Zatímco skvělé recenze zákazníků mohou zvýšit prodej, špatné recenze jim mohou ublížit - to jsou zjevné korelace. Věděli jste ale, že poměr mezi dobrými a špatnými recenzemi je ještě důležitější než samotné recenze? Je to pravda a váš úspěch by to mohl udělat nebo zlomit.
Pochopení toho, jak zákazníci interagují s vaší značkou, a zkušenosti zákazníků, které vytváříte, je zásadní pro váš úspěch. Zvažte následující:
Když jsou zákazníci nešťastní, existuje 91 procentní šance, že nebudou znovu obchodovat se společností (Lee Resources).
Nespokojení zákazníci obvykle řeknou devíti až 15 dalším lidem o svých zkušenostech; někteří řeknou 20 nebo více (Úřad pro spotřebitelské záležitosti v Bílém domě).
Negativní zákaznická zkušenost je důvodem, proč 86 procent spotřebitelů ukončilo obchod se společností (Customer Experience Impact Report).
Dobré zkušenosti zákazníků vedou 42 procent spotřebitelů k opětovnému nákupu (studie zákaznických služeb Zendesk).
how old is tony dokoupil
Negativní zkušenosti zákazníků vedou ke špatným recenzím a špatná recenze může způsobit vážné škody - takové, jejichž oprava vyžaduje více než dobrou kontrolu. Pokračujte ve čtení, abyste získali teorii poměru hodnocení dobré k špatné, a zjistěte, jak ji můžete použít ve svůj prospěch.
Poměr odhalen
Zde je poměr: Odstranit poškození jedné negativní recenze vyžaduje zhruba 40 pozitivních zkušeností zákazníků. Poměr je odvozen z kombinace lidského chování, matematiky a logiky. Takto jsem to objevil:
Zákazník, který má negativní zkušenost, je je velmi pravděpodobné, že se o tuto zkušenost podělí tím, že zanechá špatnou recenzi .
Zákazník, který má pozitivní zkušenost, na druhou stranu pravděpodobně nezanechá dobrou recenzi. Podle mých zkušeností jen jeden z 10 spokojených zákazníků zanechává dobrou recenzi.
Hodnocení vaší společnosti nebo produktu (obvykle z pěti hvězdiček) odráží celkový průměr dobrých a špatných recenzí. Pokud je vaším cílem udržovat celkové hodnocení čtyř hvězdiček, budete potřebovat čtyři pětihvězdičkové recenze, abyste nahradili každou jednohvězdičkovou recenzi.
Za předpokladu, že pouze jeden z deseti spokojených zákazníků zanechá pozitivní pětihvězdičkovou recenzi, a protože si uvědomíte, že ke splnění každé jednohvězdičkové recenze potřebujete čtyři pětihvězdičkové recenze, můžete zjistit, že k vyrovnání je potřeba 40 pozitivních zkušeností zákazníků jediná špatná recenze.
To vše vede k poměru dobré / špatné kontroly, který je prakticky nemožné ignorovat. Byl jsem toho svědkem na vlastní kůži s mojí společností a zvyšuje to důležitost získávání skvělých recenzí poskytováním skvělých zákaznických zkušeností.
Skvělé zkušenosti zákazníků jsou na nezaplacení
Existuje nespočet způsobů, jak mohou pozitivní zkušenosti a hodnocení zákazníků prospět vašemu podnikání. Zde je jen několik.
Zvýšený prodej. V studie provedená Zendeskem 88 procent zákazníků si přečetlo online recenzi, která ovlivnila jejich nákupní rozhodnutí.
Pověst značky. Dobré recenze umocňují pověst vaší značky bez další práce na vašem konci.
alex senzace čisté jmění 2015
Marketing zdarma. Spokojení zákazníci poskytují cenný marketing z úst a často se ukáží jako vaši největší obhájci. Podle a studie American Express , 42 procent spotřebitelů uvedlo, že doporučení člena rodiny nebo přítele by ovlivnilo jejich nákup více než prodej nebo propagace.
Validace produktu a společnosti. Pokud získáváte peníze, investoři a partneři se nepochybně podívají na vaše hodnocení a recenze. Silné hodnocení potvrzuje, že máte skvělou společnost, do které se vyplatí investovat.
Propagační materiál. Skvělé recenze lze použít jako reference na vašem webu, ve vašich marketingových kreativách a jako součást vašich marketingových kampaní na sociálních médiích.
Existuje pouze jedno řešení
Pokud jediná špatná recenze může vrátit hodnotu 40 dobrých zkušeností zákazníků, pak je nejlepším řešením zaměřit se na spokojenost zákazníků. Pokud to ještě není, mělo by být štěstí zákazníka pro vaše podnikání stejně důležité jako samotný produkt nebo služba.
Zde jsou tři klíče ke štěstí zákazníků.
Kvalita produktu. Váš produkt, služba nebo aplikace musí spolehlivě poskytovat hodnotu, kterou slibujete. Mělo by to fungovat tak dobře, aby 99 procent vašich zákazníků nikdy nezavolalo zákaznický servis.
Služby zákazníkům. Skvělý zákaznický servis nejen předchází špatným recenzím, ale také pomáhá definovat vaši značku. Mezi klíče rovnice zákaznických služeb patří kompetentní a soucitní zástupci, manažer, který dokáže efektivně zvládnout eskalace, více kontaktních prostředků (e-mail, telefon, chat atd.) A pohodlná provozní doba.
Vzdělávání uživatelů. Jsem zastáncem vzdělávání zákazníků v tom, jak používat produkt. Například když si někteří naši zákazníci ve SkyBell stěžovali, že se pohybový senzor na našem videotelefonu neaktivoval okamžitě, odpověděli jsme vysvětlením, proč jsme přidali zpoždění pět až 10 sekund. Jakmile byli naši zákazníci poučeni, byli namísto frustrování vděční za tuto funkci.
Když se zaměříte na zvýšení spokojenosti zákazníků, pomůže vám to zabránit negativním zkušenostem, které vedou ke špatným recenzím. A podle matematiky je vyhýbání se špatným recenzím ještě důležitější než dobré recenze.
Pozitivní recenze zákazníků jsou jedním z nejdůležitějších faktorů pro váš úspěch a nejjistějším způsobem, jak je získat, je poskytnutí vynikající zákaznické zkušenosti. Udělejte si čas na pochopení poměru hodnocení zákazníků a poté zhodnoťte svůj produkt, zákaznický servis a vzdělávací úsilí. To vám pomůže zvládnout spokojenost zákazníků a vyhnout se špatným recenzím, které je tak náročné převrátit.
