Odpustit a zapomenout. Facebook a Wells Fargo vás žádají, abyste udělali obojí.
Ve snaze získat zpět zákazníky po řadě veřejných skandálů tyto dvě společnosti vytvořily a vysílaly videa s omluvou, jejichž cílem bylo přetáhnout emoce minulosti, přítomnosti a budoucnosti.
Facebook Video zákazníkům připomíná, proč začaly používat sociální síť vůbec Wells Fargo zdůrazňuje jejich hluboké kořeny v bankovnictví. Obě společnosti poté připouštějí - v jistém ohledu -, že to pokazily. Tato přiznání končí příslibem, že v budoucnu to bude lepší. Ale je to příliš málo, příliš pozdě?
Než se vrhneme na tuto možnost, pojďme se podívat na to, co se pokazilo, abychom zjistili, zda je možné, aby tyto společnosti napravily věci.
Skandál Facebook a Cambridge Analytica
Anthem, Target a Equifax byli uvrženi do chaosu, když hackeři narušili jejich systémy a utekli s údaji o zákaznících. Zatímco tyto skandály otřásly titulky a poškodily důvěru, ve srovnání s incidentem na Facebooku se staly na velmi odlišných podmínkách.
Ve skutečnosti existují (alespoň) tři typy porušení ochrany osobních údajů:
Rozdáte příliš mnoho informací online a budou použity proti vám.
Příklad: Zveřejníte návratové fotografie nocí na univerzitní párty a náborář si je všimne při provádění kontroly spolehlivosti.jak starý je greg gumbel
Informace, které jste společnosti poskytli, budou hacknuty.
Příklad: Přidáte informace o kreditní kartě do svého účtu Target.com a hackeři proniknou do jejich systému a načtou je.Informace, které jste společnosti poskytli, jsou vyprodány nebo rozdány.
Příklad: Skandál Facebook a Cambridge Analytica.
Příklad č. 1 je jako nechat dveře odemčené, což usnadňuje vloupání lupičům a vezme si, co chtějí. Příkladem č. 2 je svěřit váš dům bezpečnostní společnosti, ale bezpečnostní společnost je špatně vybavena, aby udržovala váš dům v bezpečí. Ale ten, který opravdu vyniká nad ostatními, je příklad č. 3. V tomto příkladu svěříte svůj domov bezpečnostní společnosti a tato společnost poté jde a zve zloděje do vašeho domu, aby si vzali, co chtějí.
To je důvod, proč Facebook nyní kóduje a prosí o odpuštění. To, co se stalo s Cambridge Analytica, bylo úplné zneužití informací o uživateli Facebooku a není jasné, zda se tato důvěra někdy obnoví. Přesto se do značné míry spoléhají na video o omluvě, aby se pokusili dosáhnout tohoto výkonu.
Falešné účty Wells Fargo jsou katastrofou
Za poslední dva roky byla společnost Wells Fargo ve vážné horké vodě - nejen u zákazníků, ale také u Federálního rezervního systému. Informátoři a přímí zaměstnanci odhalili, že společnost vytváří falešné bankovní a kreditní karty pomocí skutečných informací o zákaznících.
Na začátku tohoto roku Federální rezervní systém dokonce omezil růst Wells Fargo, dokud společnost neprokázala, že dodržuje bankovní předpisy.
Nyní se snaží „napravit, co se pokazilo a napravit věci“ pomocí videa s omluvou a dalších klíčových změn interních zásad a postupů.
Záleží vůbec na omluvě?
Měl jsem to štěstí, že jsem se zúčastnil letošního výročního setkání akcionářů společnosti Berkshire Hathaway. Warren Buffett tam samozřejmě byl a nevyhnutelně se někdo zeptal, jak může pokračovat v investicích do společnosti jako Wells Fargo po událostech z minulého roku.
Bufet odpověděl „Všechny velké banky měly takové či onaké potíže a já nevidím důvod, proč je Wells Fargo jako společnost, jak z hlediska investiční, tak z hlediska morálního do budoucna, jakkoli horší než ostatní velké banky, s nimiž soutěží. “
Skutečné jídlo však bylo, když poukázal na to, že to, co se stalo ve Wells Fargo, se mohlo stát kdekoli.
'Víme, že lidé dělají něco špatně, když sedíme tady v Berkshire.' Nemůžete mít 370 000 zaměstnanců a očekávat, že se všichni chovají jako Ben Franklin. “
I když toto chování neomlouváte, je pravda, že nemůžete ovládat všechny prvky toho, co se děje ve velmi velké společnosti. Špatná jablka se občas objeví. A tato špatná jablka se mohou šířit a ohrozit celou společnost. Pokud však dokážete problém identifikovat a odstranit jej, máte šanci zachránit celou společnost.
I bez videa s omluvou se Wells Fargo mohl jednoduše zaměřit na odstranění problému a stále být v dobré kondici, aby mohl pokračovat v práci jako obvykle.
Závěrečné slovo
Samotné video s omluvou neobnoví důvěru ve Facebook nebo Wells Fargo. Skutečným testem bude, zda tyto společnosti skutečně splní své sliby, že problémy vyřeší a budou v budoucnu lepší. Pokud tyto sliby dokážou splnit, bude negativní dopad na jejich podnikání a jejich značku úspěšně zmírněn.
