudu na cestě tím, že pomáhá zákazníkovi najít nejlepší možnou možnost, která by splňovala jeho potřeby; pomáhá s požadavkem. Jak reakce na přání, tak i kurátorské nabídky mohou fungovat, pouze pokud si zákazníci budou vědomi jejich potřeb.
- Firmy vytvářející a Chování trenéra Zákaznická zkušenost pomáhá jejich zákazníkům přesně v té části jejich cesty: zvyšují povědomí o potřebách a nutí zákazníka k akci, což v podstatě pomáhá s fází rozpoznávání cesty zákazníka.
- A konečně, když se firma dozví o potřebě zákazníka ještě předtím, než si to zákazník uvědomí, je možné vytvořit Automatické provedení zákaznická zkušenost, kde firma proaktivně řeší potřebu zákazníka. V tomto případě může společnost ohromně zkrátit cestu zákazníka.
I když tyto zákaznické zkušenosti naplníte, je tu další prvek, který je zásadní pro vytvoření skutečně propojeného vztahu se zákazníkem: Opakovat . Pokud je firma schopná poučit se z opakovaných interakcí se zákazníkem, může se zlepšit pomocí sekvence Recognize, Request a Response. To, co dělá dimenzi opakování tak silnou, je to, že zahrnuje pozitivní efekty zpětné vazby, které mohou v průběhu času vytvořit obrovskou a udržitelnou konkurenční výhodu.
Úzké propojení mezi potřebami zákazníků a dostupnými produkty - vysoký stupeň personalizace - vede k větší hodnotě, ať už ve formě vyšší ochoty zákazníka platit, nebo vyšší efektivity. To umožňuje firmě poskytovat větší hodnotu současným zákazníkům, což vytváří více budoucích interakcí s těmito zákazníky, což zvyšuje učení na individuální úrovni. Zvýšená hodnota zároveň umožňuje firmě přilákat nové zákazníky, což zvyšuje rozšířené učení. S dalším učením na úrovni jednotlivce i populace se firma neustále zdokonaluje a vytváří stále větší míru personalizace. Jedná se o proces, který se živí sám sebou a může společnosti umožnit dostat se před konkurenci a pokračovat v rozšiřování své konkurenční výhody.
