Nikdy jsem neslyšel o nikom, kdo měl špatnou zákaznickou zkušenost s Amazonem, Apple, Costco nebo Salesforce. Výše uvedené společnosti jsou neuvěřitelně úspěšné, a to z velké části kvůli podstatnému zaměření na zákaznickou zkušenost. Není divu, že akciový trh za poslední desetiletí tyto čtyři společnosti štědře odměnil.
Amazon je natolik zaměřený na zákazníka, že vám doslova okamžitě zašle náhradu za ztracený balíček, aniž by to znamenalo, že zákazník má chybu. Výsledkem je spotřebitelská zkušenost, která je tak optimální, že Amazon je jediným místem, kde se mnoho spotřebitelů rozhodne nakupovat online.
Totéž lze říci o Apple, pokud jde o zkušenosti v obchodech. Zaměstnanci Apple jsou pro produkty tak zapálení, že mám pocit, že mluvím se zdvořilým technologickým nadšencem v obchodech Apple, a ne se zaměstnanci Apple. Výsledkem jsou neuvěřitelně věrní zákazníci.
Kdy jsme naposledy slyšeli o přechodu spotřebitele z primárně využívaných produktů Apple na produkty jiných než Apple? Koncept zákaznické podpory Genius Bar společnosti Apple je skvělý a nechápu, proč to více společností nedělá. Výsledkem je, že Apple má nejvyšší prodej na čtvereční stopu ze všech maloobchodních prodejců v USA více než 5 000 $ za čtvereční stopu za rok .
Zákaznická zkušenost ve společnosti Costco je také vynikající. Ve skutečnosti má společnost Costco nejlepší politiku vracení zboží v maloobchodě. Televizory nakupujeme pouze od společnosti Costco, vzhledem k politice společnosti s víceletým návratem. Costco se také neobtěžuje žádat o potvrzení, když vracíte zboží (vzhledem k zásadám digitálních příjmů společnosti).
cleo cole elliott čisté jmění
Kromě toho společnost Costco nikdy nezvýšila ceny svých produktů rychlého občerstvení; stále platíte pouze 1,50 $ za kombinaci hotdogů a nápojů, což byla stejná cena, jakou společnost Costco účtovala spotřebitelům před 30 lety! Většina spotřebitelů neví, že se svými starými spotřebními elektronickými zařízeními můžete dokonce obchodovat v Costco a na oplátku dostanete „Costco Cash Card“. Můj přítel vtipkuje, že „pokud to v Costco nenajdete, pak to nepotřebujete!“
Není divu, že Salesforce, jehož kořeny jsou na trhu vztahů se zákazníky, má také vynikající služby zákazníkům. Ve skutečnosti je Salesforce natolik zaměřený na zákazníka a tak transparentní, že společnost bude veřejně zveřejňovat v reálném čase když jeho cloudové služby nejsou k dispozici nebo mají problémy se spolehnutím. Důvěra spotřebitelů má pro společnost zásadní význam, protože „transparentnost buduje důvěru“.
Z těchto čtyř společností se můžeme naučit, že zákazník má vždy pravdu. Kromě toho se vyplatí být dlouhodobě chamtivým a pochopit, že optimální a nejvyšší celoživotní hodnota zákazníka je výsledkem vynikajícího zákaznického servisu.
Online hodnocení změnila roli zákaznických služeb ve prospěch spotřebitele. Pamatujete si na dny, kdy taxikáři nebyli tak zaměřeni na zákazníka? Vzhledem k tomu, že hodnotíte svého řidiče na Uberu, jsou nyní taxikáři podstatně více zaměřeni na zákaznické služby.
má luis coronel přítelkyni
Totéž lze říci o dalších průmyslových odvětvích, kde se sledují online hodnocení, včetně maloobchodních nebo aukčních společností, jako je eBay, hotelových služeb, jako je Airbnb, výukových služeb, jako je Udemy, a samozřejmě restauračního průmyslu prostřednictvím webů, jako je Yelp. Několik negativních recenzí může značku zničit.
Závěrem lze říci, že skvělá zákaznická zkušenost plodí věrnější zákazníky, kteří bezpochyby z dlouhodobého hlediska utratí více peněz za produkty nebo služby společnosti. Skvělá zkušenost zákazníků také vede k vyšším cenám akcií v průběhu času. V tomto digitálním věku sociálních médií, pokud má zákazník špatné zkušenosti, by se o něm všechny jeho online kontakty mohly velmi rychle dozvědět.
Může trvat více než 30 let, než se buduje značka, a jen hrstka špatných zkušeností zákazníků, než ji zničí; společnost je jen tak dobrá jako její zákaznický servis a zákazník má vždy pravdu.
Podívejte se na náš výběr nejlepšího CRM softwaru.
PROZKOUMAT VÍCE Zakladatelé 40 SPOLEČNOSTÍ
Obdélník
