Absurdně řízený dívá se na svět podnikání skeptickým okem a pevně zakořeněným jazykem v tváři.
Je těžké se oblékat.
Pro společnost American Airlines se v roce 2019 jednalo o diatriby od zákazníků, často obchodních cestujících, Wall Street a zdánlivě každého zákazníka na Twitteru. Proč, dokonce i američtí vlastní piloti nyní ostře chválí letecké společnosti jako United - ano, United - a vysmívají se svým vlastním.
Vzorek od mluvčího amerických pilotů Dennise Pneumatika :
United byl pejorativ. Byl to (průmyslový) přívěs. Američan byl na druhém konci. Američan je nyní nový United. To se nám nelíbí. Chceme vyhrát.
A minulý týden americký byl prohlášen uživatelem The Wall Street Journal být nejhorší z hlavních amerických leteckých společností. Ano, přišlo to pod Frontier, Allegiant a Spirit.
Naproti tomu Delta dokázala dělat krok za krokem, který ji odlišoval od ostatních. Málokdo by popíral, že je to nejlepší z největších. The Časopis polož to na vrchol.
Myslel jsem si, že tedy provedu test. Na nedávné služební cestě jsem letěl ze San Franciska do Miami na americkém a vrátil jsem se na Delta. Oba výlety by byly v první třídě, na místě, kde letecké společnosti rády vydělávají nejvíce peněz.
Byl by rozdíl do očí bijící? Čekal jsem, že by to mohlo.
Na American Airlines, zvláštní překvapení.
Cestující první třídy si neustále stěžovali na nová americká takzvaná sedadla Project Oasis. Kdokoli pojmenoval myšlenku strčit více sedadel do letadel a dokonce zmenšit prostor pro nohy v prvotřídním projektu Oasis, musí mít hořký pocit pobavení.
Američan dvakrát dovybavuje některá letadla, aby svým cestujícím první třídy umožnil umístit něco, cokoli, pod sedadlo před nimi. To však není ani to nejhorší z amerických problémů. Letecká společnost je neustále kritizována za zjevný nedostatek nadšení ze strany jejích zaměstnanců - zejména jejích letušek.
jak starý je kaylin garcia
Na mém letu to nezačalo tak dobře. Nedostal jsem Haló při nastupování z kterékoli letušky stojící vpředu. To vadí mnoha cestujícím a přiznám se, že bych byl raději přivítán. Ale možná měli obě letušky něco důležitého, o čem mohli mluvit, například čekající na pracovní jednání.
Pak přišel oběd. Objednal jsem si kuřecí salát ve víře, že by to mohlo být příjemné. Přišel salát v malé misce a kousky kuřete na boku. Salát neměl příjemnou tvář. Kuře bylo sušší než nosní dírka v poušti. Nemohl jsem to dokončit. Upřímně, sotva jsem to mohl spustit. Díky tomu jsem toužil po Wendyině salátu. Přinejmenším bylo víno chutné.
Na okrajově světlejší straně bylo sedadlo naprosto pohodlné, mohl jsem si pod něj položit tašku a jakmile se můj spolubojovník naučil, aby mi přes polovinu hrudi neházel dekou, mohl jsem se uvolnit.
Přiznám se, že pár přede mnou téměř zničil všechno. Přinesli s sebou svou kočku. Kočka nemá ráda létání. Kňučelo a kňučelo, i když to vypustili z nosiče, a plazilo se po nich. Přesto jsem sáhl po zenu a zíral z okna.
Avšak ve dvou třetinách cesty letem se stalo něco velmi zvláštního.
Šel jsem na toaletu. Když jsem k němu kráčel, viděl jsem, jak dvě letušky sedí na svých malých skokech a povídají si. Když jsem šel kolem, starší pán na mě vzhlédl a řekl: „Dáte si další drink?“
Mohlo by se to zdát malé, ale bylo to poprvé, co jsem nějakou dobu viděl na Americe skutečně proaktivní zákaznický servis.
Nepotřeboval jsem další drink, ale skutečnost, že proaktivně věnoval pozornost, mě ve skutečnosti rozesmála.
Díky tomu se let zdálo nezapomenutelnější - tedy z pozitivní stránky - než by tomu jinak mohlo být. Existuje naděje, Američane.
Na Deltě jsou to stále malé věci.
Delta neletí přímo mezi Miami a San Franciskem, takže jsem byl v extrémně bezbožné hodině rána přinucen se připojit v Atlantě.
Stejně jako u Američana byl můj let načas. Na rozdíl od Američana se kabina obou letadel cítila mnohem více zastaralá. Sedadla byla dostatečně pohodlná, aniž by byla výjimečná. Přesto byly lidské prvky stále chytře prominentní.
Na letu z Miami do Atlanty jsme byli všichni požádáni, abychom se připojili k oslavě letušky, která strávila 50 let svého života s Delta. Byla představena v přední části letadla. Pilot učinil oznámení, stejně jako prvotřídní letuška. Všichni tleskali. Existuje jen málo lidí, kteří v jakékoli společnosti pracovali 50 let.
A co jídlo? Když moje letadlo vzlétlo z Atlanty do San Franciska, byl jsem vzhůru. V duchu absolutní spravedlnosti jsem si také objednal kuřecí salát. Na rozdíl od jídla amerického, chutnalo to jako kuřecí salát, který byl nedávno vyroben.
Zbytek letu charakterizovala pouze jedna věc - jemná slušnost služby. Neměl smysl spěchat, neměl tušení, že letušky potřebují všechno odložit, aby si mohli odpočinout a zírat na telefony.
Nejpozoruhodnější prvek však přišel hned na konci. Letuška popřál každému cestujícímu šťastnou dovolenou a krásný nový rok.
Bylo to tak obratně provedeno, že každý pozdrav připadal osobní a upřímný.
Když jsem vystoupil z letadla, přidal se k letuškám pilot, aby se rozloučil s cestujícími. Nějaká lehká ospalost letadla byla úplně zapomenuta.
Lekce: Je to vždy lidský prvek.
Mezi těmito dvěma leteckými společnostmi nebylo tolik na výběr. Nebo alespoň ne tolik, jak jsem si představoval. To nebyla ta slavná versus groteska.
Skutečný rozdíl - kromě bolestného rozdílu v kvalitě potravin - spočíval v tom, že lidský prvek zákaznického servisu se během zážitku z Delta zdál napuštěn, zatímco u Američanů byl spíše omezen na jedno výjimečně spontánně promyšlené gesto.
Jak se vše robotizuje, osobní dotyky mají stále obrovský účinek. Ať už se zkušenost s produktem vyvíjí správně nebo špatně - as leteckými společnostmi se lidem špatně nelíbí - je zásadní, jak to vaši zaměstnanci zvládnou.
Můžete jim to každý den připomínat. Musíte jim také dát svobodu vyjádřit své vlastní osobnosti svým vlastním způsobem.
Není to, jako by tito letušky byli nutně šťastní zaměstnanci. V Americe si opírají bedra o vyjednání smlouvy. V Delta je mnoho letušek pevně přesvědčeno, že chtějí odborovou organizaci, zatímco letecká společnost k tomu používá příšerné prostředky.
jak se ve skutečnosti jmenuje Kevin james
Být vynikajícím profesionálem zákaznických služeb však znamená počítat s osobním kontaktem a cítit se spontánně.
Svým způsobem tedy měly obě zkušenosti svá lidská pozitiva.
A možná v době, kdy se letecké společnosti zoufale snaží vydírat peníze cestujícím, to bylo největší překvapení ze všech.
