30. října 2009 , Diane Goodman se přihlásila Yelp.com . Stejně jako mnoho podnikatelů ve městech po celé zemi, Goodman v poslední době vyvinul malou posedlost webem, který umožňuje zákazníkům publikovat kritiku místních podniků. Každý den navštěvovala stránku své společnosti na Yelpu, aby zjistila, co o jejím knihkupectví napsali její zákazníci. Goodmanovi připadalo, že čtení recenzí na Yelpu je emocionálně trýznivé - ale také nemohla odvrátit zrak.
Při skenování stránky Goodman zjistil, že amatérská kritička - Yelper - napsala novou recenzi na Ocean Avenue Books, malý obchod v San Francisku, kde je vlastníkem a jediným zaměstnancem. V posledních několika letech dostal Goodmanův obchod několik recenzí na Yelpu. Většina z nich byla pozitivní, ale často obsahovala jen trochu krutosti. Například tam byla zákaznice, která jí dala pět hvězdiček z pěti, ale dále popsala svůj obchod jako „špatně osvětlený, napadený mothballem, dezorganizovaný a trochu chaotický“. Další popsala Goodmana jako „sladkou dámu“, ale také doporučila, aby obchod „dobře uklízela“.
'Vím, že je to nepořádek,' říká Goodman a ukazuje mi uvnitř obchodu, krabici o rozloze 650 čtverečních stop s vysokými policemi a nahodilými hromadami brožovaných výtisků blokujících uličky. 'Ale já tu pracuji jen já.' Goodmanovi je 49 let a má snadný úsměv. Obchod otevřela na jiném místě v roce 1992. „Mám druh podnikání, kde se dostávám opravdu blízko svým zákazníkům,“ říká. „Strávím hodiny rozhovorem s lidmi, kteří jsou osamělí. To je práce. “
Ale před několika lety se práce začala měnit. Zatímco dříve si nespokojení zákazníci mohli stěžovat přímo Goodmanovi nebo jednoduše odejít, nyní hledali úlevu na webu. „V minulosti, pokud byl někdo obtížný, můžete mu prostě říct, aby odešel,“ říká. 'Ale to už nemůžeš udělat.' Mluvíš s někým a o pár minut později je to na Yelpu. “
Goodman začal číst nejnovější recenzi. 'Toto místo je CELKOVÁ ZPRÁVA,' napsal někdo, kdo šel za rukojeť, Sean C. 'Myslím, že toto místo se musí na několik dní uzavřít a důkladně vyčistit a zorganizovat a zbavit se všech keců!'
Goodman byl naštvaný - další recenze o nepořádku - a ona se rozhodla nechat Sean C. mít kousek její mysli. Klikla na odkaz na webu Yelpu a otevřela nástroj, který majitelům firem umožňuje posílat zprávy recenzentům. 'Proč sem nepřijdeš a neřekneš mi to?' napsala. 'Jste příliš zbabělec?' Řekla mu, že ví, kdo to je - do obchodu přišlo tak málo lidí, že to bylo zřejmé - a že v obchodě byl nepořádek, protože prodej byl pomalý. Během několika příštích hodin poslala několik dalších rozzlobených zpráv. Varovala před „světem bolesti“. 'Sbohem, kočičko, budu kontaktovat vaše zaměstnavatele,' řekla. A: „Tvoje máma byla mrcha a nenaučila tě, jak se chovat. Proto je tvůj život právě teď takový nepořádek. “
Sean C. se vrátil na stránku Yelp pro Ocean Avenue Books, upravil svou recenzi obchodu a připojil e-maily. E-maily také připojil k příspěvku na nástěnkách Yelpu pod tématem „Získávání výhružných a šílených e-mailů od vlastníka firmy“. Desítky amatérských kritiků, kteří píší recenze na web, skočili na jeho obranu. Někdo jménem Morgan M. napsal: „Ten majitel je kurva blázen“ a Patricia H. napsala: „Páni, jaká oříšková práce!“ Několik se pokusilo spor zmírnit. „Nechte malé [společnosti] na pokoji,“ napsala Verona N. „Už se snaží udržet hlavu nad mořem velkých podniků.“
jak starý je jeremy mckinnon
Po dva dny byla Goodmanová přemožena diskusí - a začala být paranoidní. „Nevěděl jsem, jestli lidé přicházející do obchodu jsou skuteční zákazníci, nebo jen lidé, kteří o mě něco řeknou na Yelpu,“ říká. Zákazník by se zeptal neškodné otázky - například: „Jak dlouho jste otevřeni?“ - a Goodman by zpanikařil v obavě, že by se její odpověď mohla stát krmivem pro další komentář Yelpu. „Říkal jsem si:„ No tak; to je šílené, '' říká. 'Nemysli takhle.' ''
Na konci druhého dne se rozhodla krizi ukončit omluvou. Seanovým příjmením - Clare - zjistila pomocí vyhledávání Google a našla jeho adresu na bílých stránkách. Jeho dům byl jen dva bloky od jejího obchodu. Vyšla po schodech k jeho přední verandě a v neděli večer v 6 hodin zaklepala na jeho dveře.
Účty se liší, co se stalo dál, ale následoval boj. Goodman říká, že začala vysvětlovat, že se přišla omluvit za své e-maily a byla napadena; Clare říká, že Goodman začal křičet, vnikl do jeho domu a odmítl odejít. V každém případě se oba zapletli a potýkali se, dokud Goodman nespadl ze schodů. Když narazila na zem, Clare vběhla zpět dovnitř a zabouchla dveře. O několik minut později dorazila policie.
Řekli jí, že bude rezervována na baterii a poslána do Všeobecné nemocnice v San Francisku na vyšetření duševního zdraví. Seděla a zmateně poslouchala. Od té doby, uvažovala, bylo nezákonné zaklepat na dveře souseda? A proč po všech těch ošklivých věcech, které se o ní veřejně řekly, byla potrestána ona? Nebyla tu obětí?
Více než cokoli jiného vinila Yelp. Z ničeho nic se malé společnosti nějak podařilo dostat mezi ni a její zákazníky. Poškodilo to její podnikání a způsobilo to, že se ponižovala, nejprve online a nyní nepravděpodobně ve skutečném světě. 'Nikdy jsem nepotkal žádného majitele obchodu, který by měl rád Yelp,' říká Goodman. 'Všichni skřípeme zuby.' Je to zlé. “
Každý je kritik. Klišé je již dlouho užitečným způsobem, jak oprášit žíravou poznámku nebo kousavý komentář. Ale teď je to pravda - a podnikatele to pobláznilo.
Možná jste viděli červené obtisky umístěné před místním odběrovým kloubem nebo nejbližší zavlažovací dírou. Říkají: „Lidé nás na Yelpu milují.“ Nebo pokud náhodou vlastníte servisní firmu, možná jste od zákazníka obdrželi červenou vizitku se slovy: „Dostali jste Yelped!“ vytištěno velkými tiskacími písmeny. Volací karta nasměruje majitele firem na web, kde si mohou - a celý svět - přečíst, co si o nich zákazník opravdu myslí.
Špatná recenze Yelpu může poškodit více než ego podnikatele. Yelp je do jisté míry nejoblíbenější webovou stránkou s recenzemi na světě, s více než 26 miliony čtenářů měsíčně a knihovnou obsahu vytvářeného uživateli, který pravděpodobně odpovídá pouze Wikipedii. Existuje zhruba osm milionů recenzí Yelp, které pokrývají podniky poskytující služby ve většině hlavních amerických metropolitních oblastí, spolu s Irskem, Kanadou a Spojeným královstvím.
Yelp založili v San Francisku v roce 2004 Jeremy Stoppelman a Russel Simmons, dva muži ve věku 20 let, kteří chtěli spotřebitelům usnadnit hledání dobrých podniků a vyhnout se špatným. To, co vytvořili, byly online žluté stránky s přístupem. Yelp umožňuje komukoli kritizovat jakékoli podnikání a hodnotit jej hodnocením od jedné do pěti hvězdiček. Yelp poté pomocí pečlivě střeženého algoritmu - společnost nebude diskutovat ani o základních principech jejího fungování - k určení, které recenze se zobrazují prominentně, které jsou zakopané a které jsou z webu odstraněny. Většina recenzí Yelp je ohromně pozitivní, ale některé jsou bolestně negativní, často osobním způsobem. Recenzenti budou naznačovat, že v kuchyni jsou krysy, že majitel vypadá jako pervitinová hlava, že je zboží ukradeno. Navrhnou, že holičské holicí strojky nejsou sterilizovány, že manažer restaurace je rasistický nebo že obchod, ať už se prodává cokoli, je prostě špatný - je třeba se mu vyhnout, jedna hvězda, NEJDĚTE ZDE !!!
Yelp umožňuje společnostem reagovat na recenze, a to buď zveřejněním veřejného komentáře na své stránce Yelp, nebo odesláním soukromé zprávy recenzentovi. Společnost může upravovat základní informace o svém seznamu Yelp - například telefonní číslo, webovou adresu a provozní dobu - ale nemůže se z Yelpu odstranit. Výsledkem je, že ve 33 městech, ve kterých má Yelp pevné postavení, se většina společností musí potýkat s tím, že ani nekontrolují, ani zcela nerozumí mechanismu, kterým miliony zákazníků rozhodují, kam utratí své peníze.
Yelp vydělává peníze prodejem reklamního prostoru malým firmám. Prodejci obvykle volají do společnosti, která obdržela několik recenzí, a vyzývají majitele, aby si „nárokoval“ svoji stránku Yelp. To umožňuje firmě reagovat na recenze a dostávat zprávy o provozu od Yelpu. Jakmile to podnik dokončí, dalším krokem je nabídka sponzorského příspěvku ve výši 300 $ za měsíc, který nakupuje firemní reklamy jinde na stránkách Yelp. „Vysvětlujeme jim, jak více pozornosti na Yelpu prospívá jejich podnikání,“ říká Jordan Grossman, prodavač v kanceláři společnosti v San Francisku, který mě nechal poslouchat jeho prodejní hovory. 'Obvykle je reakce pozitivní.'
Ale ne vždy. Web je plný svědectví vlastníků firem, kteří tvrdí, že byli otřeseni, pomluveni nebo jinak poškozeni společností Yelp a jejími uživateli. Jděte do jakéhokoli oboru služeb, najděte majitele a zeptejte se jí, co si myslí o Yelpu, a vy jste v nejlepším případě odpovědní za smíšené reakce. Restaurátor ve Phoenixu mi řekl, že čtení recenzí Yelpu je jako „rýžování zlata v prdeli“. 'Kdokoli může zničit vaše podnikání,' řekl další majitel restaurace v Lafayette v Kalifornii. Vyzval mě, abych „vyšel a odhalil ty lidi.“
Rychlost, jakou se společnosti Yelp - jen pět let staré, nerentabilní a roztomilé ve všech směrech, jaké začínající podniky v Silicon Valley bývají - podařilo přilákat animusy, sama o sobě stačí k tomu, aby byla hodná zkoumání. Ale Yelp je také pozoruhodný jako případová studie úspěšnosti start-upu. Dokázala předběhnout zakořeněné a dobře financované konkurenty a zároveň vybudovala obrovskou komunitu oddaných spisovatelů a čtenářů. Podle internetové výzkumné firmy comScore se provoz webu za poslední rok zvýšil o 45 procent, přestože jeho provoz mírně poklesl u 14letého webu Citysearch, který vlastní internetový konglomerát IAC.
Yelp nezveřejňuje své příjmy, ale předpokládá se, že toto číslo je asi 30 milionů dolarů. Společnost, která od roku 2004 získala od investorů z oblasti rizikového kapitálu 31 milionů dolarů, očekává, že bude do konce roku zisková, a v bance má více než 15 milionů dolarů. Yelp zaměstnává zhruba 300 lidí a Stoppelman, generální ředitel společnosti, očekává, že se toto číslo do konce tohoto roku zvýší na 500. Max Levchin - první investor Yelpu a spoluzakladatel PayPal - říká, že očekává, že Yelp bude „jednou z investic s nejvyšší návratností, jaké jsem kdy udělal“. Opravdu, jak Inc. šel do tisku, objevily se zvěsti, že Google jedná o koupi Yelpu za 500 milionů dolarů.
Stoppelman a Simmons se setkali, když pracovali jako inženýři ve společnosti PayPal, online platební společnosti, která byla založena v roce 1998, zveřejněna v roce 2002 a poté prodána společnosti eBay za 1,5 miliardy dolarů. PayPal byl sporným a intenzivně konkurenčním místem a zahájil kariéru podnikatelů, kteří pomohli vytvořit mnoho úspěšných společností, které se v příštím desetiletí vylíhnou v Silicon Valley. Tzv. PayPal Mafia - vedená spoluzakladateli Elonem Muskem, Peterem Thielem a Maxem Levchinem - založila nebo poskytla andělské investice společnostem Facebook, Tesla Motors, Digg, Flickr, YouTube, Kiva, Slide a LinkedIn.
Ve výsledku byly Yelpovy počátky čímkoli jiným než pokorným. Společnost byla doslova koncipována během oběda a financována - ve výši 1 milionu dolarů - večeří. V té době pracovali Stoppelman a Simmons, kterým bylo 26, respektive 25 let, v inkubátoru pro 10 osob vytvořeném Levchinem. Nařídil jim, aby se podívali na hrst investičních nápadů, z nichž jedna byla „zlaté stránky pro 21. století“.
Když Stoppelman a Simmons jedli jedno odpoledne na podzim roku 2004, hovořili o vybudování služby, která by vám umožnila poslat e-mailem otázku vašim přátelům - například: „Kdo zná dobrého lékaře v San Francisku?“ - a poté výsledky publikovat online. (Myšlenka umožnit lidem zveřejňovat recenze bez vyzvání, což je dnes základní nabídka Yelpu, byla dodatečná.) Byly 29. narozeniny Levchina a asi hodinu po skončení oběda se Simmons a Stoppelman obrátili na svého šéfa a představili koncept . Neměli žádnou prezentaci v PowerPointu a žádný konkrétní plán příjmů; jen pocit, říká Stoppelman, že by mohli udělat něco, co by oslovilo spoustu lidí.
Levchin zaváhal. „Nebyl jsem si jistý, jestli to bude fungovat,“ říká. „Ale kluci tím byli opravdu nadšení. A podle mých zkušeností, když máte chytré lidi, kteří dobře spolupracují, je pošetilé neinvestovat. “ Možná proto, že měl narozeniny - nebo možná proto, že na PayPalu vydělal desítky milionů dolarů - Levchin souhlasil a investoval 1 milion dolarů do napůl upečeného nápadu.
Během prvních několika měsíců selhal Yelp. Přitahovalo několik čtenářů nebo spisovatelů mimo přátele a rodinu zakladatelů a nezapůsobilo na investory rizikového kapitálu, které Stoppelman hodil na konci roku 2004. Po několika týdnech neúspěšných setkání se Stoppelman a Simmons vrátili do kanceláře a nastavili o snaze vylepšit svůj produkt. 'Dveře jsme zabouchli do tváře znovu a znovu,' říká Stoppelman. 'Ale to mělo štěstí.' Kdyby se Yelpu podařilo získat peníze, pravděpodobně by se pokusil o národní zavedení. Ale bez dalšího financování musel se Simmonsem zůstat na místě. „Řekli jsme:„ Víš co? Pokud vytvoříme skvělého průvodce městem v San Francisku a má hodnotu 10 nebo 20 milionů dolarů, byla by to výhra. Je nám to jedno. “ ''
Myšlenka mluvit o odchodu ve výši 20 milionů dolarů jako o pouhé „výhře“ prozrazuje tvrdohlavost, která je jednou ze silných stránek Stoppelmana, ale díky níž se může zdát podivně chladný. Díky analytickým tendencím Stoppelmana jsou jeho recenze téměř komicky nezaujaté. Psal na svém blogu o knize, kterou nedávno četl, Životy mravenců Říká tomu „dobrý průzkum druhů mravenců“. Recenze maloobchodníka s oděvy French Connection to shrnuje jako „oblečení střední kvality“.
Bez peněz na národní zavedení se Stoppelman rozhodl zaměřit se na to, aby se Yelp proslavil místně. S pomocí guru buzz-marketingu, kterého najal z rozmaru, se Stoppelman rozhodl vybrat několik desítek lidí - nejaktivnějších recenzentů na webu - a uspořádat jim otevřený večírek. Ze žertu nazval skupinu Yelp Elite Squad.
Levchin si myslel, že ten nápad je šílený - „Byl jsem rád,“ svatý kecy: Nejsme zdaleka ziskoví; to je směšné, '' říká - ale objevilo se 100 lidí a provoz na webu se začal plazit nahoru. Protože večírky byly vyhrazeny pro plodné recenzenty, dávali příležitostným uživatelům důvod k častějšímu používání webu a neuživatelům důvod, aby se připojili k Yelpu. Do června 2005 měla Yelp 12 000 recenzentů, většina z nich v oblasti zálivu. V listopadu se Stoppelman vrátil k VC a získal 5 milionů dolarů od společnosti Bessemer Venture Partners. Peníze použil na pořádání dalších večírků a na najímání plánovačů večírků - Yelp jim říká komunitní manažeři - v New Yorku, Chicagu a Bostonu. Společnost nyní zaměstnává 40 těchto lidí.
Jak Yelpův vliv rostl, bary a restaurace byly stále ochotnější pořádat večírky - což zahrnuje rozdávání nápojů, jídla a prostoru - v naději, že se davy vrátí a budou psát pozitivní recenze. Do léta roku 2006 nashromáždila Yelp 100 000 recenzí a přitahovala více než milion uživatelů měsíčně. Toho června San Francisco Chronicle nazval to „San Francisco's online“ it „průvodce tím, co je horké a ne.“ Přibližně ve stejnou dobu přicházeli volání potenciální nabyvatelé. Stoppelman ani Levchin nebudou hovořit o konkrétních věcech, ale uznávají, že velká technologická společnost nabídla v roce 2006 koupi společnosti s 30 osobami. Yelp nabídku odmítl. „Byl to tvrdý hovor a na úrovni představenstva to bylo svárlivé,“ říká Stoppelman. 'Protože kdybychom řekli ne, museli bychom vybudovat skutečnou společnost.'
Budování skutečné společnosti znamenalo vytvoření značné prodejní síly. S dalšími 10 miliony $ získanými od Benchmark Capital na konci roku 2006 zřídila Stoppelman call centra plná prodejců v New Yorku a San Francisku. Dnes 150 mladých lidí tráví dny chladnými hovory do podniků, které byly zkontrolovány. U cen, které se pohybují od 300 do 500 USD měsíčně, si inzerenti mohou vybrat „oblíbenou recenzi“, která se zobrazí v horní části jejich stránky Yelp, což může společnosti s některými špatnými recenzemi pomoci vytvořit dojem, že ji její zákazníci milují. Inzerenti Yelpu si také mohou zvolit, aby se jejich reklamy zobrazily, když někdo hledá místní firmy v jejich oboru nebo na stránkách Yelpu u jejich konkurentů.
Hřiště se ukázalo jako poměrně populární - Grossman mi řekl, že typický prodejce Yelpu generuje měsíční fakturace minimálně 8 000 dolarů - ale také přitahovalo kontroverze. Někteří podnikatelé hlásili, že jejich hodnocení na Yelpu klesla poté, co odmítli nakupovat reklamu. Rumblingové vyšli na povrch v článku z roku 2009, který se objevil v East Bay Express , týdeník v Oaklandu v Kalifornii. Článek „Yelp a vydírání 2.0“ naznačuje, že prodejci Yelpu, jako mafiánští pěšáci, ohrožují podniky špatnými recenzemi, pokud si nezakoupí sponzorský balíček. Stoppelman obvinění popírá.
Ale podezření a hněv jsou příznačné pro větší problém, konkrétně pro to, že Yelpův algoritmus je záhadou téměř pro každého mimo společnost. Stoppelman říká, že je to nutné, aby se zabránilo vlastníkům podniků najímat revizory šilinků, ale téměř každý majitel firmy, se kterým jsem hovořil při hlášení tohoto příběhu, si stěžoval, že byl chycen v přestřelce. „Měli jsme několik pozitivních recenzí, které náhle zmizely,“ říká Laurie Lavy, majitelka luxusního obchodu s bytovým vybavením ve Phoenixu. „Říkají, že je to algoritmus. Ale celá věc je divná. “
Potkal jsem Lavyho a dva tucty dalších vlastníků firem, kterých se Yelp tak či onak dotkl, po cestě do Phoenixu, což je pro Yelp něco jako hranice. Společnost Yelp plánuje otevřít prodejní kancelář ve Phoenixu později v tomto roce, ale právě teď je osamělou tváří arizonského provozu společnosti komunitní manažerka jménem Gabi Messinger, kompaktní, temperamentní žena ve věku 35 let.
Pokud je mi známo, být manažerem komunity Yelpu spočívá hlavně v zasílání malých povzbudivých zpráv uživatelům. Messinger poslal tisíce zpráv s bromidy, například „roztomilý obrázek“ nebo „skvělá recenze“. 'Když pošlu kompliment, povzbudí to ostatní lidi, aby udělali totéž, a to vytvoří kulturu.' Být vzorem Yelpera pro Messingera také znamená jít příkladem otevřenosti. Napsala recenze dvou obchodů se sexem a dvou gynekologů („Není příliš mnoho lidí, kterým věřím, že půjdou„ tam dole “, ale Dr. Bartels a Dr. Webb jsou na tomto seznamu!“). Znamená to také inženýrství zdánlivě nekonečné řady partnerů a výletů.
Jednoho listopadu v listopadu jsem se připojil k Messingerovi, když oslovila řadu podniků, které se na začátku roku účastnily propagace Yelpu, a poskytovala Yelpers slevy na takové věci, jako jsou účesy a masáže. Naše první zastávka byla Root, salon v centru Phoenixu. Majitelka, 48letá Lauren Hartová s krátkými černými vlasy, si dala pauzu od zabalení blonďatých zámků zákazníka do fólie, aby mi vyprávěla o tom, jak si zamilovala web. „Před dvěma a půl lety jsem nevěděl, jak zapnout počítač,“ říká Hart. 'Myslel jsem, že internet je něco pro mé děti.'
Věci se začaly měnit, když nová zákaznice Hartovi řekla, že našla salon na Yelpu. „Když podnikáte v trendech, pokud nedržíte trendy, jednoduše stárnete se svou klientelou a zemřete,“ říká Hart. Zrušila zákaz používání internetu v kanceláři, absolvovala základní počítačovou třídu v Apple Store a objevila se na jednom z měsíčních setkání, která Messinger pořádá pro vlastníky firem.
Dnes Root nabízí nabídky na své stránce Yelp - kdokoli, kdo se zmíní o webu, může získat bezplatnou úpravu - k přilákání nových klientů a Hart se posedle snaží vyhnout negativním recenzím. Když nový klient provede schůzku a zmíní se o Yelpu, Hart obecně zkontroluje, zda má daná osoba na webu profil. Pokud má Yelper špatné recenze, Hart se postará, aby zákazníkovi osobně ostříhala vlasy. Hart reaguje na každou recenzi - což ve 29 z 30 případů znamenalo poděkovat.
Jako každý vlastník firmy se Hart nemůže ubránit tomu, aby se zaměřil na vzácné výjimky. „Měl jsem jednu negativní recenzi,“ říká. 'Zákazník zavolal a chtěl majitele, a když vešla, poznal jsem, že není můj typ.' Nový klient vypadal ostřejší než Hartova typická klientela. Hart ženě ostříhal vlasy a ve 2 hodiny následujícího rána dostal Hart automatizovaný e-mail o nové recenzi: dvou hvězdách. Byla zničená.
'Faktem je, že mohu vyjít z těchto dveří a zakopnout o salony,' říká. „Špatná recenze by byla hrozná. V této ekonomice není dost dobré. Ale na rozdíl od Goodmana, majitele knihkupectví, Hart držel hlavu. Složila omluvnou odpověď a pomocí svého účtu Yelp poslala nespokojenému zákazníkovi soukromou zprávu. Hart navrhl konkurenční salon a nabídl, že tam zaplatí druhý účes. Výsledek? Z hodnocení dvou hvězdiček se stala recenze čtyř hvězdiček. (Další informace o tom, jak reagovat na špatnou recenzi, najdete v části „Zhluboka se nadechněte.“) Hart mi řekl, že pokud by mladá stylistka získala recenzi pod třemi hvězdičkami, zvážila by vyhodit stylistku. „Moje dívky sebou trhnou pokaždé, když dostaneme jeden z těchto e-mailů,“ říká.
A přesto Hart miluje Yelp. Uprostřed recese, která byla pro většinu maloobchodních podniků katastrofální, vzrostly tržby společnosti Root o 148 procent ve srovnání s loňským rokem. Mezitím jí provoz na Yelpu - Hart říká, že každý den získává dva nebo tři nové zákazníky - umožnil jí přestat inzerovat v místních sousedských novinách, což ji stálo 400 dolarů měsíčně. Kromě služeb a slev, které nabízí Yelpers, nezaplatila Yelpu ani cent. „Existuje spousta podnikatelů, kteří mají pocit, že recenze Yelpu právě probíhají,“ říká. „Ale není to pravda. Odpovědi na recenze, podávání nabídek, údržba vaší stránky - to vše má obrovský rozdíl. “
Pokud Hartův příběh ukazuje, co je možné, když vlastníci firem přijmou Yelp, také to pomůže vysvětlit, proč někteří touží po světě, ve kterém by jedna nehoda mohla zůstat nepovšimnuta a ve kterém zaměstnanci podniku nemusí žít v hrůze z komentářů zákazníků. Ačkoli uživatelé Yelpu, se kterými jsem se při reportování tohoto příběhu setkal, vypadali dostatečně dobře zamýšleni - někteří byli amatérští spisovatelé, kteří si užívali tvůrčí proces psaní recenze; jiní použili tento web k vyhledání stejně smýšlejících přátel - je nemožné napsat negativní recenzi Yelpu, aniž byste zažili vzrušení spravedlivého rozhořčení. Jeden člen Yelp Elite v San Francisku, muž, který napsal více než 100 recenzí Yelp, mi řekl: „Píšu recenze, abych se zaměřil na podniky, které se mi nelíbí.“
To dává smysl, když o tom přemýšlíte. Americká společnost byla po více než sto let definována korporátní mocí a internet tuto rovnováhu narušil, hlavně pro dobro. Když někdo pošle zprávu na Twitteru o ztrátě jeho zavazadel velkou veřejně obchodovanou leteckou společností - „Delta je na hovno!“ - je těžké tvrdit, že je to špatná věc. Delta dělá v takovém případě sát. A Delta to může vzít.
Ale Yelp povzbuzuje lidi, aby nešetřili ve své kritice společností, které to nemohou vzít - společností, které jsou malé, nezávislé a nijak zvlášť ziskové. Stránka vydělává na našich impulsech sundat člověka, ale tím nás obrací proti podnikům typu mom-and-pop - již zasaženým globalizací, konsolidací a recesí. V nejlepším případě je Yelp meritokratický a pomáhá prosperovat dobrým podnikům, jako je Lauren Hart. V nejhorším případě Yelp zmocňuje lidi, kteří nemusí být zmocněni na úkor těch, kteří již bojují. V příběhu Diane Goodmanové je spousta šílenství, ale je tu i tato pravda: Stránky s recenzemi mohou být neuvěřitelně kruté.
Na určité úrovni se zdá, že to Stoppelman ví. V roce 2008 společnost dala majitelům firem možnost soukromě reagovat na recenze. V loňském roce společnost Yelp umožnila podnikům veřejně čelit svým kritikům. „Hlavní věcí, kterou jsme udělali, je pokusit se udělat lepší práci a oslovit místní podnikatelskou komunitu,“ říká Stoppelman, který hněv podnikatelů považuje za zdroj velkého zklamání. „Nejvíce frustrující je mluvit s majiteli, kteří říkají:„ Yelp byl skvělý, “a pak na minutu přemýšlejí a pamatují si jednu negativní recenzi. Chápu, že lidé chtějí být slyšeni, ale vy se setkáváte se zakladatelem Yelpu a vše, o čem chcete mluvit, je jediná recenze, která nezáleží ani na velkém schématu věcí. Nerozumím tomu. “
V této poznámce je arogance, ale Stoppelmanovo tvrzení, že vlastníci podniků jednoduše překonají své špatné recenze, si zaslouží. Yelp není tvůj přítel; je to váš kritik. A pokud by se stal vaším přítelem - řekněme cenzurováním rozzlobených recenzí - zákazníci by to pravděpodobně opustili pro web, který jim umožnil plně se vyjádřit. Nebo mohli jen zveřejnit rozzlobený blog, tweet nebo zprávu na Facebooku. Otázky, zda je Yelp dobrý nebo špatný, jsou akademické.
'Nelíbí se mi Yelp, ale uvědomuji si, že s tím nemůžu nic dělat,' říká Diane Goodmanová na konci našeho rozhovoru. Říká mi, že i když nelituje, že šla do domu Clare, chápe, proč se mohl cítit ohrožen. „Je mi líto, že jsem napsala ty průměrné věci,“ říká. 'Kdybych četl ty e-maily, pravděpodobně bych si také myslel, že jsem se zbláznil.'
Případ Goodmana může být extrémní, ale vlastníci firem po celé zemi bojují s touto novou objednávkou. „Někdy si přeji, aby tito lidé, kteří vás odpalují, museli prozradit, kde pracovali, abych je mohl kritizovat,“ říká Julian Wright, majitel restaurace La Bocca, restaurace v Tempe v Arizoně. 'Ale recenze nám pomáhají rychleji se zlepšovat.' Brad Keeling, majitel řetězce čistíren, říká, že je třeba dbát na recenze Yelpu. „Je to názor veřejnosti a nevadí mi to slyšet,“ říká Keeling. Když ho někdo kritizuje, brání se nebo se jednoduše omlouvá. V několika případech se mu podařilo přimět zákazníky, aby odstranili nebo alespoň revidovali jejich špatné recenze. Odhaduje, že na Yelpu ho najde 10 procent nových zákazníků. „Ignorování Yelpu vám nic nepřinese,“ říká. 'Nemůžeš nenávidět budoucnost.'
Samozřejmě je snadné pochopit, proč se tolik vlastníků firem, tváří v tvář milionům Yelperů, z nichž každý může zničit nebo alespoň poškodit podnik, rozhodlo podívat se na světlou stránku. Jane Reddin, která vlastní obchod s řemeslnými výrobky ve Phoenixu, si na 10 minut stěžuje přímo na Yelp, napadá obchodní model společnosti, její arogantní prodejce a hloupost průměrného recenzenta Yelp. „Nevědí, o čem mluví,“ říká. 'Je to, jako by si stěžovali, že je gazpacho studené.'
Ptám se tedy, že nejste největším fanouškem Yelpu?
Protestuje. „To vůbec neříkám,“ říká. 'Zbožňuji komunitní aspekt Yelpu.' Myslí si, že Yelpers jsou přínosem pro obchodní komunitu Phoenixu. Je šťastnou uživatelkou Yelpu a napsala 38 recenzí, z nichž naposledy dala pěti hvězdičkám obchod s domácími mazlíčky Oliver & Annie.
Reddin se na vteřinu odmlčí, položí mi ruku na rameno a usměje se.
„Dokážete si představit, kdybych řekl něco negativního v národním časopise o Yelpu,“ říká. 'Co by se stalo s mými recenzemi?'
Max Chafkin je Inc. senior spisovatel.
