Absurdně řízený dívá se na svět podnikání skeptickým okem a pevně zakořeněným jazykem v tváři.
Co je pro duši těžší?
Provozujete obrovskou společnost s 88 000 zaměstnanci? Nebo létání v ekonomické třídě na velké letecké společnosti?
Ptám se jen kvůli několika zajímavým myšlenkám, které minulý týden vyjádřil prezident United Airlines Scott Kirby.
Zachyceno na nahrávce zveřejněné Live and Let's Fly , Kirby nabídl odpověď na nepříjemnou otázku zaměstnanců:
Spoustu času budu slyšet od zaměstnanců, kteří řeknou: „Proč se United vždy v tisku zmlátí a Southwest dostane vstupenku zdarma? To není fér.'
Spravedlnost je subjektivním měřítkem.
Je jistě pravda, že Southwest má lepší reputaci pro lidské dovednosti než United.
Je zřejmé, že United v této oblasti přicházejí zezadu, po nyní nechvalně známém případu doktora Davida Dao, odvlečeného z letu United s krvavou tváří a obrovským vypořádáním.
Kirbyho vysvětlení bylo přesto docela dojemné. Nepopřel, že image United není tak příznivá jako ta na jihozápadě.
Rozlišoval však mezi těmi, kteří hodně létají, a těmi, kteří nelétají. Řekl:
Pro častého letce, který zná všechna pravidla, kdo rozumí tomu, jak se dostat přes TSA, kdo zná naše pravidla týkající se změny letů a kdy mohou upgradovat a kdy nemohou, to se cítí profesionálně, protože je to černobílé. Znám všechna pravidla.
Ach, tak častí letci jsou naprosto šťastní, a proto je pravděpodobně mnohem snazší je potěšit? Přiznám se, že slyším od několika častých letců, kteří se takhle necítí.
Kirby přesto pokračoval v kontrastu s těmi, kteří jsou pouze příležitostnými letci:
Pro někoho, kdo neletí často, pravidla nedávají smysl. Už jsou napjatí, stresovaní, snaží se projít bezpečností, snaží se dostat na letiště včas, přijít na to, kde zaparkovat svá auta, víte, všechny ty věci. A pak se sem dostanou a to, co jim nedává smysl, připadá jako soubor černobílých pravidel, že jsme ta velká společnost, která se prostě nestará.
Ah, takže jen tito méně zkušení věří, že United je chladná, bezcitná a bezohledná společnost?
Zaměstnanci United by se tedy pravděpodobně měli zaměřit na tyto lidi, aby zlepšili svůj image.
Kirby však dále naznačil, že jeho vlastní zaměstnanci se nesnaží natolik, aby byli ke všem milí:
Hodně z toho je o tom, že vám dáváme možnost starat se o zákazníky a dělat pro ně správnou věc, ale přimět nás všechny, abychom si začali uvědomovat, že musíme změnit to, jak se lidé cítí, a aby se cítili, jako by nám na nich záleželo. A to je opravdu naše poslání, a pokud od vás všech mám jednu žádost, je to nutné. Chcete-li začít přemýšlet o tom, jak nás lidé vnímají, jak nás vnímají naši zákazníci. Ve skutečnosti to nejsou jen naši zákazníci, je to široká komunita. Jak ostatní vnímají United Airlines.
Je možné, že zaměstnanci United už nemyslí na to, jak lidé vnímají leteckou společnost?
V mých pravidelných rozhovorech se zaměstnanci United nacházím různé postoje, ale v rovnováze zůstává zastřešující pocit nevrlý.
Jejich pocity směřují k tomu, že jsou žádáni, aby dělali příliš mnoho protichůdných věcí.
Ukázka: ujistěte se, že letadlo odlétá včas nebo jinak, ale stále buďte neuvěřitelně milí k cestujícím a buďte ještě neuvěřitelně milí k cestujícím první třídy. A udělejte to, když letíte s jedním méně letuškou na palubě, než jste byli zvyklí.
Navíc je mimořádné, že se zdá, že Kirby dává zaměstnancům tolik odpovědnosti, když po incidentu s Dao dostali všichni takzvaný trénink Core 4, který zdůrazňoval péči jako druhou nejvyšší prioritu po bezpečnosti.
Znamená to, že se to nestalo?
Moje vlastní zkušenost je, že se naprosto liší od jednoho letu k druhému.
Nedávno jsem měl velmi příjemná služba od United a pak také méně příjemné služby. A já jsem poměrně častý leták.
Co však může vedoucí udělat, aby motivoval své zaměstnance, aniž by jim řekl, aby se snažili více?
jak starý je mario batali
Jeden z letušek mi nedávno poslal obrázek daru, který jim letecká společnost dala.
Byl to pytel cukrovinek s lehce křiklavě zbarvenými slovy: „Děkuji, že jste skvělým členem týmu!“
Pohled letušky byl dotykový žíravý:
S přihlédnutím k nákladům na přepravu cukrovinek, štítku, potisku, tašky, pytlování cukrovinek, dodání cukrovinek a personálu, kterého jsem se zúčastnil, bych raději měl peníze.
Ano, vést velkou společnost je velmi těžké. Vždy tu budou nevrlí zaměstnanci.
V určitém okamžiku by však vedoucí měl nejprve převzít odpovědnost za nedostatky a vytvořit podmínky pro úspěšné fungování zaměstnanců.
Kirby to neudělal tak snadno, když sponzoroval nové bonusové schéma, které většině zaměstnanců odebralo bonusy a proměnilo toto schéma v herní show. Nakonec to zemřelo, ale zášť vůči němu ne.
Kirbyho odpověď má ještě další aspekt, který stojí za zmínku.
Společnost Southwest se konkrétně zaměřila na image značky, který je přátelský k lidem, je dotykový a umožňuje všem svým zaměstnancům to splnit.
United byl příliš dlouho spokojený s tím, aby se jen zvětšil.
Výsledky těchto dvou strategií lze vidět v tom, jak o nich mluví zákazníci každé letecké společnosti.
