Říká se, že historie se opakuje - pokud počkáte dostatečně dlouho.
Píše se rok 2008. Cestující v United Airlines, kanadský hudebník Dave Carroll, seděl v Chicagu a čekal na vzlet, když uslyšel rozruch. Za oknem manipulátory se zavazadly náhodně házely kufry na kytary, než je naložily do nákladového prostoru.
To ho znepokojilo, protože to byly jeho kytary. Zavolal o pomoc, ale letušky mu řekly, že nemohou nic dělat, a přivést to, až přistanou.
Po přistání zjistil, že jedna kytara byla rozbitá a řekl mu, aby podal žádost o odškodnění. Carroll se pokoušel vyjednávat s leteckou společností po dobu devíti měsíců a zasáhl slepou uličku za slepou uličkou. United byl nesmlouvavý a nesympatický.
Na začátku roku 2009 napsal píseň „United Breaks Guitars“. Toto video se stalo virálním a vyvolalo dvě pokračování a podnítilo United k aktualizaci školení v oblasti služeb zákazníkům a její politiky v oblasti sociálních médií. I když mu nakonec odškodnili 3 000 $ za kytary, škoda PR již byla způsobena.
Nad a za
Zdálo se, že se z toho poučili.
V roce 2013 byl United opět ve zprávách - tentokrát pro své vynikající služby zákazníkům.
jak vysoká je trina braxtonová
Cestující Kerry Drake byl na cestě do Lubbocku v Texasu ze San Franciska, když zjistil, že jeho let v Houstonu bude zpožděn. Měl 40minutové spojení s posledním letem dne.
Když uslyšel o zpoždění, rozplakal se.
Když ho letušky viděly plakat, přinesly mu ubrousky. Zeptali se ho, co se děje, jen aby zjistili, že jeho matka je na smrtelné posteli a pravděpodobně tu noc zemře. Kdyby se nedostal do Texasu, už by ji nikdy neuviděl.
Posádka vyslala dopředu svůj další let, aby ji udržel na zemi, dokud nepřistál, a zdržel ji, aby mohl navázat spojení. Toto zpoždění stálo leteckou společnost tisíce dolarů a ohrozilo záznam o včasném odletu letecké společnosti - ale cítili, že je to správná věc.
Ten večer se dostal do nemocnice, aby se rozloučil, a ona zemřela ve 4 ráno.
Nepřátelské nebe
Rychle vpřed o čtyři roky do roku 2017 a znovu se zaměřujeme na United. Zaprvé, incident, kdy letecká společnost odepřela nástup na palubu třem cestujícím přes jejich nevhodné šaty. Agent brány by to mohl zvládnout lépe, než se dostal na internet, ale jejich vysvětlení byla strohá a zavádějící. Tím, že se soud veřejného mínění nechal před řešením situace nekontrolovaně, příliv se rychle obrátil proti nim.
Zadruhé, situace zahrnující nedobrovolný odepření nástupu na palubu (IDB) se vymkla z ruky, když se na internet dostaly příšerné záběry bitého a zkrvaveného cestujícího.
Ze všech zpráv United jasně nevysvětlila pravidla IDB cestujícím v letadle (a v době, kdy jsem jako zaměstnanec letecké společnosti, si nemohu vzpomenout, že by to někdo dělal). V následku nabídl tým sociálních médií společnosti United přepravní smlouva jako důkaz jejich souhlasu s odebráním cestujícího však trvalo několik pokusů, než od generálního ředitele vytáhnout omluvu. V době, kdy mu to trvalo, se jejich zásoby propadly 1,4 miliardy USD .
To si klade otázku - je něco zásadně v nepořádku s kulturou United Airlines, nebo to všechno byl jen komunikační problém?
svatba andrea mitchell alan greenspan
Když se na incidenty podíváte pozorně, pan Carrollovi rozbili kytary zaměstnanci, kteří zjevně projevovali nedostatek péče. O několik let později šli zaměstnanci United nad rámec toho, aby ukázali, jak na to hodně starají se. Novější incidenty se zaměstnanci United hovoří spíše o špatné komunikaci - fyzické násilí nebylo zaměstnancem United prováděno, takže je možné, že k tomu došlo díky nedovolené komunikaci.
Přichází na přistání
Věc o historii je, že ti, kteří se z ní nepoučí, jsou odsouzeni ji opakovat. Co se tedy můžeme naučit od PR problémů United Airlines, které nám mohou pomoci vyhnout se jejich osudu?
1. Řekni něco
Ticho na internetu jen prosí, aby ho zaplnil někdo jiný. Dostaňte se co nejdále před věci tím, že uznáte, že jste si alespoň vědomi všeho, o čem lidé chatují - i když zatím nemáte žádné informace. To pomůže zastavit příliv '@company - věděli jste, že se to děje?' zprávy.
2. Vezměte to ke zdroji
Ať už o vás lidé nejaktivněji hovoří, tam musíte reagovat. Pokud máte trendy na Twitteru, musíte tam odpovědět. Pokud jsou lidé na vaší stránce na Facebooku, odpovězte jim pomocí služby Facebook Live. Buďte připraveni na ohniska na Reddit, Snapchat, Pinterest, dokonce 4chan - mohou a mohou se stát.
3. Omlouvám se - a znamená to To
Mělo by být samozřejmé, že pokud jste se pokazili na očích veřejnosti, měli byste požádat o odpuštění. Pokud nejste upřímní, lidé to omluvou prohlédnou a z dlouhodobého hlediska to pro vás bude ještě horší.
4. Buďte taktní
Některé věci se jednoduše řeší mimo soud veřejného mínění. Co nejrychlejší uvedení do režimu offline vám pomůže odstranit mentalitu mobů a umožní vám rozumně urovnávat spory.
5. Poučte se z toho
Poté, co PR utichne, vše zdokumentujte a proveďte posmrtnou smrt. Analyzujte chování a zjistěte, co se stalo, co jste udělali dobře, co byste mohli udělat lépe a co byste měli ne udělali vůbec.
V případě United je zřejmé, že mají co dělat v protokolu reakce na sociální média i v celkovém komunikačním týmu. Avšak s kulturou, která v případě Kerryho Drakea zmocnila jejich zaměstnance ke spolupráci, věřím, že budou schopni najít způsob, jak se z toho vrátit.
jak starý je bradley simpson
