V červnu 2015 obdržel cestovní blogger Grant Thomas e-mail od společnosti American Airlines. Zarezervoval si let do Chicaga v říjnu a zvolil plán, který mu umožní dorazit těsně před začátkem konference a odlet, jakmile skončí. E-mail mu řekl, že letecká společnost změnila letový řád. Nyní by měl dorazit o 25 minut dříve, což bylo v pořádku. Ale jeho zpáteční let byl přesunut o více než tři hodiny dříve, kdy ještě poslouchal prezentace.
Místo toho, aby zavolal letecké společnosti, propracoval se nabídkou, poslouchal hudbu v konzervách a čekal, až se mu pracovník zákaznické služby pokusí najít jiný let, zvolil Thomas jiný přístup. Otevřel Za běhu , aplikace pro porovnávání letů vlastněná společností Google, sám našel alternativní let a pořídil snímek obrazovky. Ten snímek obrazovky spolu se svým vyhledávačem záznamů poslal přímou zprávou Účet American Airlines na Twitteru s žádostí o změnu jeho harmonogramu. O hodinu a 40 minut později dostal přímou zprávu zpět s informací, že letecká společnost změnila jeho let, poslala mu e-mail s potvrzením a rezervovala si místo u okna.
kolik dětí má rick harrison
'Je něco docela úžasného, když strávíte 2 minuty pořizováním snímků obrazovky a odesláním několika tweetů, aby byl váš problém vyřešen, aniž byste museli mluvit s člověkem v telefonu,' Thomas řekl v blogu o této zkušenosti.
Společnost American Airlines byla ve skutečnosti docela pomalá. Pokud jde o stížnosti, společnost tvrdí, že se obvykle snaží odpovědět do deseti minut. Její manažeři sociálních médií jsou rozděleni do dvou týmů: malá jednotka pro zveřejňování obsahu a propagace napříč sociálními médii; a větší tým, který odpovídá na dotazy a stížnosti. Tento tým funguje 24/7. Pokud mohou zákazníci létat v kteroukoli hodinu, někdo z letecké společnosti bude kdykoli k dispozici, aby zodpověděl dotazy. Dotazy cestujících před cestou nebo během ní mají tendenci být zveřejňovány na Twitteru, zatímco stížnosti poté, jako jsou ztracená zavazadla nebo hrubé letušky, mají tendenci být zveřejňovány na Facebooku.
Američan není jedinou leteckou společností, která takto funguje. Delta má podobné služby a většina domácích leteckých společností v USA nyní poskytuje jakýsi zákaznický servis na Twitteru. Pokud jste uvízli v dopravní zácpě a zmeškáte svůj let, nejlepší volbou nyní nebude zkusit zavolat leteckou společnost, ale poslat tweet a získat okamžitou pomoc.
Ne vždy to bylo tak. V počátcích Twitteru bylo mnoho zdrojů spravováno jednou osobou, která dělala jen málo věcí než zveřejňování zpráv a propagačních akcí. Od té doby letecké společnosti pochopily, že je lidé budou kontaktovat na Twitteru a musí být připraveni reagovat.
Společnost American Airlines zašla ještě dále. V rozhovoru s Posun , cestovní zpravodajská společnost, v roce 2013 jeden z pracovníků sociálních médií letecké společnosti vysvětlil strategii, kterou tým používá při rozhovoru se zákazníky na Twitteru. Vynikly tři hlavní přístupy:
- Letecká společnost používá „preferovaný tón hlasu“, který odpovídá značce společnosti a vysílá osobnost, ale který také dává zaměstnancům svobodu být autentičtí a poutaví. Oba jsou v sociálních médiích vždy zásadní. Účet na sociálních médiích musí být vždy stejně profesionální jako společnost, ale přesto se musí cítit jako člověk.
- Je to empatické. Pracovníci zákaznického servisu letecké společnosti se nehádají. Omlouvají se za problémy, projevují skutečné znepokojení nad problémy a žádají o osobní údaje v soukromí, aby mohli problém vyřešit. Je to o službě, ne o PR.
- Zaměstnanci jsou zmocněni. Zákaznický servis na Twitteru se příliš často cítí jako první fáze telefonního menu: zaměstnanci shromáždí kontaktní údaje a poté je předají někomu jinému, aby je zpracoval. Zaměstnanci American Airlines mohou často najít odpovědi a řešení sami. To umožňuje rychlé reakce a vyřešená řešení.
Twitter prošel dlouhou cestu, protože první kanály leteckých společností se týkaly propagačních akcí a omluvy za problémy. Společnost American ukázala dalším leteckým společnostem - stejně jako dalším společnostem - správný způsob poskytování zákaznických služeb v sérii tweetů.
