V podnicích se něco pokazí. A když to udělají, musíte vystoupit zepředu, převzít odpovědnost a napravit postižené.
Zde je podrobný průvodce efektivním řešením krize na základě toho, čím jsem prošel, když jsem selhal zákazníkům. Abych to trochu odlehčil (hej, pokud jste uprostřed krize, budete se pravděpodobně muset smát), použil jsem hypotetickou obchodní situaci, o které jsem si jistý, že se nikdy nikde nestalo. Ale principy jsou stejné, bez ohledu na to, jakou společnost provozujete.
Krok 1: Co nejdříve problém vyřešte.
Shrňte a připusťte velká fakta. Omluvte se a přeberte odpovědnost za to, co se stalo.
Milá paní Greenová, dnes ráno náš slon jedl růže ve vaší zahradě. Chtěl jsem vás na to okamžitě upozornit a nabídnout mou upřímnou omluvu s vysvětlením a popisem kroků, které podnikáme k nápravě problému. Tomuto problému dáváme nejvyšší prioritu a zájem v celé organizaci. Plně nahradíme růže, které vám vzal náš slon.
Krok 2: Uveďte, kdo jste a co plánujete dělat na makro úrovni.
Jako ringmaster jsem byl o situaci informován brzy v pátek ráno. Okamžitě jsem jel přímo k vám domů a setkal se se zahradníkem. Vysvětlil mi, že když prořezával živé ploty, podíval se přes rameno a všiml si kmene, který vycházel přes plot a vytrhával vaše růžové keře ze země. Nepochybuji o tom, že to byl náš slon. Před tímto incidentem jsme dovolili našim slonům toulat se po městech, která navštěvujeme, v době jejich volna. Tuto politiku nyní měníme.
Krok 3: Upřesněte své činy. Potvrďte svůj závazek k dlouhodobému pozitivnímu výsledku.
Ihned: Výměna růžových keřů. Chtěl bych přivést specialistu na růžový keř, který se s vámi zítra setká a bude s vámi pracovat na výběru náhradních pouzder, která budou nainstalována příští týden. Náš tým gophers je odborníkem na kopání a výsadbu a žádáme naše oddělení berušek, aby zůstalo pozadu další týden, aby se ujistil, že se po naší výsadbě neusadí žádné mšice.
Konec měsíce: Následovat. Na konci měsíce, poté, co křoví stihnou zakořenit a přizpůsobit se vaší půdě, bych rád vyslal tým vrabců, aby provedli letecká pozorování a otestovali poddajnost stonků růží jako závěrečnou kontrolu . Jakmile to bude schváleno, dejte nám prosím vědět, že je ve vaší zahradě vše v pořádku.
Dlouhodobý závazek ke spokojenosti zákazníků. Pokud budete mít v budoucnu problémy se svými růžemi, ráda bych se obrátila na některého z našich odborníků a zjistila, jak můžeme pomoci zajistit, aby vaše rostliny zůstaly zdravé.
Krok 4: Znovu se omluvte a nabídněte své kontaktní údaje.
Znovu, paní Greenová, upřímně se omlouvám za jednání mého sloního přítele minulý týden. Rád bych vám nechal všechny mé kontaktní informace. Pokud budete mít jakékoli dotazy, rád na ně osobně odpovím. Neváhejte poslat e-mail na adresu: bigjoe@tommybigtop.com . Děkuju. Zavázali jsme se, že toto vyřešíme k vaší spokojenosti.
jak starý je jeremy vuolo
