ROZZLOBENÝ CESTUJÍCÍ ZVEŘEJNIL TISÍCE STÍŽNOSTÍ ZÁKAZNÍKŮ UNITED AIRLINES ONLINE. JAK SI MYSLÍTE, ŽE UNITED REAGOVALI?

V poslední době je ve zprávách tolik stížností zákazníků United Airlines. Je těžké se je snažit udržet rovně. Rychlá rekapitulace:

Byl tam ten chlapík, kterého krvavě táhli letadlem ...
a batole, které narazilo a muselo sedět matce na klíně tři hodiny ...
a žena, která byla nakopána do hlavy za to, že spala v letištní kapli ...
a dívka, která byla spuštěna z letadla na sobě legíny ...

A tak dále (a dál).

Nyní se ale setkejte s Jeremym Cooperstockem, veteránem United, který poslal svůj první rozzlobený dopis letecké společnosti Před 21 lety - a kdo od té doby strávil dvě desetiletí provozováním webu, který shromažďuje tisíce stížností zákazníků United.

Jakmile United objevili web společnosti Cooperstock, letecká společnost samozřejmě usilovně pracovala na vyřešení problémů svých zákazníků a stala se z nich věrní letci na celý život.

Ha ha ha ha ha ha ha ha ha! Jo, správně.

Místo toho United místo toho žaloval společnost Cooperstock za porušení ochranné známky, pracovala roky před soudy, aby ho zavřela - a podle jeho slov se snažila, aby celý web „zmizel“. (Už nikdy negooglili Streisandův efekt ?)

Před několika dny vyhrála společnost United Airlines soudní spor, takže by to mohla být vaše poslední šance přečíst si o celé věci. Tady je příběh.

31 000 stížností zákazníků

Příběh Cooperstocku o bědování s United začíná v červnu 1996, kdy napsal zdlouhavý dopis stížnosti letecké společnosti ( vážně, je to dlouhé ), a dostal odpověď na Robo-Letter. To se mu nelíbilo, a tak poslal svou stížnost online.

Rychlá přestávka: Mějte na paměti, jaký byl internet v roce 1996. Amazon byl sotva rok starý. Google, Youtube a Facebook - sakra, Yahoo! - byly v budoucnu všechny. Jedním z nejoblíbenějších webů byla neustále osvěžující fotka konvice na kávu.

Stále nějakým způsobem fungovala webová stránka společnosti Cooperstock anti-United, která byla nakonec hostována untied.com (všimněte si obrácených T a I v doméně) se stal populárním. Nakonec přidal formulář, který lidem umožňoval zveřejňovat stížnosti na jejich zkušenosti s United na webu.

Celá věc rostla a rostla a rostla. Cooperstock k dnešnímu dni uvádí, že existuje více než 32 000 stížností zákazníků a stovky dalších od zaměstnanců United. Tady jsou přihlášky na červen . (Všimnete si, že končí 14. června. Více o tom za sekundu.)

Soudy v Kanadě

United má sídlo v Chicagu, ale Cooperstock a jeho webové stránky sídlí v Montrealu, kde je profesorem inženýrství na McGill University. Takže když United objevili web a šli k právníkům, celou věc stíhali u kanadských soudů.

Před pěti lety soudce v Quebecu rozhodl, že společnosti Cooperstock již není povoleno uvádět na stránce jména a kontaktní údaje vedoucích zaměstnanců United. Ale to bylo pravděpodobně méně důležité ze dvou soudních případů, které v poslední době přinesly zprávy.

Druhým byla žaloba na porušení ochranné známky u kanadského federálního soudu v Ottawě, kde na konci června převládala United. Soud uvedl, že společnost Cooperstock použila na svém webu verzi loga United, mimo jiné, za porušení ochranné známky. Jako Chicago Tribune hlášeno:

Soud uvedl, že Cooperstock si může ponechat webovou adresu Untied.com, ale uvedl, že si není jistý, zda ji bude moci nadále používat k odesílání stížností cestujících. Soudce nařídil společnostem United a Cooperstock, aby do 45 dnů předložily zprávy o zahájení vyjednávání o podmínkách soudního příkazu.

'Mám v plánu odvolat se proti rozsudku a pokračovat v boji,' řekl mi Cooperstock v e-mailu. Mezitím mi United zaslali toto prohlášení:

Rozhodnutí Účetního dvora nás velmi potěšilo. Vždy jsme tvrdili, že pan Cooperstock by měl být schopen vyjádřit své názory, a naším případem bylo chránit zákazníky United a vyhnout se nejasnostem tím, že jsme ho požádali, aby nepoužíval naše duševní vlastnictví na svých webových stránkách a souvisejících kanálech.

Ochranné známky

Pokud jste to ještě neudělali, můžete se podívat Untied.com pro kontext. Osobně trvalo asi milisekundu, než jsem si uvědomil, že se nejedná o oficiální web United Airlines. Kromě toho nyní existuje vyskakovací okno, které doslova čte: „Toto není web United Airlines.“

A přesto, ve spravedlnosti vůči United, formulace některých stížností na webu vypadá, že možná, jen možná, někteří lidé navštěvující unTIed.com si mohou ve skutečnosti myslet, že se dostali na unITed.com, hlavně proto, že ' adresován „vám“, což zřejmě znamená samotnou United.

Příklad, od 1. června:

'Jsem příliš v šoku, než abych mohl psát příliš.' Chci jen vědět, jaké je řešení, když vaše zaměstnanec je rasista, říká mi [zaklení] ... “

Nebo od 2. června:

„1. Vaše nedávná změna náboje v oblasti NY byla katastrofou pro naše potřeby létat z LAX do Eastcoastu (bez mezipřistání). 2. Ale to, co je opravdu šílené, jsem přinutil vyjádřit, je vaše další změna ... “

Jsem „zotavující se právník“, ale stále si pamatuji, že pokud chcete zachovat ochrannou známku, musíte prokázat, že ji aktivně obhajujete. Někdy to znamená soud.

Pokud by se tedy United podívali na některé z těchto stížností (jako výše uvedené příklady) a mysleli by si, víte, někteří z těchto lidí si skutečně pletou UnTIed s UnITed, možná by neměli jinou možnost, než žalovat.

Stížnosti a doména

Samozřejmě, 32 000 stížností je strašně mnoho stížností, bez ohledu na to, zda web zůstává aktivní nebo zda byly porušeny ochranné známky letecké společnosti. A stále nám zbývá společnost Cooperstock, která zřejmě sama financovala právní boj, v boji jednoho muže proti letecké společnosti, kterou nyní svět nenávidí.

Možná je to konec? Když jsem za ta léta koupil a prodal několik domén, musím si představit, že samotný untied.com, jednoslovná, šestipísmenná doména společnosti Cooperstock s více než 20 lety provozu na webu, může být cenná. Takže jsem se ho zeptal, jestli by neuvažoval o prodeji.