Řešení zákaznických služeb mobilního operátora patří mezi nejméně oblíbené činnosti většiny lidí. Nejprve procházíte automatizovaným telefonním stromem a reagujete na hlas robo, který často nerozumí tomu, co říkáte. Pak dlouho čekáte na čekání. Pak se konečně dostanete k lidské bytosti, která o vás neví vůbec nic, takže musíte poskytnout všechny své informace a znovu vysvětlit svůj problém.
T-Mobile se to pokouší napravit novým přístupem k zákaznickému servisu s názvem ' Tým odborníků „že se dnes rozšiřuje k zákazníkům. Zde se liší od zákaznických služeb, na které jste zvyklí (dobrými i špatnými způsoby):
1. Žádní roboti.
„Váš hovor je pro nás důležitý“ je šest nejprázdnějších slov, která kdy byla vyslovena robotem, “řekl generální ředitel společnosti T-Mobile John Legere na akci oznamující nový formát. Namísto procházení automatizovaným stromem odpovědí, který se pokusí vyřešit nebo alespoň identifikovat váš problém před zapojením člověka. „Zatímco jiné značky mechanizují služby zákazníkům, jdeme opačným směrem - žádné roboty, žádné poskakování, žádné B.S.,“ prohlásil Legere.
Mobilní operátoři a další společnosti v zásadě používají roboty, protože samozřejmě mohou snížit náklady na služby zákazníkům. Ale - pokud vydržíte mluvit s algoritmem - mohou někdy vyřešit běžné problémy nebo poskytnout informace rychleji, než by to udělal člověk. Přesto má Legere pravdu, že většina zákazníků jich má dost a raději by nemusela jednat s botem.
2. Specializovaný tým.
S „Team of Experts“ budete automaticky přiřazeni k týmu 30-40 agentů zákaznických služeb, kteří, jak říká T-Mobile, budou všichni sedět a spolupracovat. To znamená, že pokud nezavoláte poprvé, máte slušnou šanci, že osoba, se kterou hovoříte, už bude s vámi a vaším problémem obeznámena - nebo se může zeptat někoho v okolí. To by mohlo zmírnit časté nepříjemnosti, kdy musíte opakovaně vysvětlovat, co potřebujete, různým lidem, kteří to slyší poprvé. Vy a členové vašeho týmu se můžete časem poznat. Abychom tomuto procesu pomohli, T-Mobile vám ukáže obrázek vašeho týmu, abyste viděli, jak vypadají.
Kromě toho budete přiděleni k týmu, který slouží vaší konkrétní oblasti, což znamená, že její členové budou obeznámeni s místními problémy. Když jsem žil v New Yorku, jednou mi zavolal Central Hudson s dotazem, proč jsem nezaplatil účet během velké sněhové bouře a výpadku proudu. Osoba, která mi zavolala, byla v Oklahomě a netušila, že se děje něco neobvyklého. Takže mít tým s místními znalostmi je pravděpodobně dobrá věc. Na druhou stranu se zdá pravděpodobné, že by se týmy mohly přetížit, a tak zpomalit reakci, když místní událost, jako je bouře nebo výpadek proudu, způsobí, že mnoho zákazníků zavolá najednou.
3. Svou konverzaci (nebo chat) můžete načasovat.
Jednou zjevnou nevýhodou používání specializovaných týmů a vyhýbání se robotům je, že existuje nebezpečí delších čekacích dob, zvláště pokud místní událost způsobí, že mnoho zákazníků ze stejné oblasti kontaktuje zákaznický servis současně. Ale T-Mobile činí rozumnou sázku, že to, co zákazníky opravdu frustruje, je, že nedostávají okamžité odpovědi, a víc, co musí ztrácet čas čekáním na čekání na další chatovou zprávu.
T-Mobile se pokouší tento problém vyřešit tím, že umožňuje zákazníkům zvolit si zpětné volání nebo naplánovat hovor předem. Tyto možnosti se stávají standardem zákaznických služeb všude - dokonce je nabízí Správa sociálního zabezpečení. Společnost ale také doufá, že vyřeší problém čekání na chatu nabídkou asynchronní komunikace: Můžete poslat zprávu svému týmu odborníků prostřednictvím aplikace T-Mobile nebo iMessage (pokud jste uživatelem Apple) a poté aplikaci zavřít a jdi do práce. Až se k tomu vrátíte, vaše zpráva (a doufáte, že odpověď) tam na vás bude čekat.
4. Tým není 24/7.
Alespoň zatím ne a ne pro každého. S 30 až 40 lidmi v týmu není dostatek „odborníků“, kteří by byli neustále k dispozici všem zákazníkům. Pokud tedy zavoláte po 21:00 nebo 19:00 ve svém časovém pásmu, dostanete se k standardnímu agentovi „péče o zákazníky“ na rozdíl od člena týmu. T-Mobile říká, že začne poskytovat služby týmů expertů 24/7 zákazníkům s placenými službami počátkem roku 2019.
5. Nejste u toho.
Na rozdíl od většiny scénářů zákaznických služeb nemusíte svůj tým odborníků používat, pokud nechcete. Můžete se rozhodnout pro tradiční zákaznický servis s automatizovanými odpověďmi a celostátním call centrem.
Budou tento přístup kopírovat jiní dopravci?
Mobilní odvětví je odvětví, kde by lepší zákaznický servis mohl přinést vážnou konkurenční výhodu. Je to proto, že mobilní operátoři se ukázali jako velmi dobří při registraci nových zákazníků, ale ne tak dobří v tom, aby se tito zákazníci drželi. Telefonní čísla jsou stále přenosnější a dvouleté smlouvy, které přicházejí s dotovaným telefonem, se dnes zdají kuriózní. Mezitím vždy existuje lákavá nabídka, jak přilákat zákazníky.
Zákaznický servis, který je méně nepříjemný, by mohl dobře motivovat zákazníky, aby zůstali se společností T-Mobile. A povzbuzování agentů zákaznických služeb a zákazníků, aby se navzájem poznali, je rozhodně velmi chytrý krok ze strany T-Mobile. Vložení i minimálního lidského spojení do odvětví, které nikdy vůbec nemělo, může mít velký vliv na loajalitu zákazníků.
Pokud to vše funguje tak, jak to T-Mobile očekává, mohlo by to být jen otázkou času, než ostatní operátoři budou následovat, stejně jako to udělali, když T-Mobile přivezl neomezené množství dat a každý další operátor následoval. Mohlo by se to dokonce rozšířit i mimo mobilní průmysl na další služby a nástroje orientované na spotřebitele. Přinejmenším v to doufám, protože mít specializovaný tým zákaznických služeb a možná i lidské spojení pro mě zní jako dobrá věc.
značka bowe barnwood stavitelé věk
