Lidé nemají rádi společnosti. Milují produkty, zkušenosti a lidi. Pokud chcete vytvořit lásku, musíte na tom pracovat. Jedním ze způsobů, jak na tom pracujeme, jsou průzkumy zákazníků.
Naslouchat zákazníkům může být opravdu pokorné. Během léta jsme provedli průzkum a zjistili jsme, že ne vždy plníme jejich očekávání. Řekli by: „Miloval jsem tento produkt, ale trvalo to tři týdny, než jsem ho získal“, nebo „„ Miluji produkt, ale trvalo to tři týdny, než jsem ho získal, a měl špatnou velikost a nemohl jsem se vrátit to.'
Cítil jsem, že nejlepší způsob, jak reagovat, je napsat zákazníkům e-mail. Chtěl jsem říct: „Jsme skuteční lidé. Slyšeli jsme od vás a tady je to, co uděláme. “
Chtěl jsem vyjádřit upřímnou pokoru, empatii a ukázat, že reagujeme. Neřekli jsme jen lidem, že se pokusíme být lepší. Měli jsme připravený plán. Představili jsme to, čemu říkáme 100% záruka úsměvu. Řekli jsme: ‚Pokud vás nerozesmějeme, dejte nám vědět a my to napravíme. ' Tato záruka zahrnovala věci, které požadovali, například dopravu zdarma a vrácení zboží, ale vyvinuli jsme také technologii, která nám pomůže překonat jejich očekávání. Nyní, například, když se položka začne prodávat hned poté, co si ji zákazník zakoupí, automaticky připsáme částku na jeho účet. Je na nás, abychom překročili očekávání zákazníků, nikoli na tom, aby nám zákazník řekl, že něco není v pořádku.
Klíčem k budování důvěry v jakýkoli vztah je autenticita. Takže pokud jste to pokazili, vlastníte situaci, ve které se nacházíte. Lidé respektují autentičnost. Pokud jste autentičtí ohledně toho, co jste slyšeli, výzev, kterým čelíte, a motivů pro změny, které provádíte, zákazníci vám poskytnou spoustu vzletové a přistávací dráhy, aby to zvládli.
Jak bylo řečeno spisovateli zaměstnanců Inc. Issie Lapowsky.
