Toto je příběh o velké letecké společnosti a těžká dilemata . Je to druh věcí, kterým se věnujeme ve své bezplatné e-knize Flying Business Class: 12 pravidel pro vůdce z amerických leteckých společností , které můžete stáhnout zde .
Možná někdy musíte jednat s obtížnými zákazníky. Dokážete si představit, jaké by to bylo vypořádat se s nimi v přeplněné kovové trubici, řítící se oblohou?
To je jedna z výzev, kterým letušky velkých leteckých společností často čelí.
Právě teď se však cestující začínají vracet, ale mandáty masek zůstávají v platnosti, věci se staly divokými a dokonce násilnými - do jisté míry někteří zkušení letušky nazývají „bezprecedentní“.
Mezi nedávné zprávy:
- Minulý týden byla cestující společnosti Southwest Airlines při letu ze Sacramenta do San Diega zatčena a obviněna z útoku poté, co údajně praštila letušku, „což mělo za následek zranění obličeje a ztrátu dvou zubů“. podle vedoucí odboru pro letušky na jihozápadě.
- Cestující na letu společnosti Delta Air Lines z Honolulu do Seattlu, o kterém federální letecká správa tvrdí, že se pokusil otevřít dveře kokpitu a v prosinci zaútočil na letušku dostal pokutu 52 000 $ agenturou.
- Pasažér JetBlue cestující v únoru z Fort Lauderdale do Las Vegas, který si údajně přinesl na palubu svůj vlastní alkohol, odmítl jej přestat pít a stále odstraňoval obličejovou masku, také čelil pokutě FAA: 18 500 $.
„Je to naprosto oříškové a je to neustálý bojový přístup,“ Sara Nelson, mezinárodní prezident Asociace letušek, která zastupuje 50 000 letušek ve společnosti United Airlines a několika dalších leteckých společnostech, řekl na CNBC . 'To je něco, co jsme nikdy předtím neviděli.'
Správa bezpečnosti dopravy uvedlo, že promítlo asi dva miliony lidí v pátek, těsně před víkendem Memorial Day, asi šestkrát tolik lidí jako loni, a ne tak hluboko pod „běžným“ číslem 2019: 2,5 milionu.
Proti tomu „[jeho] bezprecedentní počet incidentů dosáhl neúnosné úrovně,“ zopakoval Lyn Montgomery, prezident TWU Local 556, což je svaz zastupující letušky Southwest Airlines, v anketě otevřený dopis generálnímu řediteli Jihozápadu Garymu Kellymu .
Montgomery uvedla, že v období od 8. dubna do 15. května došlo k „477 případům zneužití cestujících na letišti Southwest Airlines“, a uvedla letušku Southwest, která byla napadena v San Diegu, jako „jen jeden z mnoha případů“.
Co tedy lze udělat? Minulý týden vláda oznámila významné pokuty uložené údajně rušivým cestujícím (včetně některých z těch, které jsem uvedl výše), spolu s varováním Alejandra Mayorkase, ministra vnitřní bezpečnosti.
Vedle zásahů a možná hledání nějakého způsobu, jak odstranit část politiky z debat o veřejné bezpečnosti, však šéfové odborů letušky a další říkají, že je tu jedna věc, kterou opravdu chtějí - nebo více, něco, co nechtějí: alkohol.
„Žádali jsme vládu a letecké společnosti, aby se ujistily, že právě neprodáváme alkohol,“ uvedla Nelson ve svém rozhovoru, „protože to jen přispívá k problému, který je zcela zjevně mimo kontrolu.“
'Určitě rozumíš naší obavě,' napsal Montgomery, vedoucí odboru Jihozápadní unie, Kelly.
V pátek společnost Southwest Airlines reagovala a oznámila, že pozastavila plány na obnovení prodeje alkoholu na všech letech.
V sobotu společnost American Airlines oznámila podobnou politiku, zakazující prodej alkoholu v hlavní kabině až do 13. září, kdy bude ukončeno federální pravidlo vyžadující, aby cestující používali mezistátní cestování maskami.
Další dvě největší americké letecké společnosti Delta a United Airlines mi však v sobotu večer řekly, že nemají co oznámit.
Mluvčí Delta:
U většiny vnitrostátních letů nedochází ke změnám našich služeb na palubě, včetně piva, vína a koktejlů k nákupu v naší hlavní kabině. Nic není důležitější než bezpečnost našich letových posádek a zákazníků. A jako součást naší kultury založené na hodnotách jsou respekt a zdvořilost mezi všemi klíčovými součástmi zkušeností Delta pro naše zákazníky a lidi.
Samostatně z United:
Žádné změny.
jak vysoký je geoffrey arend
Podívej, za starých časů (to znamená před březnem 2020 nebo tak nějak) jsem si někdy při letu užíval sklenku vína nebo pivo. Je škoda, že hrozné činy některých cestujících musí zničit to malé potěšení pro ostatní.
Je to však malá cena. Větším problémem je prostě to, že někteří lidé se musí naučit zacházet s jinými lidmi jako s lidmi.
I když nelétáte tak často nebo nemáte co do činění s takovým počtem zákazníků, jako to dělají letušky u velkých leteckých společností, myslím, že je to příběh, který stojí za to sledovat.
Opět dostáváme příležitost sledovat v reálném čase, jak velké letecké společnosti řeší běžné obchodní výzvy, a provádět téměř všechny úpravy pod kontrolou milionů lidí: analytiků, investorů, novinářů, zaměstnanců a cestujících.
Takže ve vašem podnikání:
- Jak jednáte s nepoddajnými zákazníky?
- Jak podporujete své zaměstnance?
- Jaké změny byste měli ve svých zásadách provést?
Vsadím se, že pouhá pozornost různých reakcí, s nimiž tu letecké společnosti přicházejí, vyvolá několik opravdu dobrých myšlenkových cvičení.
Do té doby pijte kávu, čaj nebo vodu, cestujte bezpečně a pamatujte, že emoce docházejí. Nikdo neřekl, že to bude snadné.
(Nezapomeňte na bezplatnou elektronickou knihu Létající Business Class . Můžeš stáhněte si jej zde .)
