V důsledku toho se další velká společnost stala předmětem pobouření internetu kulturně necitlivá reklama . Povzdech.
Tentokrát je to maloobchodník s oblečením H&M, který o víkendu zveřejnil ve svém internetovém obchodě obrázek mikiny po vzoru černého dítěte s nápisem „Nejchladnější opice v džungli“. Jen v případě, že nejste obeznámeni, jsou Afroameričané a další lidé afrického původu po celém světě již dlouho nazýváni nebo srovnáváni s opicemi ve snaze degradovat jejich lidskost.
Když tedy společnost s expanzivním globálním dosahem a zdroji, jako je H&M, produkuje reklamu, která tak úzce vizualizuje rasovou urážku, je jasné, proč je tolik lidí rozzuřených.
Každá společnost by měla investovat do školení, které zahrnuje kulturní kompetence a citlivost. Je to naprosto nezbytné. @hm pic.twitter.com/efMR0oL3jx
- The King Center (@TheKingCenter) 8. ledna 2018
Hodně jako Kde to je , Pepsi a Kellogs, značky, které se nedávno dostaly do podobných debaklů public relations kvůli kulturně necitlivým propagačním materiálům, H&M se omluvila . V e-mailu pro CBS MoneyWatch mluvčí společnosti uvedl:
Upřímně se omlouváme za tento obrázek. Nyní byl odstraněn ze všech online kanálů a produkt nebude v USA k prodeji. Věříme v rozmanitost a začlenění do všeho, co děláme, a budeme kontrolovat naše vnitřní rutiny.
Tento příběh, stejně jako ty, které přišly dříve, je zklamáním být svědkem a psát o něm. A čím více stejných chyb se budou opakovat společnostmi, které mají více než dost zdrojů na to, aby jim zabránily, zdůrazňuje to potřebu osvěžení v tom, jak efektivně sloužit různým zákazníkům.
Tady jsou tři jednoduchá pravidla, která je třeba dodržovat.
1. Uznejte, že vaši zákazníci nejsou homogenní.
Žijeme v globálním světě, kde sloužíte lidem s různým zázemím a zkušenostmi. To platí, i když se vaše společnost zaměřuje na poskytování služeb americkému publiku.
Zde je několik datových bodů, které ukazují, kolik americká populace se mění :
- 49 procent dětí mladších 15 let (generace Z) tvoří menšiny a nyní jsou „nejrozmanitější generací“
- Mileniálové jsou největší generací pracovních sil
- Do roku 2032 budou barevní lidé tvořit většinu americké dělnické třídy
- Ženy jsou jedinými nebo hlavními živitelkami ve 40 procentech domácností s dětmi
- Asi jedno ze šesti amerických dětí žije ve smíšené rodině
- Podíl dospělých Američanů, kteří nikdy nebyli ženatí, je na historickém maximu
- Počet dospělých žijících v populacích se středními příjmy se zmenšuje a pohybuje se kolem 50 procent
Stále častěji, pokud si chcete zasloužit cennou pozornost a zdroje rozmanité skupiny zákazníků, budete muset najít způsob, jak zajistit, aby vaše produkty a služby byly relevantní pro ně a jejich jedinečné potřeby.
Společnost Nike to udělala v loňském roce, když uvedla na trh řadu sportovního oblečení, které umožňuje muslimským ženám, které si přejí zůstat zakryté, stále se účastnit sportu.
Jako sportovce, který nosí hidžáb, jsem nadšený @ nike řada pro hidžáb. Moreso jsem rád, že je schválen / uváděn ACUTAL hidžábem na sobě sportovce pic.twitter.com/qzIRtQcQ9Y
steve lacy fox novinky bio- Rowaida Abdel Aziz (@Rowaida_Abdel) 7. března 2017
2. Vytvořte různorodý tým.
Když máte tým, který odráží lidi, kterým obsluhujete, značně snižujete šance na publikování práce, která tak velmi uráží velkou skupinu vašich zákazníků. Budete spíše naladěni než hluchí.
Ve své staré podnikové práci jsme vyráběli inzulínové pumpy pro lidi s cukrovkou. Velké procento našeho marketingového a prodejního týmu tvořili lidé, kteří měli cukrovku a používali naše produkty.
Pohledy, které poskytli těm z nás, kteří neměli cukrovku, nám poskytly hlubší stupeň intimity se zákazníky, kterým jsme sloužili. A také to prohloubilo naši míru empatie, protože jsme mohli denně vidět a zažít některé z jemnějších aspektů života s diabetem, které by bylo těžší získat během průzkumu trhu.
3. Zacházejte se svými zákazníky jako s přáteli.
Podnikání je o sounáležitosti. A když vám záleží na vašich zákaznících, tak, jak se staráte o své přátele, uděláte vše, co je nutné, abyste je zahrnovali, a mluvte s nimi způsobem, který je kulturně vhodný.
Reklama H&M existuje, protože tým, který ji vytvořil, byl příliš líný na to, aby pochopil nešťastnou historii spojenou se snímky. Nestarali se natolik, aby si udělali čas, aby to napravili. To nemusí být váš příběh.
Nenechte se těmito nedávnými chybami těchto velkých společností odradit od smysluplnějšího poskytování služeb různým zákazníkům.
Vaši zákazníci neočekávají, že budete dokonalí. Očekávají však, že značkám, kterým jsou loajální, se budou dostatečně snažit. Až to uděláte, budete odměněni.
