V roce 2010 měl Domino problém. Jistě, Domino's byl jedním z největších řetězců rozvozu pizzy na světě. Ve skutečnosti jej výzkumná firma Brand Keys označila za vůbec nejlepší řetězec pizzy.
Rychlost dodání a pohodlí objednávání - společnost Domino's byla první v oboru, která zavedla mobilní objednávání, gamifikovala proces objednávání a umožnila zákazníkům sledovat jejich objednávky - bezkonkurenční.
Když to ale přišlo na chuť, Domino's přišlo jako poslední svázané s Chuck E. Cheese, řetězem pro dětské pizzy.
Dobré zprávy? Pizzu můžete získat opravdu, opravdu rychle.
Špatná zpráva? Poté jste to museli jíst.
jak vysoký je corbin bleu
'Toto je společnost,' řekl generální ředitel Patrick Doyle „, díky čemuž byla celá značka postavena na rychlém a spolehlivém dodání a ... uvědomili jsme si, že všichni na světě, kteří chtěli rychlou a pohodlnou pizzu, již od nás nakupovali a lidé, kteří chtěli skvělý koláč, prostě nebyli.“
Problém s chutí byl tak špatný - a tak rozšířený - že když společnost Domino's provedla vlastní spotřebitelské testy, zjistila, že lidem se stejná pizza líbí méně, pokud vědí, že je od společnosti Domino, než kdyby si mysleli, že jde o pizzu z jiného řetězce .
'Nějak jsme vytvořili situaci,' Řekl Doyle „„ kde lidem naše pizza chutnala méně, pokud věděli, že je od nás. “
Zatímco úplná inovace receptu se zdála být riskantní - CMO Russell Wiener to označil za stejně velké riziko jako McDonald's nově objevující Big Mac - klesající tržby a stagnující cena akcií učinily rozhodnutí, které by většina společností učinila.
Ale jiné rozhodnutí nebylo.
'Nejhorší omluva pro pizzu, jakou jsem kdy měl.'
Společnost Domino's si mohla vzít stránku z příručky většiny společností: Pracujte v zákulisí, abyste problém vyřešili, a přitom udělejte vše pro to, abyste mezitím snížili publicitu a povědomí zákazníků.
Koneckonců, připuštění problému přirozeně přináší větší pozornost tomuto problému. „Naše pizza je trochu naštvaná“ je to poslední, co potenciální zákazníci chtějí slyšet.
Místo toho společnost Domino aktivně hledala zpětnou vazbu prostřednictvím své aplikace Tracker a vyzvala zákazníky, aby nahrávali fotografie do své kampaně „Ukaž nám svou pizzu“.
A pak sdílelo část této zpětné vazby v národních reklamách a na necenzurovaném - s výjimkou vulgárních výrazů - video billboardu Times Square.
Jako: „Mikrovlnná pizza je mnohem lepší.“ Jako: „Nejhorší omluva pro pizzu, jakou jsem kdy měl.“ Jako: „Chuť jeho kůry je jako lepenka,“ společnost uvedla, že ji slyšela „pořád dokola.“
Generální ředitel se objevil v některých z těchto reklam. Produktoví a marketingoví manažeři. Kuchaři.
Společnost převzala zpětnou vazbu, sdílela zpětnou vazbu, objal zpětná vazba, a jak řekl Doyle, slíbil, že „pracovní dny, noci a víkendy se zlepší.“
Výsledkem byla případová studie při generování publicity a povědomí o masivním zlepšování produktů. Domino neřeklo: „Co bylo skvělé, je nyní ještě lepší,“ běžný přístup, kterému nikdo nevěnuje pozornost.
Místo toho Domino využilo „odvolání“ negativní zpětné vazby; výzkum ukazuje lidé přirozeně vyhledávají zprávy, které jsou převážně negativní. To lidi přimělo mluvit. To lidi zaujalo - jak o příběh, tak o pizzu.
Zpětná vazba na fakta byla navíc často sdílena veřejně, což způsobilo, že více lidí pravděpodobně poskytne zpětnou vazbu. Což společnosti poskytlo více dat, více poznatků a více uživatelů její mobilní aplikace.
A spousta bezplatné propagace nových receptů.
Ale možná nejdůležitější, Domino ukázalo zranitelnost.
jodie turner-smith čisté jmění
Pro lidi - natož pro společnosti - je těžké připustit slabost nebo neúspěch. Přesto Domino udělal to, co často dělají velcí vůdci. Uznala, že má problém, a požádala o pomoc při řešení tohoto problému.
A sklidilo to výhody: Růst tržeb ve stejných obchodech se mezi lety 2009 a 2010 zvýšil o 10,4 procenta. Co se týče dlouhodobého? Pokud byste investovali 1 000 USD do IPO společnosti Domino v roce 2004, vaše akcie by dnes měly větší hodnotu, než kdybyste investovali 1 000 USD do IPO společnosti Google v roce 2004.
A pak je tu toto: „Když jsme řekli, co jsme řekli o pizze, vyhodili jsme most do vzduchu,“ poznamenal Wiener. 'Díky tomu byl mnohem silnější.' Pokud to nevyšlo, nebylo kam ustoupit. Nebylo cesty zpět. “
Když vaši zákazníci vědí, že máte problém - ještě lépe, když vy víte, že máte problém - vlastníte ho. Přiznat to. Přijměte to.
A pak to napravte.
Protože přiznání slabosti nezpůsobí ztrátu respektu u vašich zákazníků nebo zaměstnanců.
Zvláště pokud pak požádáte o pomoc a tvrdě pracujete na jejím překonání.
