Začátkem tohoto týdne jsem cestoval z Philly do Chicaga letem společnosti American Airlines. Měli jsme přijet v 10:30 ráno. Nakonec jsme dorazili v 4:30 odpoledne. Proč velké zpoždění? To byl den, kdy Chicago zasáhlo asi šest palců sněhu. O'Hare musel kvůli čištění několikrát zavřít. Oh, a dopravní letadlo sklouzl dráha.
Přesto, když jsme odpoledne nastoupili do letadla (podruhé), hlavní letuška i pilot se omluvili za zpoždění.
To se často stává, když cestuji. Letecké společnosti se vždy velmi rychle omlouvají za všechno, co zpozdí let. American Airlines nemohou ovládat počasí. Neorávají dráhy na O'Hare. Nemohou předvídat pokaždé, když dojde k problému s údržbou. Nemohou se hádat s řízením letu na letišti. V loňském roce při letu do Londýna onemocněla cestující a byli jsme nuceni přistát v Kanadě, aby mohla dostávat pohotovostní péči (byla v pořádku). Kapitán se za to také omluvil!
Samozřejmě řeknete, že letecké společnosti mají spoustu věcí, za které se mohou omluvit, jako jsou stísněná místa k sezení, přísné jízdní řády, nadměrné rezervace a všechny nikl-a-stmívání a nebudu se s tím hádat.
Ale uvažovali jste někdy o všech věcech, které se musí stát, jen aby let odletěl včas? Příchozí letadlo tam musí být. Musí tam být posádka. Toalety musí fungovat. Motor musí projít všemi zkouškami. Letiště musí fungovat efektivně. Počasí musí být dobré. Všichni cestující se musí chovat slušně. Bezpečnostní kontroly musí proběhnout úspěšně. Jeden let, na kterém jsem byl, byl o hodinu zpožděn, protože nefungoval bezpečnostní pás letušky. Bezpečnostní pás! Je zázrak, že se každé letadlo dostane na oblohu, přesto samo dorazí bezpečně a většinou včas na místo určení. Měli bychom být vděční lidem pracujícím v těchto leteckých společnostech. Nemusí se omlouvat.
Měli bychom se jako vedoucí firmy všichni tolik omlouvat? Jsem si jistý, že existuje spousta studií, které říkají, že omluva je nejlepší způsob, jak uklidnit rozzlobeného zákazníka, a že lidé budou lépe reagovat, když s nimi bude zacházeno, jako by měli pravdu. Ale neomlouvá se v zásadě tím, že říkáme, že máme chybu? Pokud je váš podnik skutečně na vině za problém, pak v každém případě zintenzivněte a přeberte odpovědnost. Ale štve mě, když se posádka na mém letu omlouvá za věci, které s nimi nemají nic společného.
Odmítám se omlouvat.
jak stará je rachel bay jones
Ve své práci si dávám za cíl neříkat „omlouvám se“, když se něco pokazí, pokud nejsme skutečně na vině. Mohu být „zklamaný“, „frustrovaný“ nebo „znepokojený“. Když se nedaří dobře, mohu sdílet empatii, mrzutost a dokonce i hněv. Ale - stejně jako letecké společnosti - všichni děláme to nejlepší, co dokážeme, a v mnoha případech faktory mimo naši kontrolu způsobují, že věci jdou mimo kurs. Nebudu se omlouvat, když k tomu dojde, protože to vystavuje mé podnikání potenciálním požadavkům na vrácení peněz, nároky, dokonce i soudní spory.
Možná mají letecké společnosti dostatečně hluboké kapsy, aby to všechno pokryly. Ale většina podniků ne. Převezměte tedy vlastnictví a omluvte se, když je to vaše chyba. Jinak se vcíťte. Opravit. Jdi dál.
