Žádný podnikatel nechce, aby jeho zákazníci byli nešťastní. Nemluvě o tom, že je to pro podnikání špatné. Požádali jsme 17 podnikatelů, aby se podělili o své opravy zacházení s rozzlobenými zákazníky.
1. Nereagujte první
Poslouchejte a vžijte se do jeho kůže - je to důležité. Většina lidí chce reagovat, ale nejdůležitější je plně porozumět problému a vidět ho z pohledu zákazníka, než zareaguje. Je snadné se o ně opravdu starat. A jakmile vám na nich opravdu záleží, je mnohem snazší vyřešit jejich problém. - Dan Price , Gravitační platby
je dave Matthews stále ženatý
2. Najděte medián mezi potřebami
Zákazníci jsou lidské bytosti. Zeptejte se sami sebe, co byste v jejich situaci opravdu chtěli. Najděte medián mezi tím, co potřebujete, a tím, co potřebují. Můžete to nazvat kompromisem, ale ve skutečnosti je to oběť. Například diskontování jejich účtu ukazuje, že jste ochotni sdílet jejich bolest. To je dlouhá cesta.
- Benji Rabhan , ConversionCore
3. Buďte v jejich týmu
Učíme naše zástupce zákaznických služeb, aby byli vždy ve stejném týmu jako zákazník. Například zákazník chce vrátit produkt mimo okno zásad vrácení. Místo toho, abychom řekli: „Je nám líto, je příliš pozdě na vrácení produktu,“ řekneme jim, aby řekli: „Vypadá to, že tento nákup je mimo vratné okno, ale ukažte mi, co pro vás mohu udělat.“ Pak zákazník vidí zástupce jako spojence - ne jako nepřítele. - Laura Land , Accessory Export, LLC
4. Použijte jejich přehled
Nešťastní zákazníci mohou být zlatou minou v tom, jak můžete vylepšit svůj produkt nebo službu. Poslouchejte je a vnímejte to jako dárek. - Suzanne Smith , Social Impact Architects
5. Nesouhlaste hned
Nikdy se nespokojte s nešťastným zákazníkem. Díky tomu bude konverzace více kontradiktorní. Je mnohem konstruktivnější být empatický a souhlasit se zákazníky. Pak zákazníka uklidníte a také se od něj potenciálně poučíte. - Christopher Pruijsen , Afrostart.io
6. Nechte je vést k řešení
Miluji tyto typy náročných rozhovorů. Vedou k řešením, která zákazníkům dělají radost, což je vždy potěšující. Mohou také vést k řešením, která mohou vyřešit problém, o kterém jste si neuvědomili, že ho máte. Je to nejlepší typ zpětné vazby na trhu!
- Peter Awad , GoodBlogy
7. Udělejte zákazníka celým
Omluvte se a vysvětlete situaci, vráťte peníze (pokud existují) a nabídněte další výhodu, že zůstaneme s vámi. Mají stanovenou strategii pro konkrétní problémy, ale přizpůsobte si každou reakci. Skvělý zákaznický servis může z nešťastných zákazníků udělat obhájce značky; špatná služba dělá pravý opak. - Carlo Cisco , FoodFan
8. Řekněte jim, že mají pravdu
Když je zákazník nešťastný, nejdůležitější je vědět, že byl vyslechnut. Nejlepší způsob, jak toho dosáhnout, je začít tím, že s nimi souhlasíte. Jakmile zjistíte, že jim rozumíte, budou mnohem vnímavější k tomu, aby byli flexibilní v tom, jak je problém vyřešen. - Raoul Davis , Ascendent Group
9. Poslouchejte je
Když nastane problém, první věcí, kterou byste měli udělat, je naslouchat a porozumět tomu, co se stalo z pohledu zákazníka. Poté se zeptejte zákazníka přesně, co by ho potěšilo. Získá je na celý život. Pokud můžete dát více, než co zákazník požaduje, získáte velkého fanouška. Budete také překvapeni, jak vám může poslech osobně prospět. - Derek Chief , Další krok Čína
10. Omluvte se jim
Není nic frustrujícíhojšího, než slyšet někoho říkat: „Omlouvám se, pokud jste měli potíže.“ Díky pasivnímu jazyku to zní, jako by se zákazník rozhodl frustrovat - ne to, že jste poskytli špatný zážitek. Začněte slovy „Omlouvám se“, pak přejděte na „Jak to můžeme vymyslet na vás?“ Uděláte tomu člověku nejen radost, ale také se naučíte, jak se zlepšit.
- Aaron Schwartz , Upravit hodinky
11. Zavolej jim
Každá společnost má nešťastné zákazníky. Zákazník může a bude vyjadřovat svou nespokojenost většinou e-mailem nebo kontrolou. Lidský kontakt je nejlepší způsob, jak tento problém vyřešit přímo. Zjistíte, že zákazník může být po telefonu uvolněnější a otevřenější rozumu. Pravděpodobně bude velmi vděčný, když si nadřízený nebo dokonce majitel společnosti udělá čas a zvedne telefon a zavolá. - Pablo Palatnik , ShadesDaddy.com
12. Odpovězte shora
Chcete-li vyřešit problémy, požádejte generálního ředitele vaší společnosti, aby se obrátil přímo na zákazníka. Pokud zákazník vidí, že problém byl předán vrcholovému vedení, aniž by o něj musel žádat, doručí zprávu, že jeho spokojenost je nejvyšší prioritou.
- Robert J. Moore , RJMetrics
13. Vyhodnoťte jejich očekávání
Pokud je zákazník nešťastný, může to mít velmi dobrý důvod. Je důležité tuto situaci využít. Zeptejte se zákazníka na původ jeho nespokojenosti. Pak je jen na vás, abyste situaci vyhodnotili a zlepšili. Nezapomeňte se také zeptat zákazníka na jeho očekávání, abyste se vyhnuli problémům s komunikací.
- Thomas Kjeldgaard , SplashPost
14. Udělejte to správně
Nebudu tvrdit, že zákazník má vždy pravdu, ale mám pocit, že to musím vždy napravit. Pokud musíme jít dál a dál, abychom smířili rozdíl nebo napravili zraněné city, uděláme to. Navrhuji klást spoustu otázek. Zeptejte se, proč je nešťastný. Co se stalo, že se tak cítil, a co chce, abys s tím udělal? Zákazník často chce být jen slyšen. - John Meyer , Lemon.ly
15. Položte jednu otázku
Jedním ze způsobů, jak jednat s nešťastným zákazníkem, je otázka: „Co přesně se pro vás děje nebo neděje?“ Poté mu poskytnu čas, který potřebuje, aby to vysvětlil, navzdory mému nutkání rozhovor ukončit. Zůstávám tak tichý, jak je to jen možné, a poté, když zákazník požaduje odpověď, používám fráze jako: „Mohu vám říci, že jste velmi rozrušení a udělám maximum, abych problém vyřešil“. - Jay Wu , Navždy zotavení
16. Věnujte osobní pozornost
Když má zákazník problém, jedna věc, která může být opravdu nepříjemná, je procházení kontaktními formuláři a automatizovaným e-mailem a neschopnost mluvit se skutečnou osobou. V maximální možné míře věnujte zákazníkům osobní pozornost, aby se při řešení jejich problému cítili slyšeni a měli pozitivní zkušenosti. - Matt Ehrlichman , Veranda
17. Poskytněte zákazníkům ověření
Upřímně uznejte jejich neštěstí a dejte jasně najevo, že pracujete na jasném a účelném řešení. Jediným sporem je situace, kdy nejste schopni uznat chybu, která byla učiněna. Jasné ověření zájmu zákazníka a nápravný plán, který obvykle problém vyřeší. - Adam Cunningham , 87:00
s kým je Chris Hayes ženatý
