Už jste někdy měli jednu z těch zkušeností jako zákazník, kde odcházíte s přísahou, že se už nikdy nevrátíte? Kde se nic z toho, jak s vámi zacházeno nebo co vám bylo poskytnuto, nezdálo téměř přijatelné?
Myslím, že každý může mít vztah k takové zkušenosti. Někteří z vás ve skutečnosti pravděpodobně měli mnoho podobných zkušeností, bohužel.
Pamatujete si ten pocit? Pamatujete si, jak dlouho jste byli ochotni jít, abyste se ujistili, že vaši negativní zkušenost slyšel někdo s ušima?
To je to, jaké to je být kritikem.
Abych byl spravedlivý, to, co jsem popsal výše, je pravděpodobně silný detractor (0-1 na stupnici NPS), ale mějte na paměti ten pocit, když se vaši zákazníci identifikují jako kritici vašeho podnikání.
Pokud jsou doporučení a doporučení z úst ústředním bodem každého podnikání, negativní recenze a negativní ústní projevy jsou rakovinou. A, bohužel, se šířily rychle as mnohem větším dopadem.
Podle a průzkum mezi více než 3 200 náhodnými spotřebiteli , 75% z nich uvedlo, že je pravděpodobné, že budou sdílet negativní zkušenost se svými přáteli a kolegy, zatímco pouze 42% z nich uvedlo, že by doporučilo produkt nebo službu, která se jim líbila.
Jde o to, že negativní zkušenosti mohou drasticky převážit nad dopadem, který mohou mít pozitivní zkušenosti. To znamená, že pro každého detraktora, kterého máte, potřebujete několik promotérů, kteří se budou zastávat této značky.
To je jeden z hlavních důvodů, proč je jakékoli pozitivní skóre NPS (cokoli nad 0) standardy NPS považováno za „dobré“. Na základě výpočtu to jednoduše znamená, že máte více promotérů než kritiků. Čím více se tato propast zvětší, tím pozitivnější dopad a růst uvidíte.
Strávil jsem dost času rozhovorem o nejlepších způsobech, jak využít vaše promotéry pro růst a jak snížit nebo eliminovat váš churn tím, že proaktivně identifikuji a spravujete své kritiky, ale jak tyto dvě skupiny lidí skutečně vypadají?
liščí novinky julie roginsky manžel
Před několika týdny jsem se ponořil hlouběji do Anatomie promotéra, abych vám z první ruky poskytl pohled na jejich zvyky a potenciální dopad, který mohou mít na vaše podnikání (více, než si možná myslíte).
Teď se ponořím hlouběji do kritiků - co dělají a jejich potenciálního dopadu na váš zisk a celkovou reputaci.
Abyste mohli správně spravovat své kritiky, je užitečné vědět, jak vypadají v reálném životě.
Asi před dvěma lety jsme s manželkou dostali dopis od naší (tehdy) kabelové společnosti, Charta komunikace . V dopise bylo uvedeno, že naše smlouva se brzy blíží k obnovení a že naše nová sazba se zvýší o 70%.
Když jsme u nich byli zákazníkem v předchozích osmi letech, věděli jsme, že zvýšení sazby bylo jen kódem, protože bylo na čase zavolat a předstírat, že zrušíme, dokud naši sazbu nesníží zpět na normální úroveň. Vždy bolest v zadní části, ale zdálo se, že je normou, že je zákazníkem kabelu.
Následujícího dne jsem zavolal a požádal o rozhovor s oddělením pro uchování zákazníků (poznámka na straně: pokud se jedná o skutečné oddělení ve vaší společnosti, můžete mít problém s churn). Když jsem nedostal odpověď, kterou jsem hledal, od první osoby, se kterou jsem mluvil, požádal jsem o rozhovor s nadřízeným (opět jen část běžného procesu).
K mému překvapení nebyl nadřízený schopen pomoci. Bylo mi řečeno, že pokud bychom chtěli pokračovat v naší kabelové službě s Charterem, museli bychom ve skutečnosti zaplatit o 70% více - za stejný balíček, který jsme měli za předchozí dva roky.
Vyhrožoval jsem odchodem a dal jsem jim poslední pokus „udržet“ si naši práci, když řekneme, že když odejdeme, nevrátíme se. Nemám nic.
Dlouhý příběh krátký, skončili jsme řezáním kabelu dohromady a přešli jsme výhradně na Netflix a Hulu. Nejprve to bodlo, ale chápu, proč společnosti potřebují zvyšovat sazby, a upřímně řečeno, bylo to požehnání v přestrojení.
Ale tady se věci ošklivily.
Asi dva týdny po zrušení naší služby jsme začali přijímat telefonní hovory z Charty každý týden a nabízeli nám nabídky, abychom se vrátili. Řekněme, že se vzdají instalačního poplatku, slevou z našich sazeb atd.
Myslím, podívej, ocenil jsem nabídky, ale kde byla tato flexibilita, než jsme prošli všemi těmito potížemi?
Zpočátku jsem zdvořile odmítal jejich nabídky a vždy jsem vysvětlil, že se nevracíme. Ale hovory stále přicházely a lidé z Charty stále neposlouchali. A nakonec jsem praskl. Nejen, že jsem jim slíbil, že jim už nikdy nedám desetník svých peněz, ale také jsem se podělil o své zkušenosti s Inc. Nakonec byl sdílen téměř 1 000krát a nadále žije online a je k němu přístup po zbytek věčnosti.
Byl jsem a nadále jsem kritikem Charty.
má James Hinchcliffe ženu?
Pokud by Charter původně nezvýšil moji sazbu a / nebo mi poté přestal volat, doporučil bych jim nebo napsal pozitivní příspěvek? S největší pravděpodobností ne. Ale také bych nesdílel negativní zkušenost s 1000 lidmi.
Toto je toxicita detraktoru a důvod, proč je důležité se nejprve zaměřit na ně, když reagujete na zpětnou vazbu.
Při práci s vašimi kritiky byste měli vědět několik věcí:
Je pravděpodobné, že se brzy promění (opustí vás). To se může zdát docela zřejmé, ale pamatujte, že kritikem je každý, kdo vám na stupnici NPS dá skóre až 6. Zatímco 0, 1 a dokonce i 2 se mohou zdát jako zjevní nešťastní zákazníci s jednou nohou venku, méně zřejmé jsou ty, které vám připsají 5 a 6.
Kritici jsou kdokoli, kdo vám dá skóre 6 nebo méně.
Co potřebujete vědět je to, že statisticky vzato, až 40 - 50% vašich kritiků vás opustí během příštích 90 dnů (nebo dříve). Pokud je vaším cílem omezit odchod, je naprosto zásadní, abyste na ně reagovali co nejrychleji (to znamená okamžitě) a řešili jejich obavy.
Kritici mluví hlasitěji než promotéři. Jak jsem zdůraznil výše, kritici mají téměř dvakrát větší pravděpodobnost, že budou sdílet negativní zkušenost s ostatními, než promotér, že budou sdílet pozitivní zkušenost.
Zprávy se bohužel zhoršují. Psychology Today napsal článek který shromáždil výsledky několika různých studií týkajících se toho, jak lidé dostávají špatné informace oproti dobrým. Studie ukázaly, že nám více záleží na hrozbě špatných věcí, než na vyhlídce na dobré věci.
je rick steves gay?
Jednoduše řečeno, jedna špatná zkušenost, kterou sdílí kritik, je schopna daleko převážit jednu dobrou zkušenost, kterou sdílí promotér.
U pasivů budou vaši další promotéři spíše kritici. To může znít divně, ale obecně řečeno, vaši nejsilnější kritici nejsou tak odlišní od vašich nejsilnějších promotérů. Jsou hlasitými i vášnivými spotřebiteli vašeho produktu. Jediným rozdílem je, že pro kritiky jim něco chybí.
Pamatujte, že kritici chtějí to, co nabízíte, a zoufale chtějí, aby to odpovídalo jejich potřebám. Vaším úkolem je snad splnit tyto potřeby. Jakmile to uděláte, budou s největší pravděpodobností vaším dalším největším obhájcem.
---
I když nikdo ve svém oboru nechce kritiky, má je každá společnost (dokonce i ty, které jsou podle norem NPS považovány za „světovou třídu“, například Apple). Klíčem je použít platformu jako Promoter.io spravovat své kritiky rychlým nasloucháním a reagováním na jejich potřeby. Pokud jsou nerozumné nebo je nelze splnit, může mít něco tak jednoduchého, jako má smysluplný dialog, dlouhou cestu v prevenci katastrofy PR nebo přinejmenším ošklivé online kontroly.
