MYSTERY SHOPPING

Mystery shopping je pojem, který popisuje terénní výzkumnou techniku využívající nezávislých auditorů vydávajících se za zákazníky ke shromažďování informací o kvalitě produktů a poskytování služeb maloobchodní firmou. „Mystery shopper“ se vydává za zákazníka, aby objektivně shromažďoval informace o studovaném podniku. Získání pohledu zákazníka na jeho podnikání je široce uznávaným nástrojem v oblasti marketingu i služeb zákazníkům. Když jsou mystery shopperi odesíláni na návštěvu podniku, používají kritéria vyvinutá klientem k vyhodnocení obchodu a zaměřují se primárně na poskytování služeb a prodejní dovednosti zaměstnanců. Jejich zprávy, obvykle písemné, jsou předávány klientovi a lze je použít mnoha způsoby. Mystery shoppers mohou také objektivně hodnotit konkurenty a jejich poskytování služeb a produktovou kombinaci pro srovnání a srovnávání.

Použití mystery shopperů je jedním ze způsobů, jak si může podnik vytvořit konkurenční výhodu. Může také sloužit maloobchodníkům při vývoji a hodnocení strategií k udržení současných zákazníků. Prvním krokem v mystery shoppingu je identifikace důležitých charakteristik a cílů zákaznických služeb vaší firmy - často vyplývající z vaší strategie a celkových cílů a záměrů. Dále společnost používá tyto proměnné k vypracování dotazníku pro mystery shopping, a to buď samostatně, nebo s pomocí konzultanta nebo společnosti mystery shopping. Průzkum může zahrnovat kombinaci narativních a check-off otázek. Typickými oblastmi hodnocení jsou zákaznický servis, sugestivní prodejní a up-sell techniky, týmová práce, aktivity zaměstnanců a managementu, počet zaměstnanců, vzhled a organizace obchodu, zobrazení zboží a zásob, čistota místa, značení a dodržování reklam, čas v řadě a čas služby, kvalita produktu, přesnost objednávek, preference zákazníka, manipulace s hotovostí a zásady vrácení zboží uplynula. Po předběžném testování dotazníku jsou zákazníci mystery shopingu najati, aby provedli posouzení. Hodnocení lze provádět na místě nebo prostřednictvím telefonu nebo dokonce internetu. Je stanovena velikost vzorku a časové období pro program mystery shopping a výsledky jsou použity pro zpětnou vazbu.

VYUŽITÍ VÝSLEDKŮ NAKUPOVÁNÍ V ZÁHADĚ

Manažeři mohou použít zprávy od mystery shopperů k vyhodnocení jejich umístění a výsledky lze použít k zajištění uznání zaměstnanců a dalším pozitivním posílením loajality a morálky prostřednictvím pobídkových programů. Mnoho restaurací, bank, supermarketů a maloobchodů s oděvy tyto techniky používalo, spolu s hotely, obchody s nábytkem, obchody s potravinami, čerpacími stanicemi, kinami, opravnami automobilů, bary, atletickými kluby, bowlingovými dráhami a téměř jakýmkoli obchodem, kde jsou služby zákazníkům je důležité. S růstem sektoru služeb v ekonomice rostla i poptávka po mystery shopperech.

shemar moore a sanaa lathan

Někteří maloobchodníci jsou dostatečně velcí, aby mohli mít zaveden vlastní interní program. Jiné menší společnosti, které nemají zdroje na vývoj kvalitního programu mystery shoppingu, používají mystery shopping dodavatele. Tito dodavatelé záhadné nakupující přímo najímají a školí. Sdružení zastupující tyto dodavatele, Mystery Shopping Providers Association (MSPA), působí v Severní a Jižní Americe, Evropě a Asii / Tichomoří a má členství ve 150 společnostech; najít dodavatele by tedy mělo být relativně snadné.

Zprávy od mystery shopperů mohou měřit školení a úrovně před a po školení zákaznických služeb. Mystery shopping umožňuje manažerům určit, zda jsou služby poskytované zaměstnanci vhodné. Zprávy o nakupování mohou hodnotit propagační kampaně a dokonce ověřovat poctivost zaměstnanců při zacházení s hotovostí a poplatky.

Využívání mystery shoppingu je jen jednou součástí celofiremního programu rozvoje a zvyšování výkonu zaměstnanců. Myšlenkou je naučit se z pohledu spotřebitele, které oblasti služeb a kvalita výrobků jsou nejdůležitější a které oblasti je třeba zlepšit. V mnoha případech to společnosti umožňuje řešit problémové oblasti rychleji, než by tomu bylo jinak. Většina profesionálů v oboru doporučuje, aby výsledky byly použity pro účely vývoje a odměn, nikoli pro tresty.

danny devito čisté jmění 2015

Mystery shopping je pro podniky cenným nástrojem a je užitečný zejména pro malé začínající podniky, které potřebují přesné a rychlé informace k hodnocení svých zaměstnanců a porovnání svých produktů a služeb s konkurencí.