Kdy jste se naposledy cítili spokojeni se zkušeností služeb zákazníkům? Tak jako Warren Buffet jednou řekl , nemůžeme jen „uspokojit“ zákazníka; musíme se naučit „potěšit“ zákazníka. Realita je však taková, že drtivá většina zákazníků je dnes nespokojena se službami, které dostávají, podle průzkumu Arizonská státní univerzita, která ukázala, že více než tři čtvrtiny respondentů byly méně než spokojeny se zkušenostmi oddělení zákaznických služeb.
Dny, kdy bylo vyzvednutí telefonu jedinou možností, jak zákazníci mohli podat stížnost, jsou pryč. Společnosti diverzifikují své možnosti, jak uspokojit požadavky spotřebitelů, nabídkou služeb prostřednictvím chatu, textových zpráv, e-mailů a sociálních médií a zaměstnáváním víceúrovňových týmů zákaznických služeb - problémy však přetrvávají. Umělá inteligence (AI) a strojové učení (ML) infiltrovaly do odvětví zákaznických služeb warpovou rychlostí a budou se nadále zrychlovat, protože společnosti investují do a dozvíte se více o možnostech této technologie. Jedna zpráva projekty, které „výdaje na kognitivní systémy a systémy umělé inteligence dosáhnou v roce 2022 77,6 miliard USD, což je více než trojnásobek prognózy 24 miliard USD na rok 2018.“ Ale přinejmenším v dohledné budoucnosti se společnosti stále musí spoléhat na lidi, aby poskytli aspekty zkušeností se zákaznickými službami.
Bez ohledu na to, jak vyspělá je naše technologie, lidé se příliš nemění. Proto je při řešení problémů se službami zákazníkům tolik komplikací. Věci se mohou občas zahřát a zástupci nebo servisní pracovníci se mohou občas stát defenzivními, když čelí problémovému zákazníkovi. Závěrem je, že zákazník má nakonec dojem, že ho nikdo neposlouchá - a že mu na jeho konkrétním problému nezáleží.
Naštěstí, pokud to zvládnete správně, můžete vzít tyto trnité problémy a proměnit je v příležitost získat si zákazníka na celý život. Musíte však vědět, jak převzít kontrolu nad situací.
POMOC. je vyzkoušená a skutečná zkratka, na kterou můžete zavolat, když se setkáte s nešťastným spotřebitelem. Tyto kroky ve skutečnosti mohou pomoci rozptýlit téměř jakoukoli vyhrotenou situaci, protože se zaměřují na naše základní lidské potřeby - být slyšeny, oceňovány a zapojeny.
fotografie manželky vincenta d onofria
H vyslechnout zákazníka.
JE mpathize a omluvte se v tomto pořadí.
L ead zákazníka k řešení.
P zodpovědný postup.
1. Vyslechněte zákazníka.
Když posloucháte, abyste plně porozuměli, pomůže to uklidnit každou situaci. Skutečně dejte zákazníkovi příležitost, aby se zbavil své frustrace a nastínil svůj problém nebo problém. Pokud je výměna tváří v tvář, poskytněte podněty, které plně posloucháte, udržováním očního kontaktu a kývnutím hlavy. Tento typ řeči těla ukazuje zákazníkovi, že jste přítomni a chcete pomoci. Pokud telefonujete, opakujte, co vám zákazník řekl, abyste se ujistili, že jste slyšeli a rozuměli tomu, proč jsou naštvaní. Odolávejte pokušení přerušit - i když jsou hrubí a nerozumní. Prvním krokem je pouze naslouchat a informovat zákazníka, že byl vyslechnut.
2. Vcítit se.
Jakmile bude stížnost zákazníka vyslyšena, dejte mu vědět, že na tom záleží. Nabídněte svou empatii a omluvu. I když máte pocit, že je zákazník nebo klient zavádějící, chcete-li situaci vyřešit, musíte k nim projevit soucit. A buďte k tomu upřímní - omluvná omluva by mohla zhoršit již tak rozzlobeného zákazníka.
3. Přiveďte zákazníka k řešení.
V tomto okamžiku může být užitečné klást otázky - a posílit postavení zákazníka. Například: „Co mohu udělat, abych tento problém vyřešil za vás?“ 'Co by bylo potřeba, aby se to pokazilo, že?' Při kladení takových otevřených otázek existují rizika. Pamatujte, že většina lidí chce, aby jejich stížnosti byly vyslyšeny a uznány. Nejhorším scénářem je, že zákazník požádá o něco, co nejste schopni splnit. V této situaci se snažte najít pozitivní - nebo další nejlepší věc. Dalo by se říct: „Vážím si toho, že byste byl rád, kdybych to udělal za vás. To bohužel nejsem v takové pozici. Co já umět udělat je ... '
4. Zajistěte odpovědný postup.
Podnikněte nezbytné kroky k dokončení svého závazku vůči zákazníkovi. Navažte základní kanály a zajistěte, aby zákazník obdržel oznámení, že jeho stížnost byla vyřešena. Samozřejmě budou existovat situace, kdy bude nutné učinit další kroky, nebo řešení nemusí být vždy možné. Toto jsou okamžiky učení. Pokud byla zkušenost se zákaznickým servisem autentická, nakonec přijdou i ti nejvíce nespokojení zákazníci, pokud mají pocit, že byli vyslechnuti a vcítili se do nich.
