Jak zdůraznil VC Ben Horowitz, poskytování negativní zpětné vazby je jednou z nejvíce nepřirozených věcí, které se manažeři musí naučit dělat. Jsme v socializaci být pěkný - kolikrát ti máma řekla: „Pokud nemáš nic hezkého na to, neříkej vůbec nic?“ - když řekneš svému týmu, že dělá špatně, porušuje to naši hlubokou touhu dělat lidé šťastní.
Ve výsledku se mnoho manažerů zapojilo do taktiky známé hovorově jako „sendvič sh-t“, nebo pokud jste ve zdvořilé společnosti, „sendvič chvály“.
Sendvič sh-t nefunguje.
I když jste tento výraz nikdy neslyšeli, je téměř zaručeno, že vám ve vašem pracovním životě naservíroval takový sendvič. Manažer začíná chválou, poté nabízí kritiku, poté se chválou uzavírá a údajně činí negativní zpětnou vazbu chutnější tím, že ji vloží mezi dva komplimenty.
Vidíte, proč by se to líbilo našim instinktům potěšujícím lidi. Pouze je tu jeden velký problém. Sendvič sh-t nefunguje.
Ayelet Fishbach, profesorka vědy o chování na Chicagské univerzitě, provedla experiment „kde polovina třídy dává zpětnou vazbu jeden na jednoho druhé polovině“. hlásil New York Times . Studenti, kteří dávali zpětnou vazbu, měli sdělit svým spolužákům, že se jim nedaří, ale údajně kritizovaní studenti si nakonec mysleli, že si vedou skvěle.
Proč? Za prvé, lidé mají tendenci blokovat negativní informace, které nechtějí slyšet. Ale zadruhé, „negativní zpětná vazba je často pohřbená a není příliš konkrétní,“ vysvětlil Fishbach. Jinými slovy, sendvič sh-t funguje příliš dobře a maskuje zpětnou vazbu do té míry, že zcela chyběl.
alexandra steeleová na meteorologickém kanálu
Obvyklý přístup ke zpětné vazbě „zředí zprávu a zanechá člověka naprosto zmateného, zda byl naprosto úžasný nebo potřebuje něco opravit,“ souhlasí ředitelka inženýrství Google Sarah Clatterbuck v nedávný podcast Šedé hmoty .
Lepší způsob, jak sloužit negativní zpětné vazbě
Naštěstí pro manažery Clatterbuck nejen kritizuje obvyklý sendvičový přístup sh-t. Dále nabízí jednoduchou a mnohem efektivnější alternativu. Jedná se o čtyři základní kroky:
- Všimněte si chování, které drží zaměstnance zpět.
Vysvětlete, proč dané chování způsobuje problém.
Nechte danou osobu reflektovat zpět důležitost chování.
Nakonec je nechte přijít na to, jak to opravit.
Clatterbuck provede posluchače příkladem toho, jak by se to mohlo projevit v akci, a nabídne případ zaměstnance, který byl divoce pryč ve svém odhadu, kdy dokončí svou práci, a přinutí společnost odložit vydání nové aplikace. Není to poprvé, co byla tato osoba neuvěřitelně přehnaná.
Začněte tím, že řeknete zaměstnanci, že „ve svých odhadech často nedosahujete řádové hodnoty“, navrhne, a poté podrobně popište dopad nejnovějšího zneužití, včetně zrušené PR kampaně a nutnosti podporovat starou aplikaci déle. Poté se zeptejte: „Chápete, proč je to tak důležité?“ a počkejte, až zaměstnanec odráží realitu, kterou jste pro ně právě stanovili.
jak starý je rodney carrington
Konečný krok může být nejdůležitější. Vaším konečným cílem je zlepšit situaci změnou chování dané osoby, takže vás Clatterbuck navrhne zavřít dotazem: „Jaký je váš návrh, jak zajistit, aby se to v budoucnu nestalo?“
„Pokud necháte člověka přemýšlet a vlastnit, jak to může v budoucnu zlepšit, je pravděpodobné, že se bude držet změny v chování, než když mu navrhnu, co bych udělal,“ uzavírá.
Vyžaduje tato technika pro manažera trochu víc ocelového žaludku? Jistě, ale to neznamená, že to znamená. Jasná a konkrétní zpětná vazba je jediný způsob, jak se lidé mohou zlepšovat. Tím, že budete mít nestydatou, ale výslovnou diskusi zaměřenou na budoucí chování, nabídnete svému členovi týmu mnohem větší šanci vyvinout se v hvězdné zaměstnance, z nichž oba doufáte, že se stanou.
