The Promotér tým se dal dohromady poměrně nedávno na týmový výlet - šli jsme se podívat na film ' Snowden '. Pokud jste to ještě neviděli, velmi vám to doporučuji.
Po filmu jsme měli všichni své názory. Někteří z nás se dívali na vyprávěný příběh, jiní se dívali jak příběh byl vyprávěn.
Byla to krátká připomínka, že bez ohledu na to, co jako společnost děláte, nemůžete potěšit každého.
Upřímně, to nejlepší, co můžete udělat, je optimalizace pro jednu ze skupin, které můžete nejvíce potěšit.
Jakkoli by to mohlo být hezké, někteří z vašich pasivních zákazníků a kritiků prostě nikdy nepřijdou, aby vám poskytli něco vyššího než osmička v průzkumu Net Promoter. Upřímná pravda je, že jako společnost byste s tím měli být v pořádku.
Když to píšu, sedím v letadle a letím zpět do svého domovského státu Minnesota. A pokud jste si přečetli některé z mých předchozích příspěvků, pravděpodobně byste uhodli, na které letecké společnosti jsem - Southwest.
Otevřeně jsem vyznal svou nespoutanou lásku k této společnosti a značce. Jsem propagátorem společnosti Southwest Airlines v každém smyslu slova.
Ale Hádej co? Ne každý je.
Někteří lidé se nestarají o to, že jejich dobytek volá sezení. Ostatní lidé jsou vyřazeni z nedostatku první třídy. A ostatní neocení osobnost a přístup laissez-faire (osobně to miluji).
Nedávno generální ředitel společnosti Delta Airlines uvedl, že nechápe, jak by to ocenil každý cestující v letecké dopravě Přístup společnosti Southwest Airlines , natož jak s nimi mohl kdokoli skutečně létat.
Protože každý má jedinečný vkus a názory, Southwest Airlines nemá dokonalé skóre NPS 100 (ve skutečnosti neexistuje společnost, o které bych věděl).
Nechápejte mě špatně, Southwest není lhostejný, pokud jde o skóre Net Promoter. Je to v 60. letech, což je podle standardů NPS stále světová třída (a nejvyšší ze všech leteckých společností).
Samozřejmě by rádi skóre 100, ale chápou, stejně jako jakýkoli jiný podnik na planetě, že skóre NPS 100 není realistický cíl ani očekávání.
To by znamenalo, že by se museli obrátit na všechny zákazníky ... provádět změny ve stejném přístupu, díky kterému byli považováni za jednu z nejlepších společností v oblasti spokojenosti, loajality a udržení zákazníků.
Jednoduše řečeno, jít po dokonalém skóre NPS by jim ve skutečnosti přineslo opačný výsledek.
Znamená to, že Southwest nebo jakákoli jiná společnost by měla ignorovat své kritiky?
Rozhodně ne.
Znamená to však, že je do značné míry nerealistické očekávat, že 100% vašich kritiků může být přeměněno na pasivy nebo promotéry.
Kritici přicházejí v mnoha různých variantách. Některé jsou velmi poddajné a jen pár stupňů od toho, aby se staly šťastným zákazníkem. Jiní se z jakéhokoli důvodu nikdy neobjeví, ať děláte cokoli.
Vaším úkolem je identifikovat a optimalizovat to první.
Mohlo by vás tedy zajímat ... pokud cílem není dostat se na 100, jaký je tedy cíl?
Jinými slovy, co je dobré skóre čistého promotéra? Nebo otázka, kterou slyšíme nejčastěji: „Máme dobré skóre?“.
A pokud se ptáte na tuto otázku, nebojte se, nejste sami. Toto je jedna z nejčastěji kladených otázek těmi, kteří používají metodiku.
Nejpoctivější a nejpřímější odpovědí je, že skóre samo o sobě je do značné míry bezvýznamné. Uznávám však, že to lidé rádi používají k měření jejich celkového pokroku a porovnávání jejich výkonu v konkurenčním prostředí.
S ohledem na to ...
Jaké je dobré skóre čistého promotéra
Na základě globálních standardů NPS by jakékoli skóre nad 0 bylo považováno za „dobré“ (50 a vyšší je vynikající, zatímco 70 a vyšší je považováno za „světovou třídu“).
Jednoduše řečeno, jakékoli pozitivní skóre znamená, že máte více promotérů (obhájců ochotných doporučit vás) než kritiků (nešťastní zákazníci a potenciální negativní slova z úst).
Podíl více osob z úst a obhájců mysli, který v daném okamžiku ve svém oboru ovládáte, bude mít velmi přímý dopad na váš celkový růst a celkovou retenci.
S ohledem na to můžete jako měřítko použít skóre svého konkurenta. Přesněji však musíte vzít v úvahu také vaše odvětví.
Kabelový nebo telekomunikační průmysl je dokonalým příkladem, kdy je průměrné skóre na nebo pod nulou.
Dalším příkladem by mohl být projekt, na kterém v současné době pracujeme, nazvaný Net Presidential Score, pomocí NPS k měření sentimentu voličů ve vztahu ke každému kandidátovi na prezidenta USA. Hillary Clintonová i Donald Trump mají skóre NPS hluboko pod nulou. Ve světě politiky je „dobré“ skóre NPS, jakkoli nešťastné, stále záporné.
co se stalo brooke gordonové
Závěrem je, že vaše celkové skóre je výsledkem vašeho úsilí, nikoli samotného cíle.
I když je ve vašem příslušném odvětví nastavena nižší laťka, mělo by se soustředit na naslouchání potřebám vašich zákazníků a neustálé zlepšování, které těmto potřebám slouží, aby se zvýšil celkový sentiment k vaší značce. Bude následovat „dobré“ skóre.
