Spokojení zákazníci jsou mízou každého podnikání. Získání nového zákazníka vyžaduje spoustu peněz, takže podnikatelé musí udělat vše, co je nezbytné, aby zajistili návrat těchto zákazníků. Mnoho maloobchodníků se snaží podporovat opakované podnikání prostřednictvím prodeje a propagace, ale neměli bychom podceňovat význam dobrého zákaznického servisu. Nedávný průzkum ukázal, že dobré služby zákazníkům hrály významnou roli při získávání zákazníků, aby se vrátili k podnikání.
linda ronstadt čisté jmění 2018
Moderní technologie zvýšila očekávání spotřebitelů, pokud jde o výběr, náklady, dodací lhůty a další. I když neustálý příval příspěvků na sociálních médiích může vypadat, že nikdo není spokojen se zákaznickým servisem, který dostává, nemohlo to být dále od pravdy. Společnost American Express nedávno vydala svůj barometr zákaznických služeb z roku 2017 , což ukázalo, že zákazníci jsou spokojenější než v posledních letech s kvalitou služeb zákazníkům, kterou projevují maloobchodníci.
Podle této zprávy osm z 10 Američanů (81 procent) uvádí, že podniky plní nebo překračují svá očekávání ohledně služeb, ve srovnání se 67 procenty v roce 2014. Ve skutečnosti 40 procent spotřebitelů tvrdí, že podniky zvýšily své zaměření a pozornost na služby, výrazný nárůst za pouhé tři roky (oproti 29 procentům v roce 2014).
„Více společností si uvědomuje, že poskytovat velkou péči není jen správná věc; dává to také velký obchodní smysl. Sedm z deseti spotřebitelů v USA tvrdí, že utratili více peněz za obchodování se společností, která poskytuje skvělé služby, “ řekl Raymond Joabar, výkonný viceprezident servisní organizace American Express . „Služba je stále důležitější konkurenční výhodou pro společnosti, velké i malé, které usnadňují podnikání a dávají na první místo potřeby svých zákazníků.“
Klíčem k zajištění dobrého zákaznického servisu pro moderní spotřebitele je poskytnutí dostatečné možnosti kontaktování zákaznického servisu. Například více než šest z deseti spotřebitelů v USA v průzkumu American Express tvrdí, že jejich kanálem pro jednoduché dotazy je digitální samoobslužný nástroj, jako je web (24 procent), mobilní aplikace (14 procent), hlasová odezva systém (13 procent) nebo online chat (12 procent).
Je důležité si uvědomit, že technologie není úplnou náhražkou lidských interakcí. Lidé jsou ochotni využít možnosti samoobsluhy, když je to rychlejší, ale s rostoucí složitostí problému, například při sporech nebo stížnostech s platbami, zákazníci s větší pravděpodobností vyhledají osobní interakci (23 procent) nebo skutečná osoba na telefonu (40 procent).
Hodnota dobrého zákaznického servisu bude v příštích několika týdnech stále důležitější. Po všech vánočních nákupech a dárcích je čas na vrácení. To může být pro maloobchodníky rušná a frustrující doba, ale zajištění toho, aby zaměstnanci v těchto situacích poskytovali dobrý zákaznický servis, může budovat celoživotní vztahy se zákazníky.
Studie ukazuje, že hodnota dobrého zákaznického servisu je z hlediska přínosu pro konečný výsledek. Spotřebitelé v USA tvrdí, že jsou ochotni utratit o 17 procent více za obchodování se společnostmi, které poskytují vynikající služby, a to až ze 14 procent v roce 2014. Jako skupina jsou Millennials ochotni utratit nejvíce za skvělou péči (21 procent navíc), muži (19 procent).
Barometr zákaznických služeb American Express 2017 obsahuje mnoho dobrých informací o tom, co znamená dobrý zákaznický servis pro různé demografické skupiny. Je to něco, co by si měli přečíst majitelé podniků a maloobchodníci. A pro novější marketingové studie si přečtěte tento článek o definování luxusu pro moderní publikum.
