Jako vedoucí obchodu podnikáte v oblasti transformace. Pomáháte transformovat své zákazníky z místa, kde jsou, na místa, kde chtějí být. Pomůžete transformovat svůj tým na vysoce výkonný tým. Transformujete nápady na produkty, služby a zkušenosti, které řeší problémy vašich zákazníků jako nikdo jiný.
Aby ale k této transformaci mohlo dojít, musíte mít nejprve vizi, jakou změnu chcete vytvořit.
Například tento týden jsem několik dní na workshopu v Disney Worldu. Nikdy jsem se nepovažoval za „disneyovku“, ale když se moje skupina dostala do Kouzelného království a viděla jsem projíždět vlak, který zněl jako klakson, rozsvítil se vánoční stromek se všemi ozdobami a zahlédl Popelka Castle Byl jsem transportován do dětství.
Na tváři mi zůstával úsměv, který vypadal jako věk, a mé smysly byly přetíženy úžasem a „magií“, které mé prostředí vyvolalo. Po zveřejnění fotografií na Instagramu, které ukazují, kde jsem, jsem obdržel spoustu zpráv od ostatních, kteří byli také transformováni zážitkem Disney, a zvolal: ‚je to nejšťastnější místo na Zemi. '
Disney transformuje každého zákazníka. Plánují to udělat. Pečlivě. A toto plánování začíná a končí zajištěním toho, aby práce, kterou dělají, splnila svůj účel:
'Vytváříme štěstí tím, že poskytujeme tu nejlepší zábavu lidem všech věkových skupin, ať už jsou kdekoli.'
jak starý je dan gilbert
Disneyovým transformačním cílem je „vytvářet štěstí“. Pro mě uspěli. U lidí, kteří mi poslali poznámky na Instagram, uspěli. A pro miliony lidí, kteří se pravidelně podílejí na jejich produktech a zkušenostech, je to stejný příběh.
Můžete udělat totéž. Můžete uspět v soustavné transformaci masy svých zákazníků. Začněte podle těchto tří jednoduchých kroků:
1. Deklarujte, jak chcete transformovat své zákazníky.
Stanovte svůj záměr. Napište, jaký dopad chcete mít na své zákazníky. Můžete to dát do prohlášení o účelu vaší společnosti, jako to udělal Disney. Nebo můžete vytvořit samostatnou misi zákaznické zkušenosti.
Začátkem tohoto roku jsem pracoval s týmem, který byl součástí větší společnosti, která již měla dobře zavedené poslání. Vedoucí divize nebyli schopni změnit poslání, vizi nebo prohlášení společnosti o cílech společnosti, a proto jsme společně vyvinuli misi zákaznické zkušenosti konkrétně pro jejich oblast zaměření.
2. Sdělte tento účel svému týmu.
Deklarace transformace, kterou chcete u svých zákazníků vytvořit, je pouze prvním krokem. Váš tým budou ti, kteří uvedou tuto vizi do života, když každý den přicházejí do práce.
To zahrnuje jak váš tým, který pracuje v první linii se zákazníky, tak i kohokoli, kdo má vliv na zkušenosti, které svým zákazníkům poskytujete. To znamená, že každý ve vaší společnosti má svou roli.
Stanovte si jako prioritu průběžné školení. Dejte svému týmu vědět, na čem společně pracujete, pokud jde o vaši zákaznickou zkušenost. Poté uveďte konzistentní příklady toho, jak dobrý a špatný vzhled vypadá, a posílejte chování, které chcete pravidelně vidět, tím, že odměníte ty, kteří to ve své práci praktikují.
3. Zmapujte kontaktní body zákazníků.
Cesta vašeho zákazníka má různé prvky. A každý z těchto prvků má svou vlastní podmnožinu kontaktních bodů, které ovlivňují celkovou zkušenost vašich zákazníků s vaší společností.
je mark bowe z barnwood stavitelů ženatý
Cílem je navrhnout všechna místa, kde se vaše firma „dotkne“ vašeho zákazníka, aby odpovídala vaší vizi zákaznické zkušenosti. Abyste toho dosáhli, budete muset zmapovat každou příležitost k interakci.
Nemusíte řešit vše najednou. Když uvidíte celý přehled všech oblastí, které mají vliv na to, jak se budete cítit u svých zákazníků, je snazší identifikovat oblasti, které byste mohli zlepšit, abyste dosáhli rychlých výher. Také vám poskytne představu o tom, jak upřednostnit oblasti, ve kterých budete pracovat, aby se přizpůsobily vaší vizi, dokud každý aspekt vaší cesty zákazníka nepřinese požadovaný zážitek.
Nemusíte být Disney, abyste důsledně transformovali a potěšili své zákazníky. Postupujte podle výše uvedených kroků a začněte na vlastní cestě, abyste měli velký dopad na každého zákazníka, se kterým se spojíte.
