Píše se rok 2012 a zdálo se, že se všechno zhoršuje Nejlepší nákup .
Generální ředitel právě rezignoval poté, co se přiznal k nevhodnému vztahu se zaměstnankyní. Zapojení zaměstnanců se zdálo být na historickém minimu. A stejně jako mnoho jiných maloobchodníků, i obchody Best Buy krvácely z peněz - protože zákazníci přišli otestovat produkty, které chtěli, jen je koupit online od Amazonu za levnější cenu.
Best Buy umíral pomalou smrtí.
Ale rychle vpřed do dneška a společnosti se daří: Společnost právě vydala své nejnovější výsledky, což překonalo očekávání analytiků. Srovnatelný prodej v obchodech stále roste, cena akcií stoupá a pracovníci se zdají šťastnější než kdy dříve.
Jak to tedy Best Buy udělal?
Pohled zpět na kroky společnosti za posledních několik let odhaluje skvělou kombinaci podnikové strategie a emoční inteligence.
Zde je několik věcí, které vyčnívají:
1. Zaměřte se na lidi.
Když Hubert Joly převzal funkci výkonného ředitele Best Buy v roce 2012, věděl, že musí proniknout do svých lidí, pokud má společnost šanci přežít. Během prvních měsíců v práci tedy Joly udělal něco skvělého: navštívil obchody Best Buy (a dokonce pracoval v obchodě týden), což mu dalo možnost promluvit přímo se zaměstnanci v první linii.
Na základě jejich zpětné vazby Joly:
- pevné nefunkční systémy, jako je interní vyhledávač, který poskytoval špatná data o tom, které produkty byly na skladě;
- obnovil milovaný program slev zaměstnanců; a
- investovány do pravidelného školení zaměstnanců.
Zdá se, že opatření fungovala.
Podle webové stránky o přezkoumání pracoviště Glassdoor, 78 procent zaměstnanců by doporučilo pracovat v Best Buy příteli a Joly má 92% míru schválení zaměstnanců. (Porovnejte to s Walmartovy údaje kolegy, s pouhými 55 procenty zaměstnanců, kteří by práci ve svém obchodě doporučili příteli, a 65 procent souhlasu generálního ředitele.)
2. Proměňte slabost v sílu.
Joly dobře znal praxi „showroomingu“, kdy zákazníci přišli do obchodu, aby otestovali produkty před nákupem online od konkurence. Tuto praxi tedy využil ve svůj prospěch - zavedením systému párování cen.
Byl to odvážný krok, který podle kritiků kanibalizoval dražší prodej. Tato strategie však měla smysl, protože využila skutečnosti, že zákazníci chtějí vidět drahé předměty, jako je televizor na velké obrazovce nebo smartphone, těsně před nákupem. Pokud je obchod ochoten odpovídat cenám, proč nekoupit i tam a tam?
'Dokud nebudu odpovídat cenám Amazonu, budou naši zákazníci ztrácet,' Řekla Joly New York Times.
Společnost také přišla na to, jak zajistit, aby showrooming fungoval ve svůj prospěch. Uzavřela dohody s velkými elektronickými společnostmi (jako Apple a Samsung), aby představila jejich produkty. V zásadě si tyto společnosti pronajímají záběry v rámci Best Buy, aby společně představily všechny své produkty ve značkovém prostoru, což společnosti Best Buy poskytlo přístup k novému zdroji příjmů.
Joly a jeho tým navíc provedli změny, které obchodům umožnily sloužit jako mini sklady pro online zákazníky. To znamená, že si zákazníci mohou produkt objednat online a poté si vybrat, zda si jej vyzvednou nebo nechají odeslat. Díky tomu může Best Buy ještě lépe soutěžit s vámi, kdo víte.
3. Neprodávejte. Budujte vztahy.
Výhodou Best Buy, kterou již společnost Amazon a další maloobchodníci online mají, byla jedna výhoda: schopnost spojit se se zákazníky.
Společnost Geek Squad, skupina speciálně vyškolených odborníků na technickou podporu, byla oblíbená u mnoha. Ale Joly a spol. Šli o krok dále založením Program domácí poradce. Prostřednictvím tohoto programu společnost Best Buy vysílá konzultanty do soukromí vašeho domova, aby vám poskytli rady a pomohli vám rozhodnout, zda a co chcete koupit.
„Poradci“ se vyzývají k navazování dlouhodobých vztahů se zákazníky, nikoli k honbě za prodejem. Ve skutečnosti, podle zprávy Bloomberg, Domácí poradci nepotřebují sledovat týdenní metriky a místo hodinové mzdy dostávají roční plat. Domovní hovory jsou zdarma, mohou trvat až 90 minut a poradcům se říká, že „je příjemné neuzavřít dohodu do konce dne“.
jaké národnosti je stevie b
Je to jen několik věcí, které Best Buy udělala, aby zůstala relevantní a aby se nestala obětí maloobchodní apokalypsy. Nakonec si ale Joly uvědomí, že nemusí Amazon porazit. Prostě s tím koexistujte.
'Nenecháš mě, abych o Amazonu řekl špatné slovo,' řekl Joly. 'Není to hra s nulovým součtem.'
'Je tu spousta prostoru pro nás oba.'
